Экран Заявки

Экран Заявки в целом визуально похож на экран Случая или Действия, и имеет тот же базовый функционал, включающий добавление заметки к задаче, отправку емейла, просмотр прикрепленных файлов и ссылок и просмотр сообщений / временной шкалы, но также содержит некоторый специфический функционал для Заявок. Ознакомьтесь с видео для получения более детальной информациию:

Название Заявки

Сверху на экране Заявки Вы увидите название Заявки.

В зависимости от настроек Конструктора, название может быть доступно для редактирования в течение жизненного цикла Заявки.

Название Заявки будет отображаться сверху на вкладке Заявки.

Также название Заявки будет отображаться в столбце «Название» в сетке домашней страницы Заявки.

Вы можете скопировать ссылку и номер Заявки, нажав на иконку копирования во вкладке:

Дедлайн

Дедлайн Заявки будет отображаться с цветовой кодеровской следующим образом:

По плану:

На сегодня:

Просрочено:

Изменение дедлайна

Если Заявка сконфигурирована в Конструкторе таким образом, что включена опция изменения дедлайна, то Вы можете изменить дедлайн Заявки, нажав на дедлайн в заголовке и изменив дату во всплывающем окне.

Пожалуйста, обратите внимание, что если Вы измените категорию Заявки на категорию, которая не позволяет изменение дедлайна, то система автоматически перерассчитает дедлайн и будет использовать дедлайн, сконфигурированный для этой категории в Конструкторе.

Назначенный пользователь

Вы также можете посмотреть, назначена ли эта Заявка кому-нибудь и если да, то кому.

Вы можете переназначить или отменить назначение Заявки, или назначить Заявку себе, если она еще не была назначена Вам.

Тут Вы можете ознакомиться подробнее о том, как назначать задачу в Enate:

Назначение/Переназначение/Отмена назначение работы

Боковая панель

Просмотр статуса Заявки

В информационной карте Вы можете посмотреть статус Заявки и изменить статус, если потребуется.

Главный ярлык слева на информационной карте будет отображать текущий статус Заявки. Выпадающая кнопка справа покажет Вам варианты статусов, в которые Вы можете перевести Заявку в процессе ее обработки.

Тут Вы можете получить более подробную информацию об обработке Заявки:

Обработка Заявки

После того, как Вы выбрали новый статус из выпадающего списка и заполнили последующую необходимую информацию, нажмите на кнопку подтверждения.

Граница информационной карты будет окрашена в цвет, соответствующий текущему статусу – после того, как Вы нажмете на кнопку для изменения статуса, система обработает изменения – и цвет границ и новый статус будет обновлен в подтверждение того, что изменения были внесены.

Когда Вы изменяете статус задачи, если Вы меняете статус на «В процессе», то вкладка задачи останется открытой после подтверждения нового статуса. Когда же Вы меняете на любой другой статус, например «Ожидание» или «Отклонено», то вкладка автоматически закроется. Ярлык под статусом проинформирует Вас об этом заранее.

В дополнение к отображению статуса Заявки, снизу будет также напрямую отображена следующая информация:

• Установлено – кем установлен статус

• Причина – причина изменения статуса – то есть почему статус был изменен, это может быть сделано вручную или как часть процесса

• Дата – когда статус был изменен

• Последнее обновление – кто последним внес какие-то изменения в данные Заявки

• Последнее обновление – когда последний раз были внесены обновления для Заявки

Обратите внимание, что не вся выше указанная информация будет отображаться каждый раз, отображаемая информация зависит от статуса Заявки и от того, как Заявка была сконфигурирована в Конструкторе.

Просмотр настроек Заявки

Карта настроек показывает Вам детальную информацию о Заявке, включая:

• Название процесса Заявки

• контекст Заявки (Клиент>Контракт>Услуга>процесс Заявки), а также категорию Заявки и подкатегории. Они могут быть изменены, если Вы раскроете карту.

