Processando uma Ação
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Uma Ação no Enate começará em um status de "A fazer" até que um recurso o tenha capturado - pode ser um recurso humano ou um recurso robô.
Uma vez que você comece a atualizar uma Ação sentada neste estado, ela o fará:
automaticamente e
o status mudará para "Em andamento"
Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isso significa que agora está em andamento e permanecerá em 'Em andamento' até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.
Se você pegou uma Ação por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-lo de si mesmo, seja para outro recurso ou apenas de volta à sua Fila de espera. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.
Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.
Se estiver trabalhando em uma Ação e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação ou devido a outro impedimento temporário, escolha o status “Em espera”.
Ao colocar uma Ação no estado “Em espera”, você precisa especificar o tipo de espera. As opções são:
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA fica PAUSADO enquanto uma Ação está nesse estado, SE a regra de data limite da Ação (configurada durante o design do processo) tiver a opção “Adicionar tempo de espera à data limite” ativada. Se estiver desativada, o relógio do SLA CONTINUARÁ enquanto a Ação estiver nesse estado.
Se estiver trabalhando em uma Ação e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação de um terceiro ou do cliente, escolha o status “Aguardar por mais informações”.
Ao confirmar o status “Aguardar por mais informações”, a Ação será movida da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até que seja recebida uma resposta.
Ao receber uma resposta, a Ação será movida de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA CONTINUA enquanto a Ação está nesse estado.
Se estiver trabalhando em uma Ação e tiver de pausar o trabalho temporariamente até uma data/hora futura específica, escolha “Esperar até”.
Ao selecionar “Esperar até”, é necessário especificar a data e a hora de acompanhamento desejada.
Ao confirmar o status “Esperar até”, a Ação será movida da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até a data de acompanhamento.
Quando a data chegar, a Ação será movida de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
Você significa completar a Ação, marcando-a como Resolvida.
Além disso, há duas opções para especificar como a Ação foi resolvida:
Completo
Incapaz de completar
Defina esta opção se você não puder completar a atividade requerida. Uma vez que você tenha confirmado esta opção, a Ação será fechada e não poderá ser reaberta. O proprietário do caso será notificado e será solicitado a tomar as medidas necessárias para resolver a nível de caso. Isto pode envolver iniciar outra cópia da Ação, reformular o caso a partir de uma etapa anterior, ou seguir em frente.
Digite a razão pela qual você não pode completar a Ação e pressione o botão "não pode ser completado" para confirmar. A aba irá fechar.
Após a Ação ter sido resolvida, ela passará para um estado de "Fechado".
Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho. Uma vez selecionada, a Ação será fechada e não poderá ser reaberta.
