Processar um Caso
Submissão Inicial do Case
Cases podem ser iniciados das seguintes maneiras:
Por meio de um e-mail recebido (se o sistema estiver configurado para fazer isso para a Caixa de email).
Pela ação de ‘Iniciar Case’ dentro do fluxo de outro Case.
Manualmente, através do botão ‘Criar Novo Item de Tranalho’ na barra de ferramentas do Gerenciador de Trabalho.
Iniciado automaticamente
Por meio de integrações de terceiros
Como os Cases passam pelos diferentes estados
Ao iniciar manualmente um Case diretamente no Enate, ele ficará em estado de "Rascunho" até que seja submetido pela primeira vez.
Ao iniciar manualmente, você deve preencher a 'Descrição breve do Case'.
Uma vez que um case tenha sido submetido no Enate, ele ficará então em um status de "A Fazer" até que um recurso o pegue - este pode ser um recurso humano ou um recurso robô. Uma vez que você comece a atualizar um Case neste estado, ele:
será atribuído automaticamente a você e
o status mudará para "Em andamento"
Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isto significa que o trabalho agora está em andamento e permanecerá nesse status até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.
Colocando um item de volta para "A fazer"
Se você pegou um caso por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho que você pode realizar, você poderá desatribuí-lo de você mesmo, para outro recurso ou simplesmente de volta para a fila. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "A Fazer" para que todos saibam que o itens não será processado até que outro recurso o pegue. Você pode também apenas definir manualmente o status de volta para 'A Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.
Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "A Fazer" como parte de entregá-lo a um recurso humano que o processe.
Precisa de atenção
Além disso, se houver um problema com um case (geralmente por causa de um problema com uma de suas ações), ele será colocado novamente no estado de "A Fazer".
Uma vez que o case se encontre neste estado, o proprietário pode ver isto junto com o motivo – por exemplo, muitas vezes o problema Ação no card de informações. Como proprietário do caso, você tem várias opções disponíveis:
Retrabalhar o case a partir de uma etapa anterior ou de ações concluídas dentro desta etapa
Colocar o case em espera - Pausa
Redefinir o case para Em progresso
Iniciar/Reiniciar Ações manualmente
Usar o estado “Em espera” em um Caso
Se estiver trabalhando em um Caso e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação ou devido a outro impedimento temporário, escolha o status “Em espera”.
Quando um Caso está no estado “Em espera”, nenhuma nova Ação desse Caso será iniciada até que o Caso volte para o estado “A fazer” ou “Em andamento”. Os usuários podem completar Ações que já foram iniciadas e já estão em andamento, mas, depois de concluídas, nenhuma nova Ação será iniciada.
Ao colocar um Caso no estado “Em espera”, você precisa especificar o tipo de espera. As opções são:
Aguardar por mais informações para um Caso
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA fica PAUSADO enquanto um Caso está nesse estado, SE a regra de data limite do Caso (configurado durante o design do processo) tiver a opção “Adicionar tempo de espera à data limite” ativada. Se estiver desativada, o relógio do SLA CONTINUARÁ enquanto o Caso estiver nesse estado.
Se estiver trabalhando em um Caso e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação de um terceiro ou do cliente, escolha o status “Aguardar por mais informações”.
Quando um Caso está no estado “Em espera”, nenhuma nova Ação desse Caso será iniciada até que o Caso volte para o estado “A fazer” ou “Em andamento”. Os usuários podem completar Ações que já foram iniciadas e já estão em andamento, mas, depois de concluídas, nenhuma nova Ação será iniciada.
Ao clicar em “Aguardar por mais informações”, você precisa escolher o motivo para colocar o Caso nesse estado na lista suspensa.
Ao confirmar o status “Aguardar por mais informações”, o Caso será movido da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até que seja recebida uma resposta.
