Dividir um Ticket

Se um ticket contém multiplas solicitações/questões separadas que seriam melhor gerenciadas separadamente você pode dividir o ticket. Clique na guia Dividir na aba Atividade para iniciar a separação:

A tela por padrão se dividirá em dois tickets. Você pode dividir manualmente em mais tickets. Título, Descrição e Contexto (Cliente >> Categoria de Ticket etc,) são copiados do ticket atual, mas podem ser modificados antes de iniciar a divisão. Você pode escolher manter cada ticket da divisão com você.

Confirme a divisão do ticket clicando em Dividir no Card de Informações:

Após a divisão, o ticker original será definico como ‘Aguardando – ticket dividido) e não será mais parte da entrega do serviço (está essencialmente fechado).

A partir do momento em que os tickets divididos estiverem resolvidos, o ticket original será definido como completamente concluído. Por convenção, a data de início do ticket original é copiada para cada ticket resultante.

Para fins de SLA, a data de início do Ticket original é copiada para cada Ticket resultante, e o horário quando o Ticket original foi marcado como Resolvido é calculado como o horário quando o último Ticket em que ele foi dividido é resolvido.

Por exemplo, se o Ticket A foi dividido nos Tickets B e C, e o Ticket B for resolvido em 02-02-2023 à 01:10:00 e o Ticket C for resolvido em 03-02-2023 às 02:00:00, o horário marcado para quando o Ticket A foi Resolvido será 03-02-2023 às 02:00:00.

Você pode cancelar a divisão do ticket a qualquer momento, saindo da aba Dividir (o botão de ação principal no ticket muda de “Dividir”, para que você saiba que não o está dividindo).