Card de defeitos e como registrar defeitos

Visão geral

Ao trabalhar em um Ticket, uma Ação ou um caso, podem ocorrer problemas operacionais que afetem como você poderá entregar o processo. É importante registrar esses defeitos como uma maneira de destacá-los para outras pessoas que possam ver ou trabalhar no item e para ajudar com medidas de mais longo prazo para melhorar o processo de entrega.

A seção de Defeitos nas telas dos seus itens de trabalho do Enate está disponível para te ajudar a registrar e lidar com incidentes como esse, quando ocorrem. Se as categorias de defeito tiverem sido configuradas na linha de serviço para um Ticket no Criador, um card de Defeitos aparecerá na tela desse Ticket no Gerenciador de Trabalho que disponibiliza a função de registrar defeitos no item de trabalho.

Defeitos podem ocorrer por uma ampla variedade de motivos, por exemplo:

• Um cliente está atrasado para fornecer informações solicitadas

• Um fornecedor anexou o arquivo errado

• Algo deu errado como parte do processamento da atividade pelo centro de serviços.

É muito importante registrar defeitos, por vários motivos:

• Embora o item de trabalho ainda esteja em andamento, isso pode dar a outros agentes que possam estar visualizando ou trabalhando em uma atividade uma visão instantânea dos problemas que ocorreram ou ainda estão ocorrendo, sobre os quais eles devem saber.

• Quando um item de trabalho é fechado, ele serve como um registro detalhado de o que ocorreu e o que deu errado, o que pode ser importante se estiver conferindo um item específico e precisar mostrar explicitamente, por exemplo, quando um cliente demorou mais para responder com uma informação crucial.

• Em mais longo prazo, isso é muito útil como parte de uma análise para identificar padrões em que problemas estão ocorrendo e onde é possível melhorar. Talvez haja um problema recorrente de qualidade com as informações de uma parte externa, ou determinado cliente está sempre se atrasando ao fornecer informações em certa parte do processo. Se os defeitos não forem registrados, é provável que problemas que poderiam ser resolvidos continuem acontecendo.

É importante ter em mente que o recurso de defeitos não é vinculado à maneira como o sistema do Enate determina as informações de SLA.

Adicionar/Editar um defeito

Registrar um defeito é simples. Com um Ticket, uma Ação ou um Caso aberto, basta expandir o card de defeitos e clicar para adicionar um novo registro.

Selecione a categoria relevante para o defeito.

Se estiver achando que algumas opções estão faltando na lista de categorias, como um tipo de problema que ocorre sempre para o qual não há uma categoria lógica, informe seus administradores e peça para que adicionem a categoria à lista.

Selecione a área de responsabilidade no menu suspenso “Parte responsável”; por exemplo, sua organização, um fornecedor terceiro ou o próprio cliente.

Em seguida, adicione uma descrição relevante.

Se seu sistema estiver configurado para isso, você também pode adicionar o número de registros afetados. Um exemplo de quando isso pode ser útil é se você estiver conduzindo um processo de folha de pagamento para 100 funcionários e um defeito ocorrer afetando 20 holerites. Você pode adicionar esse detalhe adicional aqui, o que pode ser útil para os próximos relatórios.

Você pode adicionar quantos defeitos forem necessários, se vários problemas ocorrerem.

Ao registrar um defeito em determinado item de trabalho, ele é compartilhado com todos os Casos, Tickets e Ações relacionados da mesma maneira que os contatos.

Se um defeito for resolvido enquanto o item de trabalho ainda está aberto, você pode ir ao card de defeitos e marcá-lo como resolvido.

Se um defeito foi aplicado a um item de trabalho por engano ou o defeito foi registrado incorretamente, você pode excluí-lo, desde que o item de trabalho ainda esteja em andamento.

Qualquer usuário pode adicionar um defeito e marcar defeitos como resolvidos. No entanto, tenha em mente que, se a configuração “Restringir modificação de defeitos” na seção de Configurações do Sistema no Criador estiver habilitada, somente o agente que criou o registro de defeito poderá modificar ou excluir um defeito depois de criado.

Quando terminar de inserir os detalhes do novo registro de defeito ou as alterações, se estiver editando um registro já existente, clique em Enviar para salvar suas alterações.