Enate Help
What's New in EnateEnate WebsiteEnate AcademyFeedback
Pусский
Pусский
  • Менеджер работ
  • Пользовательские роли в Менеджере работ
  • Домашняя страница
    • Гистограмма и сетка
    • Панель команды
      • Строка команды для членов команды
      • Строка команды для руководителей команды
  • Настройка команд и очередей
  • Быстрый поиск
    • Поиск Quickfind с помощью настраиваемых полей данных
    • Как работает Быстрый поиск - характеристики
  • Управление контактами
    • Добавление, редактирование и удаление контактов
    • Страница управления контактом
    • Страница активности контакта
    • Метки контакта
    • Карта контактов
  • Емейлы
    • Составление емейлов
    • Шаблонные тексты
    • Вложения в емейлах
    • Сохранение емейла как черновика
    • Планирование отправки емейлов
    • Просмотр Входящей почты
    • Просмотр Отправленных сообщений
    • Просмотр Исходящей почты
    • Необработанные емейлы
      • Создание новых маршрутов емейлов из Необработанных емейлов
      • Просмотр удаленных емейлов
      • Дополнительные особенности Необработанных емейлов
    • Заблокированные электронные адреса
  • Использование нескольких вкладок
  • Фокус Список
  • Уведомления
  • Получение новых задач
  • Создание новой работы
    • Массовое создание задач
    • Создание Задачи из существующего емейла
  • Обзор задач
    • Обзор типов задач
    • Добавление примечания
    • Карта дефектов и запись дефектов
    • Временная шкала
    • Вкладка файлов
    • Отслеживание времени
    • Прогнозирование для Случаев
    • Смарт-карты
    • Недавние задачи
  • Обработка Заявки
    • Экран Заявки
    • Обработка Заявки
    • Объединение Заявки с другой Заявкой/Случаем/Действием
    • Разделение Заявки
    • Преобразование Заявки в Случай
  • Обработка Случая
    • Экран Случая
    • Обработка Случая
    • Начало Действия
    • Переделка Случая
    • Вспомогательные Случаи
  • Обработка Действия
    • Экран Действия
    • Обработка Действия
    • Действие “Подождать Выполнения Вспомогательных Случаев”
    • Действия ABBYY FlexiCapture
    • Действия "Извлечение из документов"
    • Действия по проверке коллегами
    • Действия «Отправить емейл» и «Отправить емейл и ждать»
    • Действия «Вызывать внешние API»
    • Действия-одобрения
  • Работа со связанными задачами
    • Связывание существующих рабочих элементов
    • Создание новых связанных задач
    • Просмотр связанных задач
    • Обмен емейлами между связанными задачами
    • Родственные vs связанные задачи
  • Коммуникации между внутренними командами
  • Назначение/Переназначение/Отмена назначение работы
  • Характеристики обратной связи с заказчиками
  • Встроенные отчеты
    • Отчет «Просмотр команды»
    • Отчет «Обзор пользователя»
    • Отчет анализа тональности текста
  • Расширенный поиск
  • Настройки пользователя
  • Тестовый режим
  • Многоязычная поддержка
  • Приложение
    • Потенциальные ошибки подтверждения для массового создания задач
    • Опускание поисковых слов – дополнительная информация
    • Поведение системы для определения Назначенного лица, Владельца и Очереди для задач
    • Поддержка разрешения экрана
  • Обратная связь
Powered by GitBook
On this page
  • Первоначальная отправка Заявки
  • Установка категории Заявки
  • Возврат Заявки в статус «Задачи»
  • Использование ожидания
  • Дождаться получения дополнительной информации по Заявке
  • "Ожидание до" для Заявки
  • Возврат к статусу «В процессе выполнения»
  • Разрешение заявки
  • Окно обратной связи

Was this helpful?

Export as PDF
  1. Обработка Заявки

Обработка Заявки

PreviousЭкран ЗаявкиNextОбъединение Заявки с другой Заявкой/Случаем/Действием

Last updated 2 years ago

Was this helpful?

Первоначальная отправка Заявки

При ручном создании Заявки непосредственно в Enate она будет находиться в состоянии «Черновик» до тех пор, пока не будет отправлена в первый раз.

Чтобы подать Заявку, Вы должны:

  • Добавить заголовок

  • Ввести описание заявки в предусмотренном разделе (после подачи заявки этот раздел исчезнет и вместо него будет отображаться как примечание к первоначальной подаче заявки)

  • Установить категорию заявки во вкладке "Настройки"

  • Установить Основной контакт и Заявителя в разделе Контакты

Примечание: Для созданных вручную Заявок, для которых еще не введены название и описание, если вы отправите электронное письмо до первоначальной отправки (и сохранения) заявки, система автоматически заполнит название и описание заявки из темы письма и описания соответственно. При отправке письма тема и тело письма копируются в заголовок и описание заявки.

Затем нажмите кнопку "Отправить".

После успешной подачи Заявки вкладка закроется, и на экране появится всплывающее окно с подтверждением.

Вы можете нажать на ссылку по заявке в данном сообщении, чтобы немедленно открыть вкладку заново (обратите внимание, что заявка все еще может быть обработана, если Вы сразу же откроете вкладку заново). Кроме того, вы можете открыть ее заново, воспользовавшись ссылкой "Недавний доступ", расположенной в нижней части раскрывающегося меню навигации.

После отправки Заявки в Enate она будет находиться в статусе "Задачи" до тех пор, пока его не примет какой-либо ресурс — это может быть человек или робот. Как только вы начнете обновлять заявку, находящуюся в таком состоянии, заявка:

  • автоматически закрепляется за Вами и

  • статус изменится на «В работе»

Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа уже ведется, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена — предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.

