Convertendo um Ticket em Case

Se durante o processamento de uma consulta de Ticket se tornar claro que a solicitação será melhor processada como um Caso, você pode optar por converter o Ticket em um Caso.

Para converter um Ticket em um Caso, expanda o card de configurações de um Ticket, selecione “Converter em Caso” e selecione o processo de Caso para o qual você deseja converter o Ticket.

Em seguida, o sistema recuperará os cards personalizados relevantes para o Caso. Basta preencher os dados necessários e clicar em “Iniciar Caso” no card de informações.

Se seu sistema tiver sido configurado para permitir substituir a data limite ao criar um Caso, você poderá selecionar uma nova data limite aqui.

Se seu sistema tiver sido configurado para definir um cronograma para um novo Caso ao ser criado no gerenciador de trabalho, você poderá selecionar um cronograma aqui.

Você pode optar por manter cada Ticket com você selecionando “Manter comigo” no card de configurações, e você pode optar por enviar um e-mail ao contato principal do Ticket informando que o Ticket foi convertido em um Caso selecionando a opção “Enviar e-mails automáticos”.

Confirme a promoção do Ticket para um Caso clicando no botão no card de informações:

Você verá uma mensagem de confirmação informando que o Ticket será fechado e substituído por um Caso (com o mesmo número de referência, mas com a terminação “-C”).

O Ticket original não forma nenhuma outra parte da entrega do serviço e estará no estado “Esperando”, com o Método de Resolução de “Caso lançado” e um link para o Caso.

O Ticket original será movido para o estado Encerrado quando o Caso iniciado for Fechado.

O novo Caso iniciado estará no estado “A fazer”.