Linha do tempo
A linha do tempo mostra o histórico de atividades realizadas no item de trabalho em ordem cronológica. Ela é dividida em Guia Comunicações, que mostra o histórico de comunicações do item de trabalho e Guia Linha do Tempo, que mostra toda a atividade realizada no item de trabalho. Assista ao vídeo abaixo para mais informações.
Guia Comunicações
A guia Comunicações mostra o histórico de comunicações do item de trabalho, como e-mails, atividades de log e notas. Para Tickets e Ações, a seção de linha do tempo mostrará a guia de comunicações por padrão.
As comunicações serão exibidas em ordem cronológica, com a mais recente no topo, e o e-mail mais recente estará expandido por padrão. Você pode expandir itens para visualizar mais detalhes.
Comunicações recebidas no item de trabalho após o último acesso por um agente aparecerão na linha do tempo com um ponto verde para destacar a nova comunicação. Os pontos verdes desaparecerão após qualquer atualização manual feita no item de trabalho ao clicar em ‘Enviar’. O sistema não exclui os pontos apenas com a visualização do item, já que ele pode ver visualizado por múltiplas partes. Em vez disso, para garantir que o agente responsável saiba das atualizações recentes, é necessária uma atualização explícita do item de trabalho antes que os pontos verdes sejam excluídos.
Adicionalmente, se outro Ticket foi mesclado ao item de trabalho que você está visualizando, quaisquer comunicações do item recém-mesclado aparecerão em destaque com um ponto verde na linha do tempo, para garantir que você seja avisado de novas comunicações relevantes. Os pontos desaparecerão na próxima atualização manual do item.
Filtrando a Guia Comunicações
Você pode escolher quais comunicações deseja ver na linha do tempo de comunicações clicando no ícone de filtro.
O número ao lado do ícone de filtro indica quantos tipos de comunicações, de um total de tipos disponíveis, você pode ver.
Você pode escolher filtrar a guia de Comunicações nas seguintes comunicações:
E-mail
Cancelados – mostra e-mails que foram cancelados, quando foram cancelados e quem os cancelou.
Falha – mostra e-mails que não foram enviados por conta de alguma falha, e o porquê. Note que você pode tentar reenviar e-mails a partir de seção de Linha do Tempo clicando na opção ‘Tentar novamente’.
Recebidos – mostra e-mails enviados por terceiros, quando chegaram e quem os enviou.
Enviados – mostra e-mails sendo enviados a terceiros, quando foram enviados e por quem.
Agendados - mostra e-mails agendados para envio em data posterior, qual a data agendada e quem agendou. Você ainda tem a opção de enviar o e-mail agora ou cancelar o e-mail a partir da Linha do tempo. Adicionalmente, quando um tempo para Cancelar Envio é definido, a opção de enviar o e-mail na hora ou cancelar o envio aparecerá enquanto durar o tempo de Cancelar Envio (veja aqui mais informações sobre a opção de Cancelar Envio), quando e-mails agendados são configurados para aparecer na linha do tempo.
Atividade de Log
Chamadas enviadas e recebidas.
Cartas enviadas e recebidas.
Notas – mostra notas adicionadas ao item de trabalho.
Auto atendimento – mostra comunicações inseridas por Usuários do auto atendimento
(Se o item for um Ticket) Descrição Inicial do Ticket – mostra a descrição inicial do Ticket enviado.
Incluir itens de trabalho relacionados
Quando essa opção está ativada, a guia de comunicações exibirá comunicações não apenas do item de trabalho, mas também de todos os itens de trabalho relacionados.
Quando um item de trabalho relacionado aparece na linha do tempo, sua referência será mostrada na linha do tempo.
Essa definição está ativada por padrão para Cases, para que você possa ver as Ações correspondentes quando estiver visualizando o Case.
Essa definição está desativada para Tickets e Ações, configuradas de forma a exibir apenas comunicações especificamente do item.