Раскрыв карту настроек, Вы увидите:

• Название процесса Заявки

• Доступные к редактированию версии контекста Заявки (Клиент>Контракт>Услуга>процесс Заявки), а также категорию Заявки и подкатегории

• Когда, как и кто создал Заявку

• Если Заявка была создана из другой задачи, то дата первоначального запроса будет отображаться как дата первоначального запроса, что позволит Вам охватить всю продолжительность работы до завершения запроса

• Согласовывать со мной – опция сохранить Заявку за текущим пользователем

• Отправлять автоматические емейлы – эта опция будет отправлять автоматические емейлы, например емейлы-оповещения по Заявке контактам данной Заявки.

В зависимости от того, сконфигурировано ли для отображения количество записей в Заявке, пользователь может также просмотреть и провести работу с количеством заявок на карте настроек Заявки.

Контакты Заявки

В карте контактов Вы можете указать людей, которые связаны с Заявкой.

По умолчанию доступны следующие категории контактов:

• Основной контакт – основной пользоватеь, с которым Вы имеете дело по данной Заявке. Это обязательный контакт для Заявок.

• Заявитель – человек, который создал изначальный запрос. Это обязательный контакт для Заявок.

• Субъект – о ком эта Заявка (это может быть ни один из выше перечисленных контактов)

Довольно часто все три – это одно и то же лицо.

• Копии (CCs) – любые последующие контакты, которые будут ставиться в копию в любой коммуникации. Когда контакт помечен только как ‘CC’, он будет отображаться в отдельной CCs(«Копии») секции (она скрыта до тех пор, пока не появится любой контакт для копии в данной задаче).

Обратите внимание: Вы можете добавлять другие виды контактов в систему. Тут Вы можете ознакомиться с более подробной информацией о том, как добавить метки контактов.

Заполнение карты контактов Заявки

Автоматическое заполнение контактов Заявки

Когда приходит емейл с адреса, который связан с зарегистрированным в системе пользователем (сотрудником) или от внешнего контакта, который был ранее записан в системе, то их детали автоматически будут заполнены системой во вкладке контактов, когда Заявка будет создана. Они будут автоматически помеченны метками как «Заявитель», «Субъект» и «Основной контакт». Эти метки можно убрать.

Дополнительно первый оператор, оценивающий Заявку может также установить их как основной контакт если по их оценке это будет уместно. Если Вы поставите метку одного из этих типов контактов к другому контакту, то эта метка будет удалена из предыдущего контакта.

Заполнение контактов Заявки вручную

Обычно контакты Заявки заполняются автоматически из изначального емейла. Однако, если контакты Заявки не были заполнены автоматически или если Вы хотите добавить другие контакты к Заявки, то Вы можете добавлять контакты к Заявке вручную с помощью поиска контактов в карте контактов.

Если Вы ищите пользователя в карте контактов, который не существует в системе, то Вы можете создать новый контакт, нажав на опцию «Создать контакт» и заполнив детали контакта.

Если у Вас есть записанный адрес контакта, то система расшифрует и автоматически заполнит имя и фамилию контакта.После того, как Вы заполните информацию и нажмете на создание контакта, система перенаправит Вас обратно к задаче.

Когда Вы вручную добавляете контакт, они будут установлены как «Основной контакт», «Заявитель» и «Субъект» по умолчанию. Вы можете позже вручную переназначить эти метки другим пользователем.

Регистрация времени

Чтобы помочь Вам управлять активностями в рамках SLA, Enate позволяет пользователям регистировать время, которое заняло решение задачи, как общее время, так и разбивку по различным ресурсами, которые работали над задачей.

Карта фиксирования времени в рабочих задачах отмечает время каждой отдельной сессии браузера, в которой была проведена работа над задачей.

Тут Вы можете ознакомиться с более детальной информации об отслеживании времени:

Отслеживание времени

Смарт-карта

Также, Вы можете настроить смарт-карту для отображения персонализированных данных.

