Экран Случая
Last updated
Last updated
Экран Случая в целом визуально похож на экран Заявки или Действия, и имеет тот же базовый функционал, включающий добавление заметки к задаче, отправку емейла, просмотр прикрепленных файлов и ссылок и просмотр сообщений / временной шкалы, но также содержит некоторый специфический функционал для Случаев.
Наверху экрана Случая Вы увидите контекст Случая, состоящий из:
Имя клиента – Название контракта – Название услуги – Название процесса Случая
Например:
Короткое описание Случая будет отображаться в правой части экрана. Если опция «Разрешить изменения названия» выбрана в информации Случая в Конструкторе, то Вы сможете редактировать короткое описание Случая.
Это название, которое затем будет отображаться наверху вкладки Случая.
Это название, которое также будет отображаться в столбце «Название» в сетке домашней страницы.
Вы можете скопировать номер и название Случая, нажав на иконку копирования во вкладке:
Экран Случая спланирован с акцентом на удобный просмотр Действий, которые проводятся для него. Для этого есть дополнительная специальная вкладка «Действия», которая позволяет Вам быстро просмотреть статус его Действий и получить к ним доступ. Эта вкладка по умолчанию будет отображаться в этой секции для Случаев.
Эта вкладка показывает следующую информацию для любого Действия под Случаем:
Иконка текущего статуса
Справочный номер Действия
Название и инструкции Действия
Дедлайн, Назначенное лицо, Очередь
Статус в формате текста
Действия будут отображаться в следующем порядке:
Статус, Действия в статусе «Черновик» будут сверху, далее будут Действия в статусе «Задачи», затем – «В процессе», затем – «Ожидание», далее – «Разрешено», и далее – «Закрыто». Если статус у Действий одинаковый, то они будут отсортированы следующим образом:
Дедлайн, Действия с более близкой датой дедлайна будут сверху. Если дедлайн для всех Действий одинаковый, то они будут отсортированы следующим образом:
Оставшееся время в случае постановки на паузу, Действия с меньшим количеством оставшегося времени в случае постановки на паузу будут сверху. Если оставшееся время в случае постановки на паузу для всех Действий одинаковое, то они будут отсортированы следующим образом:
Номер шага, Действия с меньшим номером шага будут сверху. Если номер шага для всех Действий одинаковый, то они будут отсортированы следующим образом:
Дата/время старта, Действия с наиболее свежей датой/временем старта будут сверху. Если дата/время старта для всех Действий одинаковые, то они будут отсортированы следующим образом:
Справочный номер
Вспомогательные Случаи создаются из существующего «родительского» Случая, они содержат ссылку на их «родительский» Случай и будут вести себя в соответствии с их собственной специфической конфигурацией, а их родительский Случай не будет завершен, пока все его вспомогательные Случаи не будут завершены.
Вы можете создать Вспомогательный Случай, нажав на ссылку «+ Задача», которую Вы увидите рядом с секцией вкладок Случая, и выбрав из выпадающего окна опцию «Вспомогательный Случай».
Вкладка Вспомогательных Случаев будет отображать Вспомогательные Случаи для данного Случая.
Тут Вы можете ознакомиться с более детальной информацией о Вспомогательных Случаях:
Вспомогательные СлучаиЭкран Случая также предоставляет опцию запуска Случая или Заявки из текущего Случая для создания «связанных» отношений между задачами.
Задачи, созданные таким образом, будут содержать ссылку на оригинальный Случай / Заявку и будут отображаться во вкладке Ссылки, чтобы было проще отслеживать группу задач, связанных между собой.
Тут Вы можете ознакомиться с более подробной информацией:
Вспомогательные СлучаиДедлайн Случая будет отображаться с цветовой кодеровской следующим образом:
По плану:
На сегодня:
Просрочен:
Если Случай сконфигурирован в Конструкторе таким образом, что включена опция изменения дедлайна, то Вы можете изменить дедлайн Случая, нажав на дедлайн в заголовке и изменив дату во всплывающем окне.
