Gráfico de barras e tabela
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Os itens de trabalho são classificados de acordo com seus respectivos prazos.
Verde – dentro do prazo
Âmbar – vence hoje (mas ainda sem atraso)
Vermelho – itens atrasados (incluindo itens em que a data-limite é hoje, mas o limite de tempo devido se esgotou).
Desconhecido – Itens de trabalho são classificados em ‘Desconhecido’ quando a data-limite não é conhecida no momento. Isso pode ocorrer nas seguintes situações:
Quando o item de trabalho acabou de ser iniciado (manualmente), mas ainda não foi enviado.
Quando o item de trabalho está no status de ‘Pausado – Aguardando mais informações’ E é configurado para adicionar o tempo de espera à data-limite.
Se você clicar em uma das datas-limite, a tabela será filtrada somente para os itens de trabalho com essa data-limite:
A informação do Gráfico de Barras é exibida no formato Pareto, no qual os maiores volumes são apresentados primeiro. O número máximo de barras exibido é de 10. Os primeiros 9 grupos são exibidos separadamente, enquanto os últimos itens são exibidos em conjunto na última barra (a décima).
A opção de ‘Agrupar Gráfico por’ para o gráfico de barras no topo da Página Inicial pode ser acessada via configurações da grade. Isso irá exibir as Configurações de Exibição e Colunas, utilizada principalmente para mostrar as opões das colunas. A configuração ‘Exibir por’ pode ser encontrada no topo dessa página.
As informações do sistema que você pode utilizar para agrupar a exibição do gráfico de barras são as seguintes:
Tipo de Ação – mostra tipo de ação, tal como enviar e-mail ou ação manual.
Atribuído a – mostra a quem a ação foi designada.
Nome do contrato – mostra o nome do contrato.
Última atualização por – humano/trabalhador digital que atualizou o item pela última vez.
Última atualização em – data em que o item foi atualizado por último, por um humano ou trabalhador digital.
Propriedade de – nome do usuário atualmente responsável pelo item de trabalho.
Nome do Processo Pai – se for uma ação, mostra o Case Pai.
Nome do process – o processo comercial no qual o item de trabalho faz parte, por exemplo, “Processo de solicitação de maternidade”.
Fila – a fila de trabalho para a qual os Casos/Tickets/Ações são enviados com base em sua regra de roteamento.
Linha de Serviço – a área geral do negócio sob a qual este item de trabalho é executado, por exemplo, “Folha de pagamento”.
Provedor de Serviço – a empresa que presta serviço para este item de trabalho, geralmente sua empresa.
Iniciado Por – mostra quem iniciou a ação.
Método de Inicialização – como o trabalho começou, por exemplo, e-mail recebido, cronograma automático, manual.
Situação – estado atual do item de trabalho, por exemplo, Em execução, Aguardando por mais Informações, Resolvido, etc.
Tipo de item de trabalho – ou seja, Caso, Ação ou Ticket.
Se seu sistema tiver sido configurado com esses campos, você também pode selecionar uma coluna padrão de dados personalizados para mostrar o gráfico de barras.
Todos os Campos de dados personalizados dos tipos abaixo podem ser utilizados como critério para agrupamento no gráfico de barras:
Texto curto
Lista (simples somente)
Caixa de verificação (checkbox)
Nota: quando você escolhe agrupar o gráfico de acordo com determinado item (propriedade do sistema ou dados personalizados), esse item será adiconado à gradeprincipal como uma coluna adicional.
Você pode retornar ao formato inicial do sistema para mostrar uma lista padrão de colunas na grade, além de voltar ao agrupamento por Fila.
Clicar no nome da barra no gráfico, por exemplo "Fila de RH", filtrará a grade para esses resultados.
Clicar em uma seção específica de Vermelho/Âmbar/Verde dentro de uma barra filtrará os resultados para o estado escolhido, por exemplo em uma Fila.
Além dos ícones de status exibidos na janela dos itens de trabalho, ícones adicionais podem ser vistos para auxiliar no fornecimento de informações de alto nível sobre o Ticket, o Case ou as Ações.
Esses ícones também aparecem quando você procura por um item de trabalho na Busca Rápida.
Eles denotam as seguintes informações:
Ícone
Informação
A tarefa pode ser executada por um robô
Tarefa Robô - Precisa de atenção
Foram recebidas novas informações que ainda não foram lidas.
Somente para case : Case se encontra em estado problemático (ou seja, precisa de atenção)
A Ação é uma Revisão por Pares e está na fase de "em elaboração".
