Обработка Действия

Действие в Enate будет начинаться в статусе 'Задачи' до тех пор, пока ресурс не примет его — это может быть человек или робот.

Как только Вы начнете обновлять Действие, находящееся в этом статусе, оно начнет обновляться:

• автоматически закрепляется за Вами и

• статус изменится на «В процессе»

Вы также можете самостоятельно изменить статус. Это означает, что работа начата, и она будет находиться в статусе "В процессе" до тех пор, пока не будет разрешена: предполагается, например, что нет ожидания дополнительной информации.

Установить Действие снова в статус «Задачи»

Если Вы приняли Действие по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую Вы сможете выполнить, Вы можете отменить его назначение себе, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда Вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Задачи", чтобы все знали, что Действие не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Задачи", если, например, Вы начали работу над ним по ошибке и Вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогично, если робот отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в статус "Задачи", как часть передачи ее для выполнения человеческому ресурсу.

Использование "Ожидания" для Действий

Если Вы работаете над Действием и вынуждены временно приостановить работу над ним из-за ожидания дополнительной информации или из-за другого временного препятствия, Вам следует выбрать статус "Ожидание"

При переводе Действия в состояние "Ожидание" необходимо указать тип ожидания. Доступные опции:

• Ожидание дополнительной информации

• Ожидание до

Ожидание дополнительной информации для Действий

Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Действие находится в этом статусе, сроки по SLA будут поставлены на ПАУЗУ, ЕСЛИ для правила по дедлайнам Действия (сконфигурированное во время дизайна процесса) включена опция «Добавлять время ожидание к дедлайну». Если эта опция выключена, то время ожидание БУДЕТ СЧИТАТЬСЯ, пока Действие находится в этом статусе.

Если Вы работаете над Действием и Вам временно необходимо приостановить работу по нему, потому что Вы ожидаете какую-то дополнительную информацию от третьей стороны или клиента, то Вам следует выбрать «Ожидание дополнительной информации».

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" Действие переместится из папки "Входящие" в список "Имеющейся работы", так как до последующей даты активной работы не будет.

Когда ответ будет получен, Действие будет переведено обратно из списка Вашей «Имеющейся работы» в Вашу Входящую почту в статусе «Задачи», помеченный для работы.

"Ожидание до" для Действий

Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Действие находится в этом статусе, отсчет сроков по SLA будет ПРОДОЛЖАТЬСЯ.

Если Вы работаете над Действием и Вам нужно временно приостановить работу над ним до какой-то определенной даты/времени, то Вам следует выбрать «Ожидание до».

Когда Вы выбираете опцию «Ожидание до», Вам необходимо оточнить желаемую дальнейшую дату и время.

После подтверждения статуса "Ожидание до" Действие переместится из папки "Входящие" в список "Имеющейся работы", так как до указанной даты Вам не нужно выполнять активную работу.

Когда эта дата будет достигнута, Действие переместится из Вашего списка Имеющейся работы в папку "Входящие" и будет выделено для выполнения.

Разрешение Действия

Вы подтверждаете завершение Действия, помечая его как "Урегулировано".

Наряду с этим есть две опции, позволяющие указать, как было разрешено Действие:

• Завершено

• Невозможно завершить

Невозможно завершить

Установите эту опцию, если Вы не можете выполнить требуемые действия. После подтверждения этой опции Действие будет закрыто, и его нельзя будет открыть заново. Владелец Случая будет уведомлен об этом, и ему будет предложено предпринять необходимые шаги для разрешения вопроса на уровне Случая. Для этого может потребоваться запустить еще одну копию Действия, переделать Случай с предыдущего шага или двигаться дальше.

Введите причину, по которой Вы не можете завершить Действие, и нажмите кнопку "Невозможно завершить", чтобы подтвердить. Вкладка закроется.

Из статуса "Урегулировано" в статус "Закрыто"

После того как Действие будет урегулировано, оно перейдет в состояние "Закрыто".

Все последующие полученные письма будут запускать совершенно новую задачу. После выбора этой опции Действие будет закрыто, и его нельзя будет открыть заново.