Вы также можете посмотреть, назначен ли этот Случай кому-нибудь и если да, то кому.
Вы можете переназначить или отменить назначение Случая, или назначить Случай себе, если он еще не был назначен Вам.
Тут Вы можете ознакомиться подробнее о том, как назначать задачу в Enate:
Назначение/Переназначение/Отмена назначение работыВ информационной карте Вы можете посмотреть статус Случая и изменить статус, если потребуется.
Главный ярлык слева на информационной карте будет отображать текущий статус Случая. Выпадающая кнопка справа покажет Вам варианты статусов, в которые Вы можете перевести Случай в процессе его обработки.
Тут Вы можете получить более подробную информацию об обработке Случая:
Обработка СлучаяПосле того, как Вы выбрали новый статус из выпадающего списка и заполнили последующую необходимую информацию, нажмите на кнопку подтверждения.
Граница информационной карты будет окрашена в цвет, соответствующий текущему статусу – после того, как Вы нажмете на кнопку для изменения статуса, система обработает изменения – и цвет границ и новый статус будет обновлен в подтверждение того, что изменения были внесены.
Когда Вы изменяете статус задачи, если Вы меняете статус на «В процессе», то вкладка задачи останется открытой после подтверждения нового статуса. Когда же Вы меняете на любой другой статус, например «Ожидание» или «Отклонено», то вкладка автоматически закроется. Ярлык под статусом проинформирует Вас об этом заранее.
В дополнение к отображению статуса Случая, снизу будет также напрямую отображена следующая информация:
Установлено – кем установлен статус
Причина – причина изменения статуса – то есть почему статус был изменен, это может быть сделано вручную или как часть процесса
Дата – когда статус был изменен
Последнее обновление – кто последним внес какие-то изменения в данные Заявки
Последнее обновление – когда последний раз были внесены обновления для Заявки
Обратите внимание, что не вся выше указанная информация будет отображаться каждый раз, отображаемая информация зависит от статуса Заявки и от того, как Заявка была сконфигурирована в Конструкторе.
Карта настроек показывает Вам детальную информацию о Случае, включая:
Контекст Случая (Клиент>Контракт>Услуга>процесс Случая).
Когда, как и кто создал Случай
Если этот Случай был создан из другой задачи, то дата первоначального запроса покажет дату изначального запроса, что позволит Вам охватить все время, которое понадобится для завершения запроса.
Согласовывать со мной – опция сохранить Случай за текущим пользователем
Опции сохранить Действия для данного Случая за текущим пользователем
Согласовывать Действие со мной – эта опция будет держать данного пользователя в курсе того, что происходит с Действием для данного Случая
Отправлять автоматические емейлы – данная опция предполагает отправку автоматических емейлов для данного Случая. В данный момент, единственные автоматические емейлы, доступные для отправки для Случаев, – это емейлы-уведомления о создании Случая.
Счетчик записей – в зависимости от настроек Случая в Конструкторе, счетчик записей может отображаться или не отображаться тут. Если он есть, то счетчик можно редактировать.
В карте контактов Вы можете указать людей, которые связаны с Случаем.
По умолчанию доступны следующие категории контактов:
Основной контакт – основной пользоватеь, с которым Вы имеете дело по данному Случаю. Данный тип контакта может быть обязательным контактом для Случая, в зависимости от настроект Случая в Конструкторе.
Заявитель – человек, который создал изначальный запрос. Данный тип контакта может быть обязательным контактом для Случая, в зависимости от настроект Случая в Конструкторе.
Субъект – о ком этот Случай
Довольно часто все три – это одно и то же лицо.
Копии (CCs) – любые последующие контакты, которые будут ставиться в копию в любой коммуникации. Когда контакт помечен только как ‘CC’, он будет отображаться в отдельной CCs(«Копии») секции (она скрыта до тех пор, пока не появится любой контакт для копии в данной задаче).
