A tela do Ticket

A tela do Ticket tem o mesmo layout geral das telas de Case e Ação, bem como as mesmas funcionalidades básicas como adicionar uma nota a um item de trabalho, enviar um e-mail, visualizar arquivos e links anexados e visualizar as comunicações/linha do tempo, embora também possua funcionalidades específicas de Ticket. Veja este vídeo para saber mais:

Título do Ticket

No topo da tela do Ticket, você verá o título do Ticket.

Dependendo das definições no Criador, isso pode ser alterado enquanto o Ticket durar.

O título do Ticket aparecerá no topo da aba do Ticket.

E o título irá aparecer na coluna ‘Título’ na página inicial do Ticket.

Você pode copiar o número e referência do Ticket clicando no ícone de copiar:

Data-limite

A data-limite do Ticket será exibida em três cores, indicando que a data está:

Dentro do prazo:

Para hoje:

Atrasado:

Substituir data-limite

Se o Ticket estiver configurado com a opção de substituir data-limite no Criador, então pode poderá substitui-la clicando na data-limite no cabeçalho e alterando a data na janela pop up resultante.

Note que se você modificar a categoria do Ticket para uma que não permita a alteração da data-limite, então o sistema irá recalcular e utilizar a data-limite definida para a categoria no Criador.

Responsável

Você pode ver se o Ticket foi ou não atribuído e, se sim, quem é o responsável.

Você pode reatribuir e cancelar a atribuição, ou atribuir o Ticket a você mesmo caso ainda não tenha um responsável atribuído.

Veja aqui mais informação sobre atribuir trabalho no Enate:

pageAdicionar, editar e excluir contatos

Painel Lateral

Visualizando o Status do Ticket

No Card de Informações você pode ver o status do Ticket e modifica-lo se preciso.

A etiqueta principal à esqueda do card de informações mostrará qual o estado atual do Ticket. O menu suspenso à direita traz opções de status para os quais você pode mover o Ticket como parte do seu processamento.

Veja aqui mais informações sobre processar um Ticket:

pageProcessar um ticket

Uma vez selecionado o novo status a partir do menu suspenso e preenchida qualquer informação requerida, clique para confirmar.

A cor da borda do card de informações varia de acordo com o status atual – quando você clica e altera o status, o sistema irá processar a mudança – a cor da borda e o status mudarão para confirmar a atualização.

Quando muda o status de um item de trabalho, se move o item para o status de ‘Em progresso’, a aba do item continuará aberta confirmando o novo status. Por outro lado, quando muda para qualquer outro status, como ‘Em Espera’ ou ‘Rejeitado’, a aba irá fechar automaticamente. Uma etiqueta abaixo do estado do item informará você disso.

Além de mostrar a status do Ticket, as informações a seguir serão exibidas logo abaixo:

• Definido por – quem definiu o status

• Motivo – o motivo da alteração do status – por que foi modificado - pode ter sido de forma manual ou como parte do processo.

• Data – quando o status foi modificado

• Última Atualização por – quem foi o último a realizar alterações no Ticket

• Última Atualização em – quando a última alteração no Ticket foi feita

Note que nem sempre todas as informações acima serão exibidas - a informação exibida depende do status do Ticket e como o mesmo foi configurado no Criador.

Visualizar as configurações de um Ticket

O Card de Configurações exibe informações detalhadas do Ticket, incluindo:

• O nome do processo do Ticket

• O contexto do Ticket – contexto (Cliente>Contrato>Serviço>Processo do Ticket), além da categoria e sub categoria do Ticket. Isso pode ser modificado ao expandir o card.

Expandir o card de Configurações mostrará:

• O nome do processo de Ticket

• Versões editáveis do contexto do Ticket (Cliente>Contrato>Serviço>Processo de Ticket) e a categoria e subcategorias do Ticket

• Quando, como e quem criou o Ticket

• Se esse Ticket tiver sido criado a partir de outro item de trabalho, a data da solicitação inicial mostrará a data de início da solicitação original, permitindo capturar todo o tempo decorrido até a conclusão de uma solicitação.

• Manter comigo - a opção para manter o Ticket com o usuário atual

• Enviar e-mails automáticos - a opção para enviar e-mails automáticos, como e-mails de confirmação de Ticket, para os contatos do Ticket.

Contatos do Ticket

O Card de Contatos é onde você especifica as pessoas relacionadas ao Ticket.

Por padrão, os relacionamentos disponíveis são:

• Contato Primário – a principal pessoa com quem está lidando no Ticket. Ele é obrigatório para Tickets.

• Solicitante – a pessoa que fez a primeira solicitação. Obrigatório para Tickets.

• Sujeito – sobre quem o Ticket é sobre (pode ser nenhum dos acima).

Geralmente todos os três são a mesma pessoa. .

• CCs – quaisquer outros contatos copiados nas correspondências. Quando um contato está marcado apenas como ‘CC’, será exibido na seção separada CC (escondida até que qualquer contato CC exista no item de trabalho).

