E-mails não tratados
Como lidar com e-mails recebidos que não são processados automaticamente em um Ticket ou Caso.
Visão geral
Todos os e-mails que chegam ao Enate são processados automaticamente em Tickets ou Casos, com base nas regras de trabalho, que consideram coisas como para onde está sendo enviado, de quem é e de que se trata. Ocasionalmente, no entanto, os e-mails chegam ao Enate e não são processados em um Caso ou um Ticket.
Isso pode ocorrer pelos seguintes motivos:
Nenhum dos endereços de e-mail de destinatário e/ou CC têm uma rota de e-mail que corresponda definida para eles no Criador (essas são as regras que dizem que tipo de Ticket ou Caso um e-mail recebido deve gerar).
Só existem endereços de e-mail em CCO no e-mail e nenhum de destinatário ou CC.
Caso haja e-mails como esse na sua área de atuação, você verá um ícone na barra de cabeçalho mostrando quantos.
Isso mostrará o total de e-mails não tratados atualmente e, se você clicar no link, ele também mostrará um pop-up com quantos desses e-mails chegaram nas últimas 24 horas, além de um link para te levar diretamente para a seção de e-mails não tratados da sua página de Caixa de Entrada de E-mails (alternativamente, você pode encontrá-lá na sua visualização de Caixa de Entrada de E-mails).
A seção de E-mails não tratados da visualização de Caixa de Entrada de E-mail.
A visualização de “E-mails não tratados” na seção da Caixa de Entrada de E-mails do Gerenciador de Trabalho permite que usuários confiram esses e-mails não tratados e tomem as medidas necessárias. Essa opção fica visível para todos os usuários.
Que e-mails são esses?
Você verá e-mails que falharam em ser processados em um Caso ou Ticket (por isso, não tratados) e que chegaram à caixa de entrada da sua área de atuação. Outros e-mails não tratados que chegarem às caixas de entrada que não estão vinculadas aos seus processos administrativos serão vistos por agentes de outras áreas de atuação.
Mais especificamente, se você tiver permissões sobre um processo vinculado a uma rota de e-mail, você verá os e-mails não tratados que chegarem a esse conector de e-mail, mesmo se ele for de outra rota.
O número ao lado nessa seção mostra o total de e-mails na visualização de e-mails não tratados.
Opções de filtro
Você pode filtrar os e-mails dessa seção por:
Endereço da caixa de e-mail
Nome da caixa de entrada (se souber) Especificamente, esse é o endereço de e-mail da caixa de e-mail que processa e-mails recebidos.
A data em que o e-mail chegou
Quais são minhas opções?
A visualização de e-mails não tratados permite conferir o conteúdo dos e-mails recebidos para ajudar a determinar para onde eles devem ir.
Ao determinar aonde eles devem ir, você tem duas opções:
1) Você pode decidir criar um item de trabalho a partir do e-mail, especificando um cliente, um contrato e um serviço para ele antes de lançá-lo. Fazendo isso, o e-mail mudará para “processado” e será removido da visualização de e-mails não tratados quando você clicar para atualizar a caixa de entrada.
2) Você pode decidir excluir o e-mail, se achar melhor (por exemplo, se for um e-mail de spam). Fazendo isso, o e-mail mudará para “excluído” e será removido da visualização de e-mails não tratados quando você clicar para atualizar a caixa de entrada.
Opção de exclusão em massa
Também existe uma opção para excluir vários e-mails de uma vez. Clique em uma ou mais caixas e um botão Excluir aparecerá ao lado do filtro, junto com o número de e-mails selecionado.
E-mails não tratados - Notas adicionais
Tenha em mente que não é possível atualmente anexar um e-mail não Tratado a um item de trabalho existente, mas sim somente criar um novo item de trabalho. No entanto, feito isso, você ainda pode usar o recurso de Mesclar para combiná-lo com um item de trabalho existente.
Observação: Os usuários poderão criar um novo item de trabalho a partir de um e-mail não tratado nesta página, mesmo se não tiverem a permissão “Pode criar”.
Padrões aos quais se atentar. Resolver com novas Regras de Roteamento
Se você achar que está muito regularmente tendo que rotear e-mails não tratados para os mesmos tickets ou casos repetidas vezes, você tem algumas opções:
Você pode falar com seu administrador para ver se é possível definir uma nova Rota de E-mail para capturar esses e-mails e criar o item de trabalho relevante para eles automaticamente.
Alternativamente, você pode resolver o problema na fonte e criar uma regra simples de roteamento de e-mail você mesmo(a) na visualização de “E-mails não tratados”. Consulte “Como criar novas rotas de e-mail em ‘E-mails não tratados’” para saber como fazer isso.
E, para mais informações sobre como o Enate processa e-mails recebidos, consulte esta seção.
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