Обработка Заявки

Первоначальная отправка Заявки

При ручном создании Заявки непосредственно в Enate она будет находиться в состоянии «Черновик» до тех пор, пока не будет отправлена в первый раз.

Чтобы подать Заявку, Вы должны:

• Добавить заголовок

• Ввести описание заявки в предусмотренном разделе (после подачи заявки этот раздел исчезнет и вместо него будет отображаться как примечание к первоначальной подаче заявки)

• Установить категорию заявки во вкладке "Настройки"

• Установить Основной контакт и Заявителя в разделе Контакты

Затем нажмите кнопку "Отправить".

После успешной подачи Заявки вкладка закроется, и на экране появится всплывающее окно с подтверждением.

Вы можете нажать на ссылку по заявке в данном сообщении, чтобы немедленно открыть вкладку заново (обратите внимание, что заявка все еще может быть обработана, если Вы сразу же откроете вкладку заново). Кроме того, вы можете открыть ее заново, воспользовавшись ссылкой "Недавний доступ", расположенной в нижней части раскрывающегося меню навигации.

После отправки Заявки в Enate она будет находиться в статусе "Задачи" до тех пор, пока его не примет какой-либо ресурс — это может быть человек или робот. Как только вы начнете обновлять заявку, находящуюся в таком состоянии, заявка:

• автоматически закрепляется за Вами и

• статус изменится на «В работе»

Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа уже ведется, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена — предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.

Установка категории Заявки

Вы можете изменить категорию Заявки после того, как она была изначально категоризирована – в таком случае запись об изменении появится во временной шкале: будет отображаться информация о том, кто изменил категорию Заявки, когда она была изменена и на какую категорию.

Обратите внимание, что для того, чтобы эта информация отображалась, Вам нужно выбрать опцию «Изменена категория Заявки» в фильтрах временной шкалы.

Возврат Заявки в статус «Задачи»

Если Вы взяли Заявку по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую Вы сможете выполнить, Вы можете отменить ее для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда Вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Задачи", чтобы все знали, что случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Задачи", если, например, Вы начали работу над ним по ошибке и вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогично, если робот отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Задачи", как часть передачи ее для выполнения человеческому ресурсу.

Использование ожидания

Если Вы работаете над Заявкой и вынуждены временно приостановить работу над ней из-за ожидания дополнительной информации или из-за другого временного препятствия, Вам следует выбрать статус «Ожидание».

При переводе заявки в состояние "Ожидание" необходимо указать тип ожидания. Доступные опции:

• Ожидание дополнительной информации.

• Ожидание до.

Дождаться получения дополнительной информации по Заявке

Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Заявка находится в этом статусе, сроки по SLA будут поставлены на паузу, ЕСЛИ для правила по дедлайнам Заявки (сконфигурированное во время дизайна процесса) включена опция «Добавлять время ожидание к дедлайну». Если эта опция выключена, то время ожидание БУДЕТ СЧИТАТЬСЯ, пока Заявка находится в этом статусе.

Если Вы работаете над Заявкой и Вам нужно временно приостановить работу, потому что Вы ожидаете какую-то дополнительную информацию от третьей стороны или от клиента, то Вам следует выбрать «Ожидание дополнительной информации».

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации", Заявка переместится из папки "Входящие" в список "Имеющаяся работа", так как активной работы не будет, пока не будет получен ответ.

Когда ответ будет получен, Заявка будет перемещена из списка «Имеющейся работы» в Вашу Входящую почту в статусе «Задачи», выделенная для Вас для работы.

В качестве альтернативы, если Вы включили опцию "Закрыть, если ответ не получен", то по достижении количества дней ожидания, если от клиента не поступило ответа, Заявка будет автоматически закрыта.

"Ожидание до" для Заявки

Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Заявка находится в этом статусе, сроки по SLA будут УЧИТЫВАТЬСЯ.

Если Вы работаете над Заявкой и Вам нужно временно приостановить работу до определенной будущей даты/времени, то Вам следует выбрать опцию «Ожидание до».

Когда Вы выбираете опцию «Ожидание до», Вам нужно утонить желаемую дальнейшую дату и время.

После подтверждения статуса «Ожидание до», Заявка переместится из папки "Входящие" в список "Имеющаяся работа", поскольку до даты выполнения активная работа не ведется.

Когда настанет указанная дата, Заявка вернется из Вашего списка работ в папку "Входящие" и будет помечена для выполнения.

Возврат к статусу «В процессе выполнения»

Повторно выберите эту опцию, если Вы хотите отменить действие «Ожидание».

Разрешение заявки

Вы подтверждаете завершение работы над заявкой, помечая ее как решенную.

В дополнение к пометке заявки как разрешенной вы можете указать "Метод разрешения", используя следующие опции:

• Общение с получателем услуг

• Нет ответа заказчика

• Отклонено

• Отклонено как спам

Емейл/заметка о разрешении

Когда Вы выбираете разрешение Заявки, если она настроена таким образом в Вашей системе (см. здесь для получения дополнительной информации), Вы должны либо:

• Отправить емейл о разрешении

или

• Добавить внутреннее примечание с разрешением

Если Вы пометили Заявку как разрешенную и не сделали ни того, ни другого, то система выдаст сообщение с напоминанием:

Если Вы выберете отправку письма с разрешением, то система покажет это зеленой галочкой в письме или заметке:

Тогда Вы сможете отметить заявку как решенную.

Если Вы уже добавили разрешение

Если Вы только что добавили примечание или отправили емейл, прежде чем отметить решение как "разрешено", система автоматически отметит это соответствующим образом и не попросит Вас добавить дополнительное подтверждение решения.

Последующие емейлы/заметки о разрешении во временной шкале

Для разрешенных Заявок Вы сможете увидеть примечание / емейл, которое было помечено как разрешение, выделенное зеленым цветом с галочкой:

Быстрое разрешение

Для быстрого разрешения Вы также можете отправить емейл с разрешением и пометить Заявку как разрешенную в один клик. Просто нажмите кнопку "Отправить и разрешить" в нижней части отправляемого емейла.

Окно обратной связи

После разрешения Заявка может находиться в этом статусе в течение короткого периода времени, если для нее было установлено окно обратной связи: в течение этого периода времени получатель услуги может ответить, и Заявка может быть снова открыта - вручную или автоматически при получении нового входящего емейла или обратной связи в течение этого периода времени.

После завершения без какого-либо дальнейшего ответа в окне обратной связи, Заявка полностью перейдет в состояние "Закрыта". Все последующие полученные емейлы будут запускать совершенно новую задачу.