Processar um ticket
Submissão Inicial do Ticket
Ao iniciar manualmente um Ticket diretamente no Enate, ele ficará em estado de "Esboço" até que seja enviado pela primeira vez.
Para enviar um ticket, você deve:
Adicionar um Título
Inserir um descrição para o ticket na seção fornecida (após o envio, essa seção irá desaparecer e será exibida como nota inicial de submissão).
Definir uma categoria para o ticket na guia de configurações.
Definir um Contato Primário e um Solicitante na seção Contatos.
Nota: Para tickets criados manualmente ainda sem um título e uma descrição inseridos, é possível enviar um e-mail antes de remeter (e salvar) o ticket: o sistema preencherá automaticamente o título e a descrição do ticket a partir do assunto e descrição do e-mail. Ao enviar um e-mail, o assunto e o corpo do e-mail são copiados no título e na descrição do ticket.
Então clique em ‘Enviar’.
Depois de enviar o ticket com sucesso, a guia será fechada e um pop-up de confirmação será exibido.
Você pode clicar na referência do ticket nessa mensagem para abrir novamente a guia imediatamente (observe que o ticket ainda poderá estar em processamento se você abrir novamente a guia imediatamente). Como alternativa, você pode reabrir clicando em "Acessado recentemente" no fim da lista suspensa de navegação.
Uma vez que um Ticket tenha sido submetido ao Enate, ele ficará então em um status de "A Fazer" até que um recurso o pegue - pode ser um recurso humano ou um recurso robô. Uma vez que você comece a atualizar um Ticket sentado neste estado, ele o fará:
automaticamente e
o status mudará para "Em andamento"
Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isto significa que o trabalho agora está em andamento e permanecerá nesse status até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.
Configurar uma categoria de Ticket
Você pode mudar a categoria do Ticket depois de ele ter sido categorizado inicialmente, e uma entrada aparecerá na linha do tempo mostrando quem mudou a categoria do Ticket, quando isso ocorreu e a nova categoria.
Tenha em mente que você precisará selecionar a opção “Categoria do Ticket modificada” no filtro da linha do tempo para isso aparecer.
Definir uma categoria para o ticket
Colocar um ticket de volta ao "To Do"
Se você pegou uma passagem por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-la de você mesmo, seja para outro recurso ou apenas de volta à sua fila. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.
Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.
Usar “Em espera” em Tickets
Se estiver trabalhando em um Ticket e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação ou devido a outro impedimento temporário, escolha o status “Em espera”.
Ao colocar um Ticket no estado “Em espera”, você precisa especificar o tipo de espera. As opções são:
Aguardar por mais informações para Tickets
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA fica PAUSADO enquanto um Ticket está nesse estado, SE a regra de data limite do Ticket (configurada durante o design do processo) tiver a opção “Adicionar tempo de espera à data limite” ativada. Se estiver desativada, o relógio do SLA CONTINUARÁ enquanto o Ticket estiver nesse estado.
Se estiver trabalhando em um Ticket e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação de um terceiro ou do cliente, escolha o status “Aguardar por mais informações”.
Ao confirmar o status “Aguardar por mais informações”, o Ticket será movido da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até que seja recebida uma resposta.
Ao receber uma resposta, o Ticket será movido de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
Alternativamente, se tiver definido a opção “Fechar se nenhuma resposta for recebida” para ativada, ao atingir a quantidade de dias esperando uma resposta do cliente, o Ticket será fechado automaticamente.
“Esperar até” para Tickets
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA CONTINUA enquanto o Ticket está nesse estado.
Se estiver trabalhando em um Ticket e tiver de pausar o trabalho temporariamente até uma data/hora futura específica, escolha “Esperar até”.
Ao selecionar “Esperar até”, é necessário especificar a data e a hora de acompanhamento desejada.
Ao confirmar o status “Esperar até”, o Ticket será movido da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até a data de acompanhamento.
Quando a data chegar, o Ticket será movido de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
Voltar para 'Em andamento'
Re-selecione esta opção se você desejar tirar a Ação de 'Esperar'.
Resolver um Ticket
Você significa preencher um Ticket marcando-o como Resolvido.
Além de marcar a passagem como resolvida, você pode especificar o 'Método de Resolução', com as seguintes opções:
Comunicação com o destinatário do serviço
Nenhuma resposta do cliente
Rejeitado
Rejeitado como Spam
E-mail/Nota de resolução
Quando você seleciona resolver um Ticket, se este tiver sido configurado desta forma em seu sistema (veja aqui para maiores informações), você deve ou não:
Enviar um e-mail de resolução
ou
Adicionar uma nota de resolução interna
Se você marcar o Ticket como resolvido e não tiver feito nenhum deles, o sistema trará uma mensagem de lembrete:
Se você optar então por enviar um e-mail de resolução, o sistema mostrará isto com um tique verde no e-mail ou nota:
Você poderá então marcar o Ticket como resolvido.
Se você já tiver adicionado uma resolução
Se você acabou de adicionar uma nota ou enviar um e-mail antes de marcar como "resolvido", o sistema marcará automaticamente este fato, e não lhe pedirá para adicionar uma outra confirmação de resolução.
Nota de resolução subseqüente / exibição de e-mail na linha do tempo
Para tickets resolvidos, você poderá ver a nota/e-mail que foi etiquetada como a resolução destacada em verde com um marcador de tique:
Resolução rápida
Para uma resolução rápida, você também pode enviar seu e-mail de resolução e marcar o Ticket como resolvido em um único clique. Basta clicar no botão 'Enviar e Resolver' no pé do e-mail que você está enviando.
Nota, esta opção não está disponível se você estiver enviando um e-mail a partir da tela pop-out. Você precisa voltar para a tela principal do navegador do Ticket para confirmar a resolução do Ticket.
Janela de Feedback
Após um Ticket ter sido resolvido, ele poderá permanecer nesse status por um breve período se uma Janela de Feedback tiver sido definida para ele - durante esse período de tempo o destinatário do serviço poderá responder e o Ticket poderá ser reaberto, manual ou automaticamente após o recebimento de um novo e-mail ou feedback dentro do período de tempo.
Tenha em mente que, quando um item de trabalho é reaberto, os dados armazenados sobre quem o resolveu e quando foi resolvido persistem e não são substituídos quando o item é resolvido novamente.
Após a janela de feedback ter sido completada sem qualquer outra resposta, o Ticket passará para um estado de totalmente "Fechado". Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho.
Nota: Você pode facilmente mover um item do rascunho direto para a resolução - um bom exemplo disso é uma consulta de ticket que é resolvida no contato first.
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