Retrabalhar um Caso

Caso tenha ocorrido um problema durante um Caso, você pode retrabalhar o Caso.

De um Caso

Você pode fazer isso de um Caso selecionando a guia “Retrabalho”. No painel resultante, escolha de onde deseja reiniciar o Caso. Você pode optar por retrabalhar em um Caso a partir de uma Etapa ou uma Ação específica. Também é possível selecionar um cronograma, se seu sistema tiver sido configurado para permitir isso.

Observação: A fim de reavaliar as Condições do Caso, o retrabalho deve ser iniciado a partir do começo de uma etapa. Mais detalhes sobre isso:

• Não é possível retrabalhar a partir de uma Ação que foi iniciada como uma Ação ad-hoc.

• Os usuários ainda estão limitados a retrabalhar a partir de etapas anteriores à etapa atual, e por isso também não podem escolher Ações pertencentes a etapas anteriores.

• Se um retrabalho for feito várias vezes, pode já haver etapas posteriores que já foram concluídas anteriormente. No entanto, elas não podem ser selecionadas como o ponto de reinício.

Além disso, se o Caso que você deseja retrabalhar tiver um Subcaso em andamento ou uma Ação iniciada manualmente (Ações Ad-hoc), você pode optar por encerrá-las como parte do retrabalho do Caso.

Quando terminar, clique no botão “Retrabalhar” no card de informações para confirmar e começar o retrabalho no Caso.

O Caso será movido para o estado “Em andamento”.

Todas as Ações em andamento que são parte do Caso serão encerradas quando o Caso for definido para retrabalho.

E as cópias dessas Ações serão criadas no Caso, todas no estado “A fazer”.

Também será adicionada uma entrada na linha do tempo mostrando quem definiu o Caso para retrabalho, quando foi definido e o número da Etapa e Ação para as quais o retrabalho foi definido. Isso também aparecerá nas linhas do tempo de itens de trabalho relacionados; ou seja, as Ações e quaisquer Subcasos, se tiver selecionado o filtro de “Histórico de retrabalho do caso” nas opções de filtro da linha do tempo.

Retrabalhando um Case a partir de uma Ação

Se ocorrerem problemas durante o processamento de um Case, você pode desejar retrabalhar o Case. Você pode fazer isso a partir de uma Ação ao selecionar ‘Retrabalhar’. No painel resultante, você deve escolher de onde deseja reiniciar o Case. Você pode escolher retrabalhar o Case a partir de um passo específico ou de uma Ação específica. Você pode ainda selecionar um cronograma se o seu sistema estiver configurado para permitir que você faça isso.

Nota: para reavaliar as condições do Case, o retrabalho deve ser iniciado do início de um passo. Mais especificamente:

• Você não pode retrabalhar a partir de uma Ação que foi iniciada como Ação ad-hoc.

• Usuários continuam limitados a retrabalhar a partir de um passo anterior ao atual, e estão limitados a escolher Ações de passos anteriores.

• Se o retrabalho é executado muitas vezes, já podem existir etapas concluídas anteriormente – não elegíveis para seleção como ponto de reinicialização.

Adicionalmente, se um Case no qual você deseja retrabalhar tem quaisquer Sub Cases associados ou Ações iniciadas manualmente (Ações ad-hoc), você pode escolher terminá-los como parte do retrabalho do Case.

Quando estiver satisfeito, clique em ‘Retrabalhar’ para confirmar e iniciar o retrabalho do Case.

Todas as ações em andamento que forem parte do Case, incluindo a Ação na qual você está trabalhando, serão fechadas quando o Case for definido para retrabalho:

E as cópias dessas Ações serão criadas no Caso, todas no estado “A fazer”.

Também será adicionada uma entrada na linha do tempo mostrando quem definiu o Caso para retrabalho, quando foi definido e o número da Etapa e Ação para as quais o retrabalho foi definido. Isso também aparecerá nas linhas do tempo de itens de trabalho relacionados; ou seja, as Ações e quaisquer Subcasos, se tiver selecionado o filtro de “Histórico de retrabalho do caso” nas opções de filtro da linha do tempo.

Atribuição automática de ações iniciadas enquanto o Caso estiver em Retrabalho

Quando uma ação é iniciada em um Caso presentemente em retrabalho, a ação será automaticamente atribuída ao mesmo usuário que a tenha executado anteriormente (o usuário que tenha concluído a ação ou, se não foi concluída anteriormente, o último usuário a quem foi atribuída).

Nota: Se "Manter a ação comigo" for selecionada no Caso, a lógica "Manter com" terá prevalência.