Recursos de Feedback do Cliente
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Se a configuração ‘Solicitar Feedback’ está ativada para a categoria de ticket no Criador (veja o para detalhes de como fazer isso), e-mails terão um link no rodapé para que seus destinatários dêem uma nota de feedback.
Quando clicado, o formulário de Feedback Enate (veja abaixo) será aberto em uma nova janela. Ela apresenta os mesmos ícones de feedback do e-mail, mas permite que o usuário altere sua seleção e adicione comentários adicionais.
Quando o usuário conclui seu feedback, basta que ele clique em enviar para fechar a janela. Os dados são gravados em seguida, prontos para serem acessados por um agente dentro do ticket.
Os casos podem ser definidos com uma oportunidade de comentários (por exemplo, 2 semanas), permitindo ao requerente algum tempo para retornar antes que o caso seja totalmente e irreversivelmente encerrado. Durante esse período, é possível reabrir o caso.
Um caso será reaberto automaticamente se (durante o período de comentário) um e-mail for recebido ou um Ticket for incorporado a ele.
Um caso pode ser reaberto manualmente por um usuário usando o botão "Reabrir" que aparece em um caso completo que continue dentro de seu prazo para comentários.
O prazo para comentar em um caso é definida no Criador como parte da configuração do processo do caso.
Ao lidar com um item de trabalho, como um ticket, os agentes podem ver a atual classificação de feedback do cliente por meio de um link na barra no cabeçalho:
Clicar nela abrirá um pop-up de feedback exibindo a classificação dada por essa pessoa (se ela optar por inserir uma) e uma classificação média geral, calculada a partir de todos os itens de feedback registrados em um único item de trabalho.
