Mesclar um Ticket com outro(a) Ticket/Caso/Ação

Visão geral

A função “Mesclar” do Enate permite combinar itens de trabalho existentes para que as consultas que chegarem separadamente, mas que devem na verdade ser processadas juntas, sejam processadas como um só item de trabalho.

Isso é útil quando, por exemplo, um e-mail recebido relacionado a um pedido existente crie por engano um novo Ticket em vez de se autoanexar a um pedido já existente. Isso pode acontecer às vezes se o e-mail recebido não for uma resposta direta a um e-mail enviado anteriormente pelo Enate ou se o número de referência do Ticket inicial não for parte do e-mail.

Assista a este vídeo para saber mais sobre como usar o recurso de mesclagem ou continue lendo abaixo.

Como Mesclar

Existem duas maneiras de mesclar Tickets no Enate:

• Fechar ESTE Ticket (e combiná-lo com um Ticket/Caso/Ação existente no sistema)
• Manter esse Ticket aberto (e mesclar outros Tickets existentes com ele)

Fechar esse Ticket e combiná-lo com outro item de trabalho

Para mesclar um Ticket com outro item de trabalho, clique na guia “Mesclar” e selecione a opção para fechar “Este Item de Trabalho”. Em seguida, na barra de busca, selecione o item de trabalho com o qual você deseja mesclar o Ticket. Você pode buscar por título, número de referência ou o nome do cliente, o contrato ou o serviço ao qual o item de trabalho pertence.

Tenha em mente que, ao optar por fechar ESTE Ticket e mesclar outros itens de trabalho com ele, selecione um Ticket, Caso ou Ação com o qual mesclar o Ticket, mas note que o item de trabalho selecionado deve estar aberto. Além disso, se a busca retornar mais de 50 resultados, somente os 50 mais relevantes aparecerão. Se o item de trabalho desejado não aparecer nos 50 primeiros resultados, adicione mais critérios para filtrar mais a busca.

Selecione o botão Mesclar no card de Informações para confirmar.

A guia Ticket fechará e será marcada como Fechado com o método de resolução Mesclado.

Se você clicar para visualizar esse Ticket Fechado novamente, você verá seu status, quem o resolveu, quando foi resolvido e o método de resolução (ou seja, Mesclado). Adicionalmente, o card de Informações mostrará um link para o item de trabalho com o qual ele foi mesclado.

Comunicações do Ticket agora fechado passarão a aparecer na linha do tempo do item de trabalho restante, marcadas com um ponto verde para mostrar que são novas nesse item de trabalho e com o número de referência do Ticket do qual elas originam. Os marcadores saem quando um usuário marca as novas informações com o ícone de lido.

Manter esse Ticket aberto, mesclar outros Tickets com ele

Para manter esse Ticket aberto e mesclar outros Tickets existentes com ele, clique na guia “mesclar” e selecione a opção para fechar “Outros itens de trabalho”. Em seguida, selecione os Tickets que deseja mesclar com esse Ticket na barra de Busca. Você pode buscar por título, número de referência ou o nome do cliente, o contrato ou o serviço ao qual o item de trabalho pertence.

Lembre-se: ao optar por fechar OUTROS itens de trabalho, você só pode selecionar Tickets, mas pode selecionar vários de uma vez. Se a busca retornar mais de 50 resultados, somente os 50 mais relevantes aparecerão. Se o item de trabalho desejado não aparecer nos 50 primeiros resultados, adicione mais critérios para filtrar mais a busca.

Selecione o botão Mesclar no card de Informações para confirmar.

Os outros Tickets serão definidos como “Fechados” com o método de resolução “Mesclado” e um link para o Ticket com o qual foram mesclados. Se você clicar para visualizar os Tickets Fechados, você verá seus status, quem os resolveu, quando foram resolvidos e o método de resolução (ou seja, Mesclado). Adicionalmente, o card de Informações mostrará um link para o item de trabalho com o qual ele foi mesclado.

Comunicações do Ticket agora fechado passarão a aparecer na linha do tempo do Ticket restante, marcadas com um ponto verde para mostrar que são novas nesse item de trabalho e com o número de referência do Ticket do qual elas originam. Os marcadores saem quando um usuário marca as novas informações com o ícone de lido.