Поведение системы для определения Назначенного лица, Владельца и Очереди для задач
Как часть управления Заявками, Случаями и Действиями в Вашем рабочем процессе в Enate, система будет регулярно оценивать, кому назначена работа, кто назначен Владельцем, и с которой Очередью задача связана. Существует подробный набор правил, которые выполняются, чтобы упорядочить эти процессы. До того как Вы ознакомитесь с этими подробными наборами правил, важно понять общий характер того, как распределение таких задач оценивается, и когда. Этот процесс работает следующим образом:
Во-первых, определение КОГДА такие переоценки проходят – преимущественно это делается, когда происходят изменения в карте «Статус» для задачи.
Когда система решает, что такие оценки необходимы – мы преимущественно используем статус/ситуацию задачи, чтобы решить, нуждаются ли значения «Назначенное лицо», «Владелец» и «Очередь» в установке или в полном удалении.
a. Если нужно установить значение для Очереди, это легко – просто выберите Очередь, указанную в правиле Распределения (есть только два типа правила распределения Очереди)
b. Если нужно установить значение для Назаначенного лица и Владельца, то тут больше деталей – мы должны пройти через серию правил, чтобы найти и остановиться на правиле, которое отвечает требованиям, и при этом валидная* цель выбрана.
*Проверка валидности – Как часть проверки правила распределения Назначенного лица / Владельца, мы должны определить, является ли цель валидной (есть несколько правил проверки валидности, которые надо успешно пройти). Если они не пройдены, то мы продолжем поиск по правилам, как указано в части 3, пока валидная цель не будет найдена.
Теперь, когда общий действующий характер описан, мы можем подробнее рассмотреть каждый набор правил, через которые проходит процесс, описанный в частях 1-3 выше, и проверка валидности цели.
Определение, КОГДА проводится переоценка
Система будет переоценивать Назначенного пользователя, Владельца и Очередь в любой момент, когда меняется информация в карте «Статус», а именно:
изменение статуса
изменения типа Ожидания
изменения запланированной последующей даты
изменение даты "Ожидание дополнительной информации до"
изменение опций "Ожидание до" (только для Случаев)
изменение контекста Заявки
изменение категории Заявки
изменение статуса "На этапе проверки коллегой"
новая информация по задаче получена
Случай столкнулся с проблемой
Определение, нуждаются ли значения «Назначенное лицо», «Владелец» и «Очередь» в установке или в полном удалении.
Когда система решит, что такая переоценка нужна, мы преимущественно используем СТАТУС задачи, чтобы определить, которое значение «Назначенное лицо», «Владелец» и «Очередь» нуждается в установке или полном удалении. Вы можете увидеть эту информацию в таблице ниже:
Статус/Ситуация задачи
| Назначенное лицо
| Владелец
| Очередь
|
Закрыто | Очистить значение
| Очистить значение
| Очистить значение |
Черновик | Установить значение
| Очистить значение | Очистить значение |
Получена новая информация | Установить значение | Очистить значение | Установить значение |
Нуждается во внимании (актуально только для Случая) | Установить значение
| Очистить значение
| Установить значение |
«Задачи» или «В процессе» для Действия или Заявки | Установить значение
| Очистить значение
| Установить значение |
«Задачи» или «В процессе» для Случая | Очистить значение | Установить значение
| Очистить значение |
Урегулировано или Ожидание | Очистить значение | Установить значение | Очистить значение |
Как устанавливаются «Назначенное лицо», «Владелец» и «Очередь»
Очереди – Если Очередь должна быть установлена, это просто – будет запущен сконфигурированный Метод распределения Очереди.
Назначенное лицо и Владелец – Если Назначенное лицо или Владелец должны быть установлены, то нужно больше деталей. Мы должны пройти через серию правил, чтобы найти и остановиться на правиле, которое отвечает требованиям и когда выбрана валидная цель.
До того, как будет запущен список правил, проводится одна более общая проверка: если Назначенное лицо / Владелец в данный момент умеют установленные значения, то не будут изменены значения для Назначенного лица / Владельца, если только не была изменена категория Заявки.
