Egy jegy feldolgozása
A jegy első alkalommal való beküldése
Ha manuálisan indít egy jegyet közvetlenül az Enate-ben, akkor az a „Vázlat” állapotban marad mindaddig, amíg azt először be nem küldi.
A jegy beküldésének előfeltételei:
Adjon hozzá egy címet.
A megadott részre írja be a jegy leírását (a beküldés után ez a rész eltűnik, és az az eredeti beküldési megjegyzésként fog megjelenni).
A Beállítások lapon állítsa be a jegy kategóriáját.
A kapcsolatok részen adja meg az elsődleges kapcsolatot és a kérelmezőt.
Megjegyzés: Ha egy olyan manuálisan létrehozott jegy első beküldése (és mentése) előtt küld ki e-mailt , amelyhez még nem adta meg a címet és a leírást, a rendszer automatikusan az e-mail tárgyával és leírásával fogja kitölteni a cím és leírás mezőket. Az e-mail elküldésekor a rendszer a tárgyat és az üzenettörzset bemásolja a cím és leírás mezőkbe
Ezután kattintson a „Beküldés” gombra.
Miután sikeresen beküldte a jegyet, a lap bezárul, és megjelenik egy jóváhagyó ablak
Kattintson az üzenetben szereplő hivatkozásra, ha a lapot szeretné azonnal újból megnyitni (ha a lapot azonnal próbálja megnyitni, előfordulhat, hogy a rendszer még a jegy feldolgozását végzi). A jegyet a navigációs legördülő menü alsó részén található „Legutóbb használt” hivatkozással is megnyithatja.
Miután egy jegyet benyújtottak az Enate rendszerbe, az az „Elvégzendő” státuszban marad, amíg egy emberi vagy robot erőforrás el nem vállalja. Amikor elkezd frissíteni egy ilyen állapotban lévő jegyet, akkor:
az automatikusan hozzárendelődik Önhöz, és
az állapot „Folyamatban” értékre változik
Az állapotot Ön is megváltoztathatja. Ez azt jelzi, hogy a munka már folyamatban van, és mindaddig ebben az állapotban megmarad, amíg azt meg nem oldják – feltételezve például, hogy nem kell további információra várni.
Egy jegykategória beállítása
A kezdeti kategorizálást követően Önnek lehetősége van módosítani a jegy kategóriáját, és egy bejegyzés jelenik majd meg az idővonalon, amely megmutatja, hogy ki módosította a jegy kategóriáját, mikor tette ezt meg, és mire változott az meg.
Vegye figyelembe, ahhoz, hogy ez látható legyen, Önnek ki kell választania a „Módosult a jegykategória” lehetőséget az idővonal szűrőjéből.
Jegy visszaállítása „Elvégzendő” állapotba
Ha egy jegyet tévedésből vállalt el, vagy ha arra a következtetésre jutott, hogy ezt a munkát Ön nem tudja tovább folytatni, akkor megszüntetheti a saját magához rendelését, és azt egy másik erőforráshoz rendelheti, vagy visszaküldheti a saját várólistájára. Lehet, hogy erre 10 másodperc vagy fél óra múlva kerül sor, de amikor ezt megteszi, a rendszer automatikusan visszaállítja a státuszt „Elvégzendő” állapotra, hogy mindenki tudja, hogy a munka nem fog előrehaladni mindaddig, amíg egy másik erőforrás el nem vállalja. Az állapotot manuálisan is visszaállíthatja „Elvégzendőre”, ha például tévedésből kezdett el dolgozni rajta, és gyorsan vissza kell vonnia a státuszváltozást.
Hasonlóképpen, ha egy robot erőforrás visszautasít egy munkát, annak állapota visszaáll „Elvégzendő” értékre, hogy azt egy emberi erőforrás elvállalhassa és elvégezze
A „Várakozás” használata jegyek esetén
Amikor egy jegyen dolgozik, és ideiglenesen le kell állítania a munkát, mert további információra vár, vagy más ideiglenes akadályozó tényező miatt, akkor válassza a „Várakozás” állapotot.
Amikor egy jegyet „Várakozás” állapotba helyez, meg kell adnia a várakozás típusát. A következő lehetőségek közül választhat:
További információra vár
Hatása az SLA-órára: Az SLA-óra SZÜNETEL, amíg egy jegy ebben az állapotban van, HA a jegy határidőre vonatkozó szabálya (amelyet a folyamattervezés során állítottak be) esetén a „Várakozási idő hozzáadása a határidőhöz” BE van kapcsolva. Ha KI van kapcsolva, akkor az SLA-óra FOLYTATÓDIK (nem áll le), amíg a jegy ebben az állapotban van.
Amikor egy jegyen dolgozik, és ideiglenesen le kell állítania a munkát, mert további információra vár egy harmadik féltől vagy ügyféltől, akkor válassza a „További információra vár” állapotot.