Nota: é possível adicionar outros tipos de relacionamento no sistema. Veja aqui mais informações sobre adicionar tags de contato.

Preenchendo o Card de Contatos do Ticket

Auto-preenchimento de contatos do Ticket

Quando um e-mail é recebido a partir de um endereço associado a um usuário do sistema (funcionário) ou um contato externo previamente gravado no sistema, seus detalhes são automaticamente preenchidos na guia de contatos quando da criação do Ticket no sistema. Ele será automaticamente marcado como Solicitante, Sujeito e Contato Primário. Essas tags podem ser removidas.

Opcionalmente, o primeiro operador a acessar o Ticket pode definir a si mesmo como Primeiro Contato, se julgar apropriado. Se você marcar outra pessoa em qualquer desses relacionamentos, a tag será removida do contato anterior.

Preenchendo manualmente os contatos do Ticket

Os contatos de um Ticket normalmente serão preenchidos automaticamente a partir de um e-mail inicial. No entanto, se os contatos do Ticket não são preenchidos de forma automática ou caso você queira adicionar um contato diferente ao Ticket, você pode adicionar contatos ao Ticket manualmente buscando por eles no Card de contatos.

Se você busca por um usuário no Card de Contatos e ele não existe no sistema, você pode criar um novo contato clicando em ‘Criar Contato’ e preenchendo os detalhes do contato.

Se você escreveu o endereço de e-mail do contato, o sistema irá decodificar e preencher automaticamente o primeiro e último nome do contato. Uma vez preenchidas todas as informações, ao clicar para criar o contato, o sistema irá redirecioná-lo de volta ao item de trabalho.

Quando você adiciona manualmente um contato ele será definido como Primeiro Contato, Solicitante e Sujeito por padrão. Você pode reatribuir as tags manualmente para outros usuários posteriormente.

Monitoramento de Tempo

Para auxiliar no gerenciamento dos Acordos de Nível de Serviço (ou SLAs), o Enate permite que os usuários monitorem o tempo necessário para a conclusão de itens de trabalho, tanto o tempo total quanto quebrado dentre os vários recursos que podem ter trabalho neles.

O Card de Monitoramento de Tempo monitora o tempo de cada sessão individual do navegador na qual o item é trabalhado.

Veja aqui mais informações sobre monitoramento de tempo:

pageCard de Monitoramento de Tempo

Card Inteligente

Adicionalmente, um Card Inteligente pode ser configurado para exibir dados personalizados.

Veja aqui mais informações:

pageCard Inteligente

Card de defeitos e como registrar defeitos

Ao trabalhar em um Ticket, uma Ação ou um Caso, podem ocorrer problemas operacionais que afetem como você poderá entregar o processo. É importante registrar esses defeitos como uma maneira de destacá-los para outras pessoas que possam ver ou trabalhar no item e para ajudar com medidas de mais longo prazo para melhorar o processo de entrega.

Assista a este vídeo para saber mais sobre como registrar defeitos no Enate:

Você também pode visitar o artigo dedicado para saber mais sobre:

Atividades iniciadas a partir da Tela do Ticket

Converter em um Case

Se durante o processamento de uma requisição de um Ticket você percebe que tal requisição seria melhor resolvida via Case, você pode escolher converter o Ticket em um Case. Você pode fazer isso a partir da opção ‘Converter para Case’ na tela do Ticket.

Veja aqui mais informações:

pageConvertendo um Ticket em Case

Mesclando Tickets

Se um e-mail recebido cria um novo Ticket em vez de apensar-se a uma requisição já existente, você pode mesclar o Ticket ao outro item de trabalho. Você faz isso selecionando a opção ‘Meslcar’ a partir de tela do Ticket.

Veja aqui mais informações:

pageMesclar um Ticket com outro(a) Ticket/Caso/Ação

Dividindo um Ticket

Se um Ticket possui múltiplas questões que seriam melhor gerenciadas separadamente, você pode dividir o Ticket. Você pode fazer isso clicando na opção ‘Dividir’ na tela do Ticket.

Veja aqui mais informações:

pageDividir um Ticket

Informações adicionais acerca da Tela do Ticket

Nova Informação recebida

Quando um novo e-mail ou mensagem de auto atendimento é recebida para um Ticket ainda não foi lido, o ícone de Nova Informação ficará em destaque. Ao clicar nele será mostrado quando a nova informação foi recebida.

Você pode escolher marcar a nova informação como lida, e o ícone de nova informação voltará ao normal. Você pode ainda marcar a informação como não lida, clicando na opção ‘Marcar como Nova’.

Procedimento Padrão de Operação

Fornece um link para o Procedimento Padrão de Operação para o item de trabalho que foi definido no Criador.

Feedback do Cliente

Se a opção ‘Permitir Feedback’ estiver ativade no Criador (veja aqui mais informações sobre como fazer isso), o ícone de Feedback do Consumidor aparecerá no cabeçalho do Ticket.

Esse ícone irá mostrar seu feedback atual e o feedback recente do cliente. Veja aqui mais informações sobre Receber Feedback dos Clientes.