Обратите внимание: Вы можете добавлять другие виды контактов в систему. Тут Вы можете ознакомиться с более подробной информацией о том, как добавить метки контактов.
Обычно карта контактов Случая не заполняется автоматически, поэтому Вам нужно вручную добавить контакт. Вы можете сделать это с помощью поиска контактов в карте контактов.
Если Вы ищите пользователя в карте контактов, который не существует в системе, то Вы можете создать новый контакт, нажав на опцию «Создать контакт» и заполнив детали контакта.
Если у Вас есть записанный адрес контакта, то система расшифрует и автоматически заполнит имя и фамилию контакта.После того, как Вы заполните информацию и нажмете на создание контакта, система перенаправит Вас обратно к задаче.
Когда Вы вручную добавляете контакт, они будут установлены как «Основной контакт», «Заявитель» и «Субъект» по умолчанию. Вы можете позже вручную переназначить эти метки другим пользователем.
Чтобы помочь Вам управлять активностями в рамках SLA, Enate позволяет пользователям регистировать время, которое заняло решение задачи, как общее время, так и разбивку по различным ресурсами, которые работали над задачей.
Карта фиксирования времени в рабочих задачах отмечает время каждой отдельной сессии браузера, в которой была проведена работа над задачей.
Тут Вы можете ознакомиться с более детальной информации об отслеживании времени:
Отслеживание времениТакже, Вы можете настроить смарт-карту для отображения персонализированных данных.).
Смотрите здесь для получения дополнительной информации:
Смарт-картыЕсли категории дефектов были сконфигурированы в строчке услуг для Заявки в Конструкторе, то карта дефектов будет отображаться на экране этого Случпя в Менеджере работ, который предоставляет функционал для записи дефектов для соответствующего Случая, если в процессе что-то пойдет не так. Эта информация будет включена в техобслуживание / индекаторную панель для определения областей бизнеса, которые нуждаются в исследовании.
Выпадающая опция «Виновная сторона» фиксирует, кто ответственнен за случившийся дефект. Вы можете выбрать, был ли виноват агент, центр услуг или клиент.
Если дефект был разрешен, то Вы можете открыть конкретный Случай и его дефекты и пометить их как решенные. Дефекты могут быть удалены, пока Случай находится в процессе.
Если настройка «Ограничить изменение дефектов» в секции настроек системы включена в Конструкторе, то тут будет ограничен доступ для редактирования деталей для любых существующих дефектов в карте. А именно: любые агенты услуг всегда могут ДОБАВЛЯТЬ запись о дефекте и помечать их как решенные, но при этом только агент, создавший конкретный дефект, имеет право доступа к внесению последующих изменений / удалению деталей дефекта.
Если возникли проблемы во время работы над Случаем, то Вы можете переделать Случай. Вы можете сделать это, выбрав вкладку переработки на экране Случая.
Ознакомьтесь с более подробной информацией о переработке Случая:
Переделка СлучаяЧаще всего Действия в Случае начинаются автоматически (или в рамках процесса или с опорой на расписания). Однако, если Действие было сконфигурировано таким образом, что оно может быть начато вручную, то Вы можете сделать это из Случая, используя опцию «Начать Действие».
Ознакомьтесь с более подробной информацией о том, как начать вручную Действие из Случая:
Начало ДействияКогда приходит новый емейл в Случай, который еще не был прочитан, то иконка новой информации будет подсвечена. Нажав на нее, Вы увидите, когда новый емейл был получен.
Вы можете выбрать пометить новую информацию как прочитанную, таким образом иконка новой информации вернется в исходное состояние. Также Вы можете пометить информацию как непрочитанную, нажав на опцию «пометить как новое».
Здесь создержится ссылка на стандартную операционную процедуру для задачи, которая была настроена в Конструкторе.