Установка категории Заявки

Вы можете изменить категорию Заявки после того, как она была изначально категоризирована – в таком случае запись об изменении появится во временной шкале: будет отображаться информация о том, кто изменил категорию Заявки, когда она была изменена и на какую категорию.

Возврат Заявки в статус «Задачи»

Если Вы взяли Заявку по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую Вы сможете выполнить, Вы можете отменить ее для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда Вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Задачи", чтобы все знали, что случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Задачи", если, например, Вы начали работу над ним по ошибке и вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогично, если робот отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Задачи", как часть передачи ее для выполнения человеческому ресурсу.

Использование ожидания

Если Вы работаете над Заявкой и вынуждены временно приостановить работу над ней из-за ожидания дополнительной информации или из-за другого временного препятствия, Вам следует выбрать статус «Ожидание».

При переводе заявки в состояние "Ожидание" необходимо указать тип ожидания. Доступные опции:

Дождаться получения дополнительной информации по Заявке

Если Вы работаете над Заявкой и Вам нужно временно приостановить работу, потому что Вы ожидаете какую-то дополнительную информацию от третьей стороны или от клиента, то Вам следует выбрать «Ожидание дополнительной информации».

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации", Заявка переместится из папки "Входящие" в список "Имеющаяся работа", так как активной работы не будет, пока не будет получен ответ.

Когда ответ будет получен, Заявка будет перемещена из списка «Имеющейся работы» в Вашу Входящую почту в статусе «Задачи», выделенная для Вас для работы.

В качестве альтернативы, если Вы включили опцию "Закрыть, если ответ не получен", то по достижении количества дней ожидания, если от клиента не поступило ответа, Заявка будет автоматически закрыта.

"Ожидание до" для Заявки

Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Заявка находится в этом статусе, сроки по SLA будут УЧИТЫВАТЬСЯ.

Если Вы работаете над Заявкой и Вам нужно временно приостановить работу до определенной будущей даты/времени, то Вам следует выбрать опцию «Ожидание до».

Когда Вы выбираете опцию «Ожидание до», Вам нужно утонить желаемую дальнейшую дату и время.

После подтверждения статуса «Ожидание до», Заявка переместится из папки "Входящие" в список "Имеющаяся работа", поскольку до даты выполнения активная работа не ведется.

Когда настанет указанная дата, Заявка вернется из Вашего списка работ в папку "Входящие" и будет помечена для выполнения.

Возврат к статусу «В процессе выполнения»

Повторно выберите эту опцию, если Вы хотите отменить действие «Ожидание».

Разрешение заявки

Вы подтверждаете завершение работы над заявкой, помечая ее как решенную.

В дополнение к пометке заявки как разрешенной вы можете указать "Метод разрешения", используя следующие опции:

  • Общение с получателем услуг

  • Нет ответа заказчика

  • Отклонено

  • Отклонено как спам

Емейл/заметка о разрешении

  • Отправить емейл о разрешении

или

  • Добавить внутреннее примечание с разрешением

Если Вы пометили Заявку как разрешенную и не сделали ни того, ни другого, то система выдаст сообщение с напоминанием:

Если Вы выберете отправку письма с разрешением, то система покажет это зеленой галочкой в письме или заметке:

Тогда Вы сможете отметить заявку как решенную.

Если Вы уже добавили разрешение

Если Вы только что добавили примечание или отправили емейл, прежде чем отметить решение как "разрешено", система автоматически отметит это соответствующим образом и не попросит Вас добавить дополнительное подтверждение решения.

Последующие емейлы/заметки о разрешении во временной шкале

Для разрешенных Заявок Вы сможете увидеть примечание / емейл, которое было помечено как разрешение, выделенное зеленым цветом с галочкой:

Быстрое разрешение

Для быстрого разрешения Вы также можете отправить емейл с разрешением и пометить Заявку как разрешенную в один клик. Просто нажмите кнопку "Отправить и разрешить" в нижней части отправляемого емейла.

Обратите внимание, что эта опция не доступна, если Вы отправляете емейл из всплывающего окна. Вам необходимо вернуться к главному экрану Заявки в браузере, чтобы подтвердить разрешение Заявки.

Окно обратной связи

После разрешения Заявка может находиться в этом статусе в течение короткого периода времени, если для нее было установлено окно обратной связи: в течение этого периода времени получатель услуги может ответить, и Заявка может быть снова открыта - вручную или автоматически при получении нового входящего емейла или обратной связи в течение этого периода времени.

Пожалуйста, обратите внимание, что когда задачи заново открываются, данные о том, кто решил задачу и когда задача была решена, останутся и не будут переписаны, когда задача будет разрешена во второй раз.

После завершения без какого-либо дальнейшего ответа в окне обратной связи, Заявка полностью перейдет в состояние "Закрыта". Все последующие полученные емейлы будут запускать совершенно новую задачу.

Обратите внимание: Вы легко можете перевести задачу из статуса Черновика в статус "Разрешено". Пример такой ситуации: когда запрос в Заявке был разрешен при первом контакте.

Обратите внимание, что для того, чтобы эта информация отображалась, Вам нужно выбрать опцию «Изменена категория Заявки» в .

Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Заявка находится в этом статусе, сроки по SLA будут поставлены на паузу, ЕСЛИ для правила по дедлайнам Заявки (сконфигурированное во время дизайна процесса) включена опция «». Если эта опция выключена, то время ожидание БУДЕТ СЧИТАТЬСЯ, пока Заявка находится в этом статусе.

Когда Вы выбираете разрешение Заявки, если она настроена таким образом в Вашей системе (см. для получения дополнительной информации), Вы должны либо:

фильтрах временной шкалы
Ожидание дополнительной информации.
Ожидание до.
Добавлять время ожидание к дедлайну
здесь