Manuseio de e-mails não processados

Como lidar com e-mails recebidos que não são processados automaticamente em um Ticket ou Caso.

Visão geral

Todos os e-mails que chegam ao Enate são processados automaticamente em Tickets ou Casos, com base nas regras de trabalho, que consideram coisas como para onde está sendo enviado, de quem é e de que se trata. Ocasionalmente, no entanto, os e-mails chegam ao Enate e não são processados em um Caso ou um Ticket.

Isso pode ocorrer pelos seguintes motivos:

1. Nenhum dos endereços de e-mail de destinatário e/ou CC têm uma rota de e-mail que corresponda definida para eles no Criador (essas são as regras que dizem que tipo de Ticket ou Caso um e-mail recebido deve gerar).

2. Só existem endereços de e-mail em CCO no e-mail e nenhum de destinatário ou CC.

Agora adicionamos uma nova exibição de E-mails não processados à seção da Caixa de Entrada de e-mail no Gerenciador de Trabalho que permite que os agentes usuários confiram esses e-mails não processados e tomem as medidas cabíveis. Essa opção fica visível para todos os usuários.

Exibição de e-mails não processados - Que e-mails eu vejo?

Você verá os e-mails não processados vindos para a caixa de e-mail usada na sua área de atuação. Outros e-mails não processados que chegarem em caixas de entrada não vinculadas com nenhum dos processos da sua empresa serão vistos pelos agentes que trabalham nessas outras áreas. O número ao lado dessa seção mostra o total de e-mails na exibição de e-mails não processados.

Opções de filtro

Você pode filtrar os e-mails nessa seção por nome da caixa de e-mail (se souber) e endereço da caixa de e-mail. Especificamente, esse é o endereço de e-mail da caixa de e-mail que processa e-mails recebidos.

Quais são minhas opções?

A exibição de E-mails não processados permite conferir o conteúdo dos e-mails recebidos para ajudar a determinar para onde roteá-lo.

Quando tiver conferido o e-mail, você tem algumas opções:

1) Você pode decidir criar um item de trabalho a partir do e-mail, especificando um cliente, contrato e serviço para ele antes de iniciar o item de trabalho. Se fizer isso, o e-mail mudará para “Processado” e será removido da exibição “E-mails não processados” quando clicar para atualizar a visualização da caixa de entrada de e-mail.

2) Você pode decidir excluir o e-mail, se achar necessário (por exemplo, se for spam). Se fizer isso, o e-mail mudará para “Excluído” e será removido da exibição “E-mails não processados” quando clicar para atualizar a visualização da caixa de entrada de e-mail.

Note que atualmente não é possível anexar um e-mail não processado a um item de trabalho existente, somente criar um novo item de trabalho. No entanto, feito isso, você ainda pode usar o recurso mesclar para combiná-lo com um item de trabalho existente.

Observação: Os usuários poderão criar um novo item de trabalho a partir de um e-mail não processado nessa página mesmo se não tiverem a permissão “Pode criar” definida para eles.

Padrões a se observar: é necessário uma nova-rota de e-mail?

Se você estiver tendo que regularmente rotear e-mails não processados para os mesmos tickets ou casos repetidamente, fale com sua administração para ver se é possível definir uma nova rota de e-mail para criar automaticamenteo item de trabalho certo para esses e-mails.

Para mais informações sobre como o Enate processa e-mails recebidos e por que às vezes eles podem vir para cá, consulte esta seção.