A „További információra vár” állapot megerősítése után a jegy a munkaügyi postaládájából átkerül a Saját munka listára, mivel egy válasz beérkezéséig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie.
Amint beérkezik egy válasz, a jegy Elvégzendő állapotban visszakerül a Saját munkák listájáról a munkaügyi postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.
Alternatívaként, ha Ön bekapcsolta a „Lezárás, ha nem érkezett válasz” opciót, akkor a várakozásra szánt napok leteltekor a jegy automatikusan lezárul, amennyiben nem érkezett válasz az ügyféltől.
Várakozás eddig jegyek esetén
Amikor a „Várakozás eddig:” lehetőséget választja, meg kell adnia a kívánt újrafolytatási dátumot és időt.
Ha Ön egy jegyen dolgozik, és egy jövőbeli dátumig/időpontig ideiglenesen le kell állítania a munkát, akkor a „Várakozás eddig:” lehetőséget kell választania.
Hatása az SLA-órára: Az SLA-óra FOLYTATÓDIK (nem áll le), amíg a jegy ebben az állapotban van.
A „Várakozás eddig:” állapot megerősítése után a jegy a postaládájából átkerül a Saját munka listára, mivel az újrafolytatási dátumig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie.
A dátum elérésekor a jegy Elvégzendő állapotban visszakerül a Saját munkák listájáról a munkaügyi postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.
Visszaállítás „Folyamatban” állapotba
Válassza ki ismét ezt a beállítást, ha a művelet várakoztatását szeretné befejezni.
Egy jegy megoldása
A jegy befejezésekor a jegyet „Megoldva” állapotba kell helyezni.
A jegy megoldottként való megjelölése mellett megadhatja a „Megoldás módját” a következő lehetőségekkel:
Kommunikáció a szolgáltatás
címzettjével Nincs ügyfélválasz
Elutasítva
Levélszemétként elutasítva
Megoldási e-mail/megjegyzés
Amikor egy jegyet megold, akkor a rendszerben beállítottak szerint (további információkért lásd itt) a következőket teheti
megoldásról szóló e-mail küldése,
vagy
belső megoldási megjegyzés hozzáadása
Ha a jegyet megoldottként jelöli meg anélkül, hogy ezen lépések valamelyikét elvégezte volna, a rendszer egy emlékeztető üzenetet jelenít meg:
Ha ezután úgy dönt, hogy a megoldásról értesítő e-mailt küld, a rendszer ezt az e-mailben vagy megjegyzésben egy zöld pipával jelzi:
Ezután a jegy megjelölhető megoldottként.
Ha korábban már hozzáadott egy megoldást
Ha már hozzáadott egy megjegyzést vagy elküldött egy e-mailt, mielőtt a jegyet megoldottként megjelölte volna, a rendszer automatikusan elvégzi a jegy megjelölését, és nem fogja felszólítani arra, hogy a megoldást megerősítse.
További megoldási megjegyzések/e-mailek megjelenítése az idővonalon
A megoldott jegyeknél zölden kiemelve, és pipával megjelölve megjelenik a megoldásként megjelölt megjegyzés/e-mail is:
Gyors megoldás
A gyors megoldás érdekében egyetlen kattintással elküldheti a megoldást tartalmazó e-mailt, és a jegyet megjelölheti megoldottként. Egyszerűen csak kattintson a „Küldés és megoldás” gombra a küldendő e-mail alján.
Megjegyzés: Ez a lehetőség nem érhető el olyankor, amikor az e-mailt az előugró képernyőről küldi. A jegy megoldásának megerősítéséhez vissza kell térnie a jegy fő böngészőablakához.
Visszajelzési időszak
Miután egy jegyet megoldottak, az egy rövid ideig ebben az állapotában maradhat, ha a jegyhez visszajelzési időszakot állítottak be – ez idő alatt a szolgáltatás címzettje válaszolhat, és a jegyet újra meg lehet nyitni, akár manuálisan, akár automatikusan, ha az adott időszakon belül új bejövő e-mail vagy visszajelzés érkezik.
Kérjük, vegye figyelembe, hogy a munkatételek újbóli megnyitásakor a megoldó személyére és a megoldás dátumára vonatkozó adatokat eltároljuk, és azokat nem írjuk felül, amikor a tételt másodszorra is megoldják.
Miután a visszajelzési időszak lejárt és nem érkezett válasz, a jegy teljesen „Lezárva” állapotba kerül. Minden további beérkező levél egy teljesen új munkatételt indít el.
Megjegyzés: A tételeket a vázlat állapotból közvetlenül áthelyezheti megoldott állapotba – jó példa erre az olyan jegy, amely az első kapcsolatfelvételkor megoldódik.
Last updated