Incluir itens gerados pelo sistema
Quando ativada, comunicações geradas pelo sistema, como confirmações automáticas de envio do Enate serão exibidas. Essa opção está desativada por padrão.
Guia da linha do tempo
A guia de linha do tempo mostra todo o histórico de atividades do item de trabalho, como mudanças de alocação, de status e informações sobre a qualidade do item de trabalho, bem como todas as informações acerca de comunicações, também exibidas na guia de comunicações.
Os itens serão mostrados em ordem cronológica, com o mais recente no topo.
Filtragem da guia da linha do tempo
Você pode escolher quais atividades deseja visualizar na linha do tempo clicando no ícone de filtro.
O número ao lado do ícone de filtro indica quantos tipos de comunicações você pode ver, dentre um número total de tipos de comunicação disponíveis.
Além disso, para todas as opções de comunicação, você pode escolher filtrar a guia da Linha do Tempo pelas seguintes informações:
Alocações
Filas – quando o item de trabalho foi movido para uma Fila diferente.
Reatribuições – mostra quando o item de trabalho foi reatribuído a outro usuário.
Histórico de Retrabalho do Case (apenas para Cases)
Se um Case foi definido para retrabalho, a linha do tempo mostrará quem o colocou em retrabalho, quando isso foi feito e o Passo e Ação a partir do qual ele foi colocado para retrabalhar.
Exclusão de Anexo de e-mail
Mostra quando um anexo de e-mail foi excluído. Inclui o nome do arquivo que foi deletado, o sujeito do e-mail, quem o deletou e quando foi deletado.
Qualidade
Data limite Perdida – mostra quando a data-limite do item foi perdida.
Data limite alterada – quando ocorre alteração da data-limite, a linha do tempo mostra quando ocorreu, quem alterou e qual a alteração feita.
Alterações de Status
Isso mostra quando o status do item de trabalho mudou, de que status e para que status, (por exemplo de “Em andamento” para “Resolvido”), quem o modificou e o motivo. O ícone à esquerda refletirá o status para o qual o item de trabalho mudou.
Se o status foi modificado para Em Espera, a linha do tempo mostrará também do tipo de espera.
Se o status foi modificado para Resolvido, a linha do tempo também mostrará o Método de Resolução
Quando uma Ação de Revisão por Pares estiver no estágio de revisão por pares.
Se um case tem um problema
Incluir Itens de Trabalho Relacionados
Quando essa opção está ativada, a linha do tempo mostrará informações não apenas de determinado item de trabalho, como também de todos os itens de trabalho relacionados.
Quando um item de trabalho relacionado aparece na linha do tempo, a sua referência será exibida abaixo do ícone.
Essa definição está ativada por padrão para Cases, para que você possa ver as Ações correspondentes quando estiver visualizando o Case.
Essa definição está desativada para Tickets e Ações, configuradas de forma a exibir apenas comunicações especificamente do item.
A única exceção é quando um Ticket é mesclado. Nesse caso, quaisquer Tickets fechados por conta da mesclagem irão exibir por padrão informações sobre o Ticket relacionado.
Incluir Atividades geradas pelo Sistema
Quando ativada, entradas na linha do tempo geradas pelo sistema, como confirmação automática de envio de e-mail, serão exibidas. Essa opção está desativada por padrão.
Visualizar itens de trabalho reabertos
Você pode visualizar quando os itens de trabalho foram reabertos do estado Resolvido na linha do tempo, bem como quando foram reabertos e por quem.
Se um item de trabalho for reaberto como resultado de um e-mail, “Sistema” aparecerá como a pessoa que reabriu o item de trabalho. Por isso, verifique se a opção “Incluir atividades geradas pelo sistema” no filtro de comunicações/linha do tempo está habilitada para poder ver essas entradas da linha do tempo.
Se um item de trabalho for reaberto por um representante, verifique se a opção "Alterações de Status” no filtro da linha do tempo está habilitada para ver essas entradas da linha do tempo.
As informações sobre quem o reabriu por último e quando também aparecem claramente no card de informações do item de trabalho.
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