Действия по проверке коллегами

Обзор

Действия проверки коллегой – отличный способ для разных членов команды для проверки работы друг друга по ключевым Действиям в Случае.

Действия типа «Проверка коллегой» состоят из двух частей: первая часть — это "выполнение" Действия одним пользователем. Вторая часть включает в себя проверку правильности выполнения Действия — эта проверка выполняется другим пользователем.

Промотрите это видео для общего обзора, как использовать Действия проверки коллегой в Менеджере Работ:

Шаг 1: Завершение Действия

Действие проверки коллегой появится сначала в статусе «Задачи» для пользователя, которому быдет поставлена задача завершить Действие.

Символ проверки коллегой уведомит Вас, что Действие, которое Вы завершаете, будет впоследствии проверено коллегой:

Первый пользователь должен будет как обычно завершить Действие и пометить его как «Разрешено».

Шаг 2: Проверка Действия

Когда Действие завершено и помечено как «Разрешено», Действие будет затем назначено другому пользователю для проверки, обратно переведенное в статус «Задачи».

Обратите внимание: Сотрудник, который провел ручную активность не сможет также выполнить активность проверки коллегой.

Символ проверки коллегой уведомит Вас о том, что Вы проверяете Действие, которое было завершено коллегой.

Когда Вы находитесь на экране Действия, которое проверяется коллегой, Вы сверху увидите текстовый диалог для проверки коллегой, оно позволит Вам добавить общие комментарии, связанные с проверкой того, как Действие было завершено.

Проверочный список доступен только тогда, когда Действие находится в статусе «Задачи», и только если назначенный проверяющий может редактировать проверочный список.

Когда Вы завершили Вашу активность по проверке, переключите статус Действия для разрешения и затем выберите, прошло ли проверяемое Действие проверку или нет, или была ли проверка невозможна для завершения, затем нажмите для подтверждения.

Проверка пройдена

Если Вы довольны работой, то подтвердите активность, выбрав «Пропустить», Вы отметите ее как пройденную и закроете Действие на экране. Вы можете добавить комментарий, но это не обязательно.

Если Вы нажмете для повторного отображения Действия, то Вы увидите, что теперь рядом с Проверкой коллегой отображается «Пройдено», и любые оставленные комментарии.

Проверка не пройдена

Если Действие не было выполнено корректно, то Вам следует выбрать «Не пройдено» и Вам нужно будет добавить комментарий в секции комментариев для проверки коллегой, объяснив причины.

Внесение проверки затем вернет это Действие обратно к агенту, который завершил оригинальное Действие в статусе «Задачи».

Когда изначальный агент откроет Действие, они увидят «Не пройдено» рядом с проверкой коллеги, и смогут прочитать все комментарии, оставленные проверяющим.

Их задача теперь будет переделать ту активность для корректировки возникших ошибок, затем они снова пометят Действие как разрешенное. Оно будет затем снова маршрутизировано проверяющему для проведения еще одной проверки коллегой.

Когда проверка не может быть проведена

Другой возможный сценарий – проверяющий не может успешно провести проверку. В этих обстоятельствах им следует выбрать опцию «Невозможно завершить». Тогда система автоматически запросит у проверяющего предоставить причину, по которой они не смогли завершить проверку.

Когда это будет сделано, они смогут пометить Действие как разрешенное.

Тогда Действие будет закрыто и помечено как «не может быть выполнено успешно». Оно будет эскалировано на уровень Случая, которое теперь будет отображать предупреждающий символ и оповещение, что Случай нуждается во вмешательстве для того, чтобы быть продвинутым далее.

Обход проверки коллеги

Иногда бывает, что активность по проверке коллегой можно автоматически обойти, если будут удовлетворены определенные критерии, заданные в конфигурации Случая.

Если это происходит, то как только ручное Действие завершено, система автоматически продвинется далее на следующее Действие и не будет маршрутизировать работу кому-то для проверки коллегой.

Далее, пометка будет впоследствии отображена в списке Действий на экране Случая, показывающая, что активность по проверке коллегой не требуется.