A tela do Caso
A tela do Case tem, basicamente, o mesmo layout das telas do Ticket e Ação, e as mesmas funcionalidades básicas, como adicionar uma nota a um item de trabalho, enviar um e-mail, visualizar arquivos e links anexados e visualizar as comunicações/linha do tempo, mas a tela do Case também contém funcionalidades específicas do Case.
Título do Case
No topo da tela do Case, você verá o contexto do case, composto por:
Nome do Cliente – Nome do Contrato – Nome do Serviço – Nome do Processo de Case.
Por exemplo:
A descrição curta do case é exibida na lateral direita da tela. Se a opção ‘Permitir Mudança no Título’ estiver selecionada na tela de Informações do Case no Criador, você poderá editar a descrição do case.
Esse é o título que irá aparecer no topo da aba do Ticket.
Esse é o título que irá aparecer também na coluna ‘Título’ na página inicial.
Você pode copiar o número de referência do Ticket clicando no ícone de cópia na guia:
Visualizar as Ações de um Caso
A tela do Case é organizada de forma a enfatizar as Ações em curso. Para reforçar isso, existe uma aba adicional ‘Ações’, que permite que você veja rapidamente o status das Ações e possa acessá-las. Esta é a guia padrão exibida nesta seção para Cases.
Essa guia mostra as seguintes informações para qualquer Ação de um Case:
Ícone do Status Atual
Número de Referência da Ação
Título de Instruições da
Ação Data limite
Responsável
Status na Fila
As ações aparecerão na ordem de:
Status, com as Ações no status Rascunho no topo, seguidas das Ações no status “A fazer”, depois “Em andamento”, “Em espera”, “Resolvido” e, por último, “Fechado”. Se todos os status forem o mesmo, as Ações aparecerão na ordem de:
Data limite, com a Ação mais próxima da data limite no topo. Se todas as datas limite forem a mesma, as Ações aparecerão na ordem de:
Tempo restante quando pausado, com a Ação com menos tempo restante quando pausada no topo. Se o tempo restante quando pausado for o mesmo para todas as Ações, elas aparecerão na ordem de:
Número da etapa, com a Ação com o menor número de etapa no topo. Se todos os números de etapa forem o mesmo, as Ações aparecerão na ordem de:
Data/Hora de início, com a Ação com a data/hora de início mais recente no topo. Se a data/hora de início for a mesma para todas as Ações, elas aparecerão na ordem de:
Número de referência
Sub Cases
Sub Cases são criados a partir de um Case Pai existente, e possuem um link com seu Case Pai e comportamento de acordo com configurações específicas – embora o Case Pai não seja concluído até que todos os seus Sub Cases tenham finalizado.
Você pode criar Sub Cases clicando no link ‘+ Item de Trabalho’, próximo à seção de guias do Case e escolher a opção ‘Sub Case’ a partir do menu suspenso.
A aba de Sub Cases exibirá os Sub Cases do Case.
Veja aqui mais informações sobre Sub Cases:
Visualizando Trabalho relacionado a um Case
Outra funcionalidade da tela do Case é a opção de iniciar um Case ou Ticket a partir de um Case, criando um relacionamento ‘Vinculado’ entre itens de trabalho.
Itens criados dessa forma terão um link ao Case/Ticket original e serão exibidos na guia Links, facilitando o rastreamento de itens de trabalho relacionados uns aos outros.
Veja aqui mais informaçõs:
Data
A data-limite do Case será exibida em três cores, indicando que a data está:
Dentro do prazo:
Para hoje:
Atrasado:
Substituir data-limite
Se o Case estiver configurado com a opção de substituir data-limite no Criador, então pode poderá substitui-la clicando na data-limite no cabeçalho e alterando a data na janela pop up resultante.
Responsável
Você pode ver se o Ticket foi ou não atribuído e, se sim, quem é o responsável.
Você pode reatribuir e cancelar a atribuição, ou atribuir o Ticket a você mesmo caso ainda não tenha um responsável atribuído.
Veja aqui mais informação sobre atribuir trabalho no Enate:
Painel Lateral
Visualizando o Status do Case
No Card de Informações você pode ver o status do Case e modifica-lo se preciso.
A etiqueta principal à esqueda do card de informações mostrará qual o estado atual do Case. O menu suspenso à direita traz opções de status para os quais você pode mover o Case como parte do seu processamento.
Veja aqui mais informações sobre processar um Case:
Uma vez selecionado o novo status a partir do menu suspenso e preenchida qualquer informação requerida, clique para confirmar.
A cor da borda do card de informações varia de acordo com o status atual – quando você clica e altera o status, o sistema irá processar a mudança – a cor da borda e o status mudarão para confirmar a atualização.
Quando muda o status de um item de trabalho, se move o item para o status de ‘Em progresso’, a aba do item continuará aberta confirmando o novo status. Por outro lado, quando muda para qualquer outro status, como ‘Em Espera’ ou ‘Rejeitado’, a aba irá fechar automaticamente. Uma etiqueta abaixo do estado do item informará você disso.
Além de mostrar a status do Case, as informações a seguir serão exibidas logo abaixo:
Definido por – quem definiu o status
Motivo – o motivo da alteração do status – por que foi modificado - pode ter sido de forma manual ou como parte do processo.
Data – quando o status foi modificado
Última Atualização por – quem foi o último a realizar alterações no Case
Última Atualização em – quando a última alteração no Case foi feita
Note que nem sempre todas as informações acima serão exibidas - a informação exibida depende do status do Ticket e como o mesmo foi configurado no Criador.
Visualizando as configurações de um Caso
O card de Configurações mostra informações detalhadas sobre o Caso, incluindo:
O contexto do Caso (Cliente>Contrato>Serviço>Processo de Caso).