Иначе будут запущены следующие правила, чтобы найти и остановиться на правиле, когда будет идентифицирована валидная цель:
Если опция «Согласовывать со мной» была установлена для задачи, а пользователь, который был выбран для согласования с ним, назначен как Назначенное лицо / Владелец. Если нет или если данный пользователь не валидный, то
Если значение для Владельца не пустое, то тогда и для Назначенного лица будет установлено это значение. Если нет или если этот пользователь не валидный, то
Если задача Заявка и категория Заявки была изменена и если был изменен тип Ожидания или статус Разрешено, тогда Назначенное лицо/Владелец будет установлено на того пользователя, который обновил эту Заявку. Если нет, то
Если задача не является Заявкой ИЛИ если это Заявка (в которой категория Заявки не изменена И у нас более двух строчек в истории статуса – то есть, она находится не в первом своем статусе, отличном от Черновика), то
Установить последнего пользователя / робота, обновившего данную задачу, в качестве Назначенного лица и Владельца. Если такого нет или он не валидный, то
Установить любого ранее назначенного пользователя / робота в порядке убывания по времени, когда задача была им назначена – в качестве Назначенного лица / Владельца. Если такого нет или он не валидный, то
Если Действие начато рабочим процессом (то есть не вручную ситуативно), то установить последнего пользователя / робота, который работал над аналогичным ранее завершенным Действием в Случае (или «Проверка Действия коллегой» если на этапе проверки коллегой) в качестве Назначенного лица / Владельца. Если нет или он не валидный, то
Запустить правило распределения для задачи:
Если изначальное распределение сконфигурировано для конкретного пользователя, установить этого пользователя как Назначенное лицо / Владельца. Если нет или он не валидный, то
Если повторное распределение сконфигурировано для конкретного пользователя, установить этого пользователя как Назначенное лицо / Владельца. Если нет или он не валидный, то
Если изначальное распределение сконфигурировано для Позиции, то пользователь с наменьшим количеством задач из группы пользователей, занимающих эту позицию, будет установлен как Назначенное лицо / Владелец. Если нет или он не валидный, то
Если повторное распределение сконфигурировано для Позиции, то пользователь с наменьшим количеством задач в его входящей почте из группы пользователей, занимающих эту позицию, будет установлен как Назначенное лицо / Владелец. Если нет или он не валидный, то
Если задача является Случаем, то установить пользователя / робота, начавшего этот Случай, как Назначенное лицо / Владельца.
Проверки валидности
Как часть проверки правила распределения Назначенного лица / Владельца, мы определяем, валидна ли цель. Существует несколько правил проверки валидности, которые необходимо успешно пройти, чтобы быть валидным. Если они провалены, то мы продолжим проходить через правила установки Назначенного лица / Владельца до тех пор, пока не будет найдена валидная цель. Далее перечислены проверки валидности, которые будут запущены:
Если Пользователю / Роботу не позволено работать над задачами этого типа (например, Лайв / Тестинг), тогда блокировать
Если Пользователь / Робот на пенсии, тогда блокировать
Если Пользователь не имеет разрешений, тогда блокировать (проверки разрешений для Роботов не проводятся)
Если данный Робот отстранен, тогда блокировать
Если Робот выполнил «Взять больше работы» более чем 3 раза для данной задачи, тогда блокировать
Если выбранный пользователь является Роботом, а задача – Действием, которое находится на этапе проверки коллегой, тогда блокировать (Роботы не могут выполнять проверку коллегой)
Если выбранный пользователь является Роботом, а задача – Действием, и если для данного Действия не сконфигурировано никакой фермы Роботов, тогда блокировать
Если выбранный пользователь является Роботом, а задача – Действием, и если Робот не является членом фермы Роботов, сконфигурированной для данного Действия, тогда блокировать
Если выбранный пользователь является Роботом, а задача – Случаем, тогда блокировать (Роботы не могут быть назначены на Случаи)
Если задача создана вручную с Действием проверки коллегой, которое находится на этапе проверки коллегой, а Пользователь выполнил 1 или более обновлений пока задача была на этапе выполнения, тогда блокировать (Пользователи не могут осуществлять проверку коллегой для свой собственной работы)
Если задача создана вручную с Действием проверки коллегой, которое находится на этапе выполнения, а Пользователь выполнил 1 или более обновлений пока задача была на этапе проверки коллегой, тогда блокировать (Пользователи не могут быть назначены на выполнение работы, для которой они ранее осуществляли проверку коллегой)
Last updated