Comportamento do sistema para determinar usuários responsáveis, proprietários e filas dos itens de t

Como parte da gestão de Tickets, Casos e Ações nos seus processos de trabalho no Enate, o sistema avalia regularmente a quem o trabalho está atribuído, quem está definido como Proprietário e a qual Fila o item de trabalho está vinculado. Para determinar isso, existem regras detalhadas a serem seguidas.

Antes de conferir essas regras detalhadas, é importante entender o padrão de como essas alocações de itens de trabalho são avaliadas e quando, de fato. Isso funciona da seguinte maneira:

1. Primeiro nós determinamos QUANDO essas reavaliações ocorreram. Essencialmente, isso ocorre quando algo muda no card de “Status” do item de trabalho.

2. Quando o sistema determina que precisa fazer uma avaliação, nós inicialmente usamos o status/a situação de um item de trabalho para determinar quais dos valores de Responsável, Proprietário e Fila precisam ser definidos e quais precisam ser Apagados completamente.

3. Para os que precisarem de configuração:

   1. Se for necessário definir uma Fila, é simples: basta selecionar a Fila referenciada na regra de Alocação (existem somente dois tipos de regra de alocação de Fila para seguir).

   2. Para o Responsável e o Proprietário, existem mais detalhes: é necessário passar por uma série de regras em uma ordem, parando quando a regra é cumprida e um alvo válido* é selecionado.

*Verificação de validade: como parte da verificação de regra de alocação de Responsável/Proprietário, precisamos determinar se o alvo é válido (existem várias regras de verificação de validade que precisam ser cumpridas). Em caso negativo, continuamos com as regras da parte 3 até um alvo válido ser encontrado.

Agora que o padrão em questão foi descrito, podemos conferir cada conjunto de regras aplicados para as seções 1 a 3 acima e para as verificações de validade de alvo.

Determinar QUANDO as reavaliações ocorrem

O sistema reavaliará o Usuário Designado, o Proprietário e a Fila sempre que as informações do card de Status mudarem, especificamente:

• o Status mudar

• a Tipo de Espera mudar

• a Data de Acompanhamento Programada mudar

• a data de “Aguardar por mais informações” mudar

• a opção “Aguardando” mudar (somente para Casos)

• o Contexto do Ticket mudar

• a Categoria do Ticket mudar

• o status “Em revisão” mudar

• Novas Informações serem recebidas sobre o item de trabalho

• Um Caso encontrar um problema

Determinar se os valores Responsável, Proprietário e Fila precisam ser definidos ou apagados

Quando o sistema determina que precisa fazer uma avaliação, nós inicialmente usamos o ESTADO de um item de trabalho para determinar quais dos valores de Responsável, Proprietário e Fila precisam ser definidos e quais precisam ser Apagados completamente. Você pode ver essas informações na tabela abaixo:

Status/Situação de Item de Trabalho	Responsável	Proprietário	Fila
Fechado	Apagar valor	Apagar valor	Apagar valor
Rascunho	Defina um valor	Apagar valor	Apagar valor
Novas informações recebidas	Defina um valor	Apagar valor	Defina um valor
Atenção Necessária (relevante somente para um Caso)	Defina um valor	Apagar valor	Defina um valor
A Fazer ou Em Andamento para uma Ação ou um Ticket	Defina um valor	Apagar valor	Defina um valor
A Fazer ou Em Andamento para um Caso	Apagar valor	Defina um valor	Apagar valor
Resolvido ou Esperando	Apagar valor	Defina um valor	Apagar valor

Como um usuário Responsável, um Proprietário e uma Fila são definidos

• Filas: se uma Fila precisar ser definida, é simples: o método de alocação de fila é executado.

• Responsável e Proprietário - Se um Responsável ou Proprietário precisar ser definido, existem alguns detalhes para se ter em mente. É necessário passar por uma série de regras em uma ordem, parando quando a regra é cumprida e um alvo válido é selecionado.

Antes de a lista de regras ser executada, existe uma verificação de nível mais alto: se um Responsável/Proprietário estiver definido atualmente, não modifique o Responsável/Proprietário a menos que a Categoria do Ticket tenha mudado.