Quando, como e quem criou o Caso
Se esse Caso tiver sido criado a partir de outro item de trabalho, a data da solicitação inicial mostrará a data de início da solicitação original, permitindo capturar todo o tempo decorrido até a conclusão de uma solicitação.
Manter comigo - a opção para manter o Caso com o usuário atual
Manter Ação comigo - a opção para manter as Ações do Caso com o usuário atual
Enviar e-mails automáticos - a opção para enviar e-mails automáticos referentes ao Caso. No momento, o único e-mail automático disponível para enviar referentes a casos é um e-mail de confirmação de Caso criado.
Contagem de registros - dependendo da configuração do Caso no Criador, a contagem de registros pode ou não ser mostrada aqui. Se sim, a contagem de registros será editável.
Contatos do Case
O Card de Contatos é onde você pode especificar as pessoas relacionadas ao Case.
Por padrão, os relacionamentos disponíveis são:
Contato Primário – a principal pessoa com quem está lidando no Case. Ele pode ou não ser obrigatório para Cases, dependendo da sua configuração no Criador.
Solicitante – a pessoa que fez a primeira solicitação. Ele pode ou não ser obrigatório para Cases, dependendo da sua configuração no Criador.
Sujeito – sobre quem o Case é sobre.
Geralmente todos os três são a mesma pessoa. .
CCs – quaisquer outros contatos copiados nas correspondências. Quando um contato está marcado apenas como ‘CC’, será exibido na seção separada CC (escondida até que qualquer contato CC exista no item de trabalho).
Nota: é possível adicionar outros tipos de relacionamento no sistema. Veja aqui mais informações sobre adicionar tags de contato.
O Card de Contatos de um Case não será preenchido automaticamente por padrão, então você precisará adicionar manualmente um contato. Você pode fazer isso buscando pelo contato Card de contatos.
Se você busca por um usuário no Card de Contatos e ele não existe no sistema, você pode criar um novo contato clicando em ‘Criar Contato’ e preenchendo os detalhes do contato.
Se você escreveu o endereço de e-mail do contato, o sistema irá decodificar e preencher automaticamente o primeiro e último nome do contato. Uma vez preenchidas todas as informações, ao clicar para criar o contato, o sistema irá redirecioná-lo de volta ao item de trabalho.
Quando você adiciona manualmente um contato ele será definido como Primeiro Contato, Solicitante e Sujeito por padrão. Você pode reatribuir as tags manualmente para outros usuários posteriormente.
Monitoramento de Tempo
Para auxiliar no gerenciamento dos Acordos de Nível de Serviço (ou SLAs), o Enate permite que os usuários monitorem o tempo necessário para a conclusão de itens de trabalho, tanto o tempo total quanto quebrado dentre os vários recursos que podem ter trabalho neles.
O Card de Monitoramento de Tempo monitora o tempo de cada sessão individual do navegador na qual o item é trabalhado.
Veja aqui mais informações sobre monitoramento de tempo:
Card Inteligente
Adicionalmente, um Card Inteligente pode ser configurado para exibir dados personalizados.
Veja aqui mais informações:
Card de Defeitos
Se categorias de defeito estiverem sido configuradas na linha de serviço de um Ticket no Criador, um Card de Defeitos mostrará, na tela do Case no Gerenciador de Trabalho que possui a funcionalidade de gravar defeitos do Ticket, se algo deu errado no processo. Isso pode ser incluído no painel para identificar áreas do negócio que precisam ser investigadas.
O menu suspenso ‘Parte Culpada’ captura quem foi o responsável pela ocorrência do defeito. Você pode selecionar se a culpa foi de um Agente, da Central de Serviços ou do Cliente.
Se um defeito é resolvido, o usuário pode abrir o Case específico e o seu defeito, e marcá-lo como resolvido. Os defeitos podem ser deletados enquanto o Case estiver em progresso.
Se a configuração 'Restringir Modificação de Defeitos' na seção de Configurações do Sistema do Criador estiver ativada, existirá acesso restrito para editar os detalhes de quaisquer defeitos existentes no card. Especificamente: embora qualquer agente de serviço sempre possa ADICIONAR um registro de defeito e marcá-lo como resolvido, apenas o agente que criou um defeito específico terá direitos de acesso para fazer alterações subsequentes/excluir seus detalhes.
Atividades iniciadas a partir da tela do Case
Retrabalhando um Case
Se ocorrerem problemas durante o processamento do Case, você pode desejar retrabalhá-lo. Você pode fazer isso no Case selecionando a aba ‘Retrabalhar’ a partir da tela do Case.
Veja aqui mais informações sobre retrabalhar um a Case:
Iniciando manualmente uma Ação
Geralmente as Ações de um Case são iniciadas automaticamente (seja pelo fluxo do processo ou baseado em cronogramas). No entanto, se uma Ação for configurada para ser inicializável manualmente, você pode fazer isso a partir do Case utilizando a funcionalidade ‘Iniciar Ação’.
Veja aqui mais informações sobre iniciar uma manualmente uma Ação a partir de um Case:
Informações adicionais acerca da Tela do Case
Nova Informação recebida
Quando um novo e-mail é recebido para um Case e não é lido, o ícone de Nova Informação ficará em destaque. Ao clicar nele será mostrado quando a nova informação foi recebida.
Você pode escolher marcar a nova informação como lida, e o ícone de nova informação voltará ao normal. Você pode ainda marcar a informação como não lida, clicando na opção ‘Marcar como Nova’.
Procedimento Padrão de Operação
Fornece um link para o Procedimento Padrão de Operação para o item de trabalho que foi definido no Criador.
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