Ao receber uma resposta, o Caso será movido de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
O que aparece como Data Limite quando o relógio do SLA é pausado em Casos no estado “Aguardando por mais informações”
As horas restantes do SLA quando um caso é definido para “Aguardando por mais informações” aparecerão. Para explicar...
Se um caso for definido para “Aguardando por mais informações” e a opção para “Adicionar tempo de espera à data limite” estiver definida como ativada na regra de Data Limite do caso (definida durante o design do processo no Criador), o sistema PAUSARÁ o relógio do SLA. Junto com isso, o valor da Data Limite normalmente mostrado na barra de cabeçalho do Caso será ocultado (porque, até o relógio do SLA começar novamente, nós não saberemos.). Em seu lugar, o sistema mostrará o tempo restante do Caso no momento em que foi colocado nesse estado (ou quanto tempo havia passado da data limite no momento em que foi colocado nesse estado, caso já tenha passado da data limite).
Exemplo: Se o Caso ainda não tiver passado da data limite, a mensagem aparecerá como "Data limite: Pausado x h y m antes do vencimento’.
Exemplo: Se o trabalho já tiver passado da data limite, a mensagem aparecerá como "Data limite: Pausado x h y m depois do vencimento’.
“Esperar até” em um Caso
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA CONTINUA enquanto o Caso está nesse estado.
Se estiver trabalhando em um Caso e tiver de pausar o trabalho temporariamente até uma data/hora futura específica, escolha “Esperar até”.
Quando um Caso está nesse estado, nenhuma nova Ação desse Caso será iniciada até a data e hora de acompanhamento chegar. Os usuários podem completar Ações que já foram iniciadas e já estão em andamento, mas, depois de concluídas, nenhuma nova Ação será iniciada.
Ao clicar em “Esperar até”, é necessário especificar a data e a hora de acompanhamento desejada.
Ao confirmar o status “Esperar até”, o Caso será movido da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até a data de acompanhamento.
Quando a data chegar, o Caso será movido de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
“Pausa” em um Caso
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA CONTINUA enquanto o Caso está nesse estado.
Se estiver trabalhando em um Caso e precisar pausar temporariamente o trabalho, mas não está esperando alguma informação de um terceiro ou do cliente nem esperando uma data e hora futura específica, escolha o status “Pausa”.
Quando um Caso está no estado “Em espera”, nenhuma nova Ação desse Caso será iniciada até que um usuário ativamente mude o status do Caso para “A fazer” ou “Em andamento”. Não há uma maneira automática de retirar um Caso do estado Pausado. Isso só pode ser feito manualmente. Os usuários podem completar Ações que já foram iniciadas e já estão em andamento, mas, depois de concluídas, nenhuma nova Ação será iniciada.
Ao confirmar o status “Pausa”, o Caso será movido da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito por você até que um usuário ativamente mude o status do Caso para “A fazer” ou “Em andamento”.
Feito isso, o Caso será movido de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
Resolver um Caso
Quando todas as ações do Case são concluídas, o sistema moverá o Case para o estado de ‘Resolvido’ se o Case houver sido configurado com uma janela de feedback. Ele ficará nesse estado por um breve período no qual o destinatário do serviço pode responder e o Case poderá ser reaberto, tanto manualmente quanto automaticamente quando do recebimento de um novo email ou feedback durante o período.
Tenha em mente que, quando um item de trabalho é reaberto, os dados armazenados sobre quem o resolveu e quando foi resolvido persistem e não são substituídos quando o item é resolvido novamente.
Ao fim da janela de feedback, sem nenhuma resposta, ou se o Case não possuir uma janela de feedback, o Case será movido para o estado de totalmente ‘Fechado’. Quaisquer emails subsequentes recebidos irão iniciar um novo item de trabalho.
Cancelando/Abortando um Case
Selecionando a opção ‘Cancelar’ e apertando o botão para confirmar, fará o case ser abortado. Será completamente fechado e não estará mais disponível para processar. Se você reabrir a aba para este item, o sistema irá confirmar que o caso foi abortado.
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