Смотрите здесь для получения дополнительной информации:

Смарт-карты

Карта дефектов

Когда Вы работаете над Заявкой, Действием или Случаем, могут возникать различные операционные проблемы, которые могут влиять на Вашу работу. Важно их фиксировать, чтобы те, кто просматривают задачу или работают над этой задачей, были в курсе, и это в долгосрочной перспективе поможет Вам усовершенстововать рабочий процесс.

Если категории дефектов были сконфигурированы в строчке услуг для Заявки в Конструкторе, то карта дефектов будет отображаться на экране этой Заявки в Менеджере работ, который предоставляет функционал для записи дефектов для соответствующей Заявки, если в процессе что-то пойдет не так. Эта информация будет включена в техобслуживание / индекаторную панель для определения областей бизнеса, которые нуждаются в исследовании.

Ознакомьтесь с этим видео, чтобы узнать больше о фиксировании дефектов в Enate:

Вы также можете ознакомиться со специальной статьей, чтобы узнать больше:

Выпадающая опция «Виновная сторона» фиксирует, кто ответственнен за случившийся дефект. Вы можете выбрать, был ли виноват агент, центр услуг или клиент.

Если дефект был разрешен, то Вы можете открыть конкретную Заявку и ее дефекты и пометить их как решенные. Дефекты могут быть удалены, пока Заявка находится в процессе.

Если настройка «Ограничить изменение дефектов» в секции настроек системы включена в Конструкторе, то тут будет ограничен доступ для редактирования деталей для любых существующих дефектов в карте. А именно: любые агенты услуг всегда могут ДОБАВЛЯТЬ запись о дефекте и помечать их как решенные, но при этом только агент, создавший конкретный дефект, имеет право доступа к внесению последующих изменений / удалению деталей дефекта.

Активности, запускаемые из экрана Заявки

Трансформация в Случай

Если в процессе обработки Заявки станет очевидно, что данный запрос лучше решать через конкретный Случай, то Вы можете выбрать трансформацию Заявки в Случай. Вы можете сделать это через опцию "Трансф«рмировать в Случай» из экрана Заявки.

Смотрите здесь для получения дополнительной информации:

Преобразование Заявки в Случай

Объединение Заявок

Если входящий емейл создает новую Заявку вместо того, чтобы автоматически добавиться в уже существующий запрос, то Вы можете объединить Заявку с другой задачей. Вы можете сделать это, выбрав опцию «Объединить» из экрана Заявки.

Смотрите здесь для получения дополнительной информации:

Объединение Заявки с другой Заявкой/Случаем/Действием

Разделение Заявки

Если Заявка содержит несколько отдельных запросов / вопросов, которыми было бы лучше управлять по отдельности, то Вы можете разделить Заявку. Вы можете сделать это, нажав на опцию «Разделить» из экрана Заявки.

Смотрите здесь для получения дополнительной информации:

Разделение Заявки

Дополнительная информация об экране Заявки

Получена новая информация

Когда приходит новый емейл или сообщение самообслуживания в Заявку, которые еще не были прочитаны, то иконка новой информации будет подсвечена. Нажав на нее, Вы увидите, когда новая информация была получена.

Вы можете выбрать пометить новую информацию как прочитанную, таким образом иконка новой информации вернется в исходное состояние. Также Вы можете пометить информацию как непрочитанную, нажав на опцию «пометить как новое».

Стандартная операционная процедура

Здесь создержится ссылка на стандартную операционную процедуру для задачи, которая была настроена в Конструкторе.

Обратная связь от клиента

Если настройка «Разрешить обратную связь» выбрана в Конструкторе (тут Вы можете узнать, как это можно сделать), то иконка обратной связи от клиента появится в ленте заголовка Заявки.

Она покажет Вам текущий рейтинг обратной связи, а так же последнюю обратную связь от клиента. Тут Вы можете ознакомиться подробнее о том, как получить обратную связь от клиента.