Processando uma Ação

Uma Ação no Enate começará em um status de "A fazer" até que um recurso o tenha capturado - pode ser um recurso humano ou um recurso robô.

Uma vez que você comece a atualizar uma Ação sentada neste estado, ela o fará:

• automaticamente e

• o status mudará para "Em andamento"

Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isso significa que agora está em andamento e permanecerá em 'Em andamento' até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.

Retomando uma ação para "fazer"

Se você pegou uma Ação por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-lo de si mesmo, seja para outro recurso ou apenas de volta à sua Fila de espera. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.

Usar “Em espera” em Ações'

Se estiver trabalhando em uma Ação e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação ou devido a outro impedimento temporário, escolha o status “Em espera”.

Ao colocar uma Ação no estado “Em espera”, você precisa especificar o tipo de espera. As opções são:

• Aguardar por mais informações

• Esperar até

Aguardar por mais informações para Ações

Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA fica PAUSADO enquanto uma Ação está nesse estado, SE a regra de data limite da Ação (configurada durante o design do processo) tiver a opção “Adicionar tempo de espera à data limite” ativada. Se estiver desativada, o relógio do SLA CONTINUARÁ enquanto a Ação estiver nesse estado.

Se estiver trabalhando em uma Ação e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação de um terceiro ou do cliente, escolha o status “Aguardar por mais informações”.

Ao confirmar o status “Aguardar por mais informações”, a Ação será movida da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até que seja recebida uma resposta.

Ao receber uma resposta, a Ação será movida de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.

“Esperar até” para Ações

Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA CONTINUA enquanto a Ação está nesse estado.

Se estiver trabalhando em uma Ação e tiver de pausar o trabalho temporariamente até uma data/hora futura específica, escolha “Esperar até”.

Ao selecionar “Esperar até”, é necessário especificar a data e a hora de acompanhamento desejada.

Ao confirmar o status “Esperar até”, a Ação será movida da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até a data de acompanhamento.

Quando a data chegar, a Ação será movida de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.

Resolvendo uma ação

Você significa completar a Ação, marcando-a como Resolvida.

Além disso, há duas opções para especificar como a Ação foi resolvida:

• Completo

• Incapaz de completar

Incapaz de completar

Defina esta opção se você não puder completar a atividade requerida. Uma vez que você tenha confirmado esta opção, a Ação será fechada e não poderá ser reaberta. O proprietário do caso será notificado e será solicitado a tomar as medidas necessárias para resolver a nível de caso. Isto pode envolver iniciar outra cópia da Ação, reformular o caso a partir de uma etapa anterior, ou seguir em frente.

Digite a razão pela qual você não pode completar a Ação e pressione o botão "não pode ser completado" para confirmar. A aba irá fechar.

Resolvido a Fechado

Após a Ação ter sido resolvida, ela passará para um estado de "Fechado".

Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho. Uma vez selecionada, a Ação será fechada e não poderá ser reaberta.