Caso contrário, execute as seguintes regras, na ordem, parando quando um alvo válido for identificado:

1. Se a opção “Manter comigo” tiver sido definida em um item de trabalho, o Responsável/Proprietário será definido como o usuário que selecionou “Manter comigo”. Caso contrário, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

2. Se o usuário Proprietário não estiver em branco, defina Responsável para o mesmo valor. Caso contrário, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

3. Se o item de trabalho for um Ticket e a categoria do Ticket tiver mudado e, ou o “Tipo de espera” mudou ou o status for Resolvido, o Responsável/Proprietário será definido como o usuário que estiver atualmente atualizando o Ticket. Se não, então

4. Se o item de trabalho não for um Ticket OU for um Ticket (onde a Categoria dele não mudou E temos mais de 2 linhas de histórico de status, ou seja, não está em seu primeiro estado não-rascunho), então:

1. Defina o Responsável e o Proprietário para o último usuário/robô a atualizar o item de trabalho. Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

2. Defina o Responsável/Proprietário para um usuário/robô qualquer anteriormente atribuído em ordem decrescente de quando foi designado. Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

3. Se a Ação tiver sido iniciada pelo processo de trabalho (ou seja, ad-hoc não manual), definir o Responsável/Proprietário como o último usuário/robô a trabalhar na mesma Ação anteriormente concluída do Caso (ou Revisar a Ação, se estiver em uma revisão). Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

5. Execute a Regra de Alocação deste item de trabalho:

1. Se a alocação por envio primária estiver configurada para um usuário específico, defina o Responsável/Proprietário para esse usuário. Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

2. Se a alocação por envio secundária estiver configurada para um usuário específico, defina o Responsável/Proprietário para esse usuário. Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

3. Se a alocação por envio primária estiver configurada para o Cargo, dos usuários que ocupam esse cargo, defina o Responsável/Proprietário para o usuário com menos itens de trabalho na caixa de entrada. Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

4. Se a alocação por envio secundária estiver configurada para o Cargo, dos usuários que ocupam esse cargo, defina o Responsável/Proprietário para o usuário com menos itens de trabalho na caixa de entrada. Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

6. Se o item de trabalho estiver em um Caso, defina o Responsável/Proprietário para o usuário/robô que iniciou o Caso.

Verificações de validade

Como parte da verificação da regra de alocação de Responsável/Proprietário, temos de determinar se o alvo é válido. Para ser válido, existem várias regras de verificação de validade que ele precisa cumprir. Em caso negativo, continuamos com as regras para definir um Responsável/Proprietário até um alvo válido ser encontrado. As verificações de validade executadas são estas:

• Se o Usuário/Robô não tiver permissão para trabalhar nos itens de trabalho desse tipo (ou seja, Ativo/Em teste), então bloquear

• Se o Usuário/Robô estiver aposentado, então bloquear

• Se o Usuário não tiver permissão, então bloquear (sem verificação de permissão para Robôs)

• Se o Robô estiver suspenso, então bloquear

• Se o Robô tiver executado "Obter mais trabalho” mais de 3 vezes para esse item de trabalho, então bloquear

• Se o usuário selecionado for um Robô e o item de trabalho for uma Ação que está na etapa de Revisão, então bloquear (Robôs não podem executar Revisões)

• Se o usuário selecionado for um Robô e o item de trabalho for uma Ação e nenhuma Robot Farm estiver configurada para a Ação, então bloquear

• Se o usuário selecionado for um Robô e o item de trabalho for uma Ação e o Robô não for membro de uma Robot Farm configurada para a Ação, então bloquear

• Se o usuário selecionado for um Robô e o item de trabalho for um Caso, então bloquear (Robôs não podem ser designados a Casos)

• Se o item de trabalho for um manual com a Ação de Revisão que está na etapa de Revisão e o Usuário tiver executado uma ou mais atualizações enquanto estava na etapa Fazendo, então bloquear (usuários não podem executar revisões em seu próprio trabalho)

• Se o item de trabalho for um manual com a Ação de Revisão que está na etapa Fazendo e o Usuário tiver executado uma ou mais atualizações enquanto estava na etapa Revisão, então bloquear (usuários não podem trabalhar em algo em que tenha feito uma revisão anteriormente)