A Ação é uma Revisão por Pares e está em fase de revisão, ou a revisão está completa
E eles representam as seguintes informações sobre o status do item de trabalho:
O item de trabalho está no estado RASCUNHO
O item de trabalho está no estado A FAZER
O item de trabalho está no estado EM ANDAMENTO
O item de trabalho está no estado ESPERAR
O item de trabalho está no estado RESOLVIDO
O item de trabalho está no estado FECHADO
Você pode encontrar mais informações sobre os estados pelos quais um Ticket passa aqui, os estados de um Caso aqui e os estados de uma Ação aqui.
Você pode escolher quais itens de trabalho pode ver na página inicial selecionando “Caixa de entrada de trabalho”, “Trabalho próprio”, “Caixa de entrada da minha equipe” ou “Trabalho da minha equipe”.
De modo geral, se um item de trabalho estiver atribuído a você ou a um dos integrantes da sua equipe, ou estiver nos status “A Fazer” ou “Em andamento”, você o verá nas caixas de entrada. Todo o restante, como itens em estado “Em espera”, você encontrará nas visualizações de “Trabalho próprio”. As seções abaixo se aprofundam nisso um pouco mais.
Observação: Os volumes em vermelho, âmbar e verde e os gráficos de barras são mostrados independentemente para cada uma dessas visualizações e, sendo assim, as exibições de cada uma também mudarão quando você mudar de uma visualização de tabela para outra.
A visualização “Caixa de entrada de trabalho” mostra quais itens de trabalho estão atribuídos a você no momento.
A visualização “Trabalho próprio” mostra itens de trabalho dos quais você é Proprietário(a), em vez de apenas Responsável.
Essas são itens de trabalho que podem não necessariamente estar atribuídos a você (ou qualquer outra pessoa), mas sobre os quais você tem responsabilidade a mais longo prazo; por exemplo, Casos.
Responsabilidade em mais longo prazo refere-se à pessoa responsável por toda a trajetória do Caso. Isso inclui as Ações do Caso e as mudanças de status das Ações e do Caso, bem como a resolução do Caso.
Você pode ser proprietário(a) de um Caso usando a opção “Manter comigo”.
Tenha em mente que:
As ações só podem ter um(a) Proprietário(a) se estiver no estado de Pausa; por exemplo, estados como Aguardar por mais informações, Agendar para acompanhamento, etc.
Um caso pode ter somente um(a) Proprietário(a)
A visualização de “Caixa de entrada da Minha Equipe” mostra todos os itens de trabalho atribuídos a você ou a um dos seus colegas de equipe, ou se está nos status “A fazer” ou “Em andamento”.
A visualização “Trabalho da Minha Equipe” mostra todos os itens de trabalho seus ou da sua equipe, como Casos iniciados por seus colegas e Casos em status como “Aguardar por mais informações”, “Agendar para acompanhamento”, etc.
Observação: Se você fizer parte de uma equipe e preferir uma visualização focada na sua Caixa de Entrada e não desejar ver o trabalho dos colegas ou da Fila, peça para seu ou sua líder mudar essas visualizações para você. Sua visualização após acessar sua conta passará a mostrar apenas itens da sua “Caixa de Entrada” ou “Trabalho próprio”.
Veja na tabela abaixo mais detalhes sobre cada um desses cenários:
Contexto de Item de Trabalho
Onde aparece
Qualquer Caso/Ticket/Ação com um usuário atribuído
Caixa de entrada
Qualquer Caso/Ticket/Ação com a marca “Mais informações” e configurado(a) para usar Filas
Caixa de entrada
Caso com a marca “Problema” e configurado para usar Filas
Caixa de entrada
Qualquer Ação em status “A fazer”/”Em andamento” que esteja configurada para usar Filas
Caixa de entrada
Qualquer Ticket em status “A fazer”/”Em andamento” que esteja configurado para usar Filas
Caixa de entrada
Qualquer Caso em status “A fazer”/”Em andamento” com um Proprietário e que não tenha as marcas “Mais informações” ou “Problema” e esteja configurado para usar Filas
Trabalho próprio
Qualquer Caso/Ticket/Ação em um status de Espera com um Proprietário e em que estejam configuradas Filas
Trabalho próprio
Qualquer Caso/Ticket/Ação em um status de Espera com um Proprietário e em que não estejam configuradas Filas
Trabalho próprio
Qualquer Caso/Ticket/Ação em um status de Espera sem um Proprietário e em que estejam configuradas Filas
Trabalho próprio
Qualquer Caso/Ticket/Ação em um status de Espera sem um Proprietário e em que não estejam configuradas Filas
Não mostrados
Tickets colocados em status de Espera ao mesmo tempo ao serem mudados de Categoria e em que estejam configuradas Filas
Trabalho próprio
Tickets colocados em status de Espera ao mesmo tempo ao serem mudados de Categoria e em que não estejam configuradas Filas
Não mostrados
Tickets já em status de Espera ao serem mudados de Categoria e em que estejam configuradas Filas
Trabalho próprio
Tickets já em status de Espera ao serem mudados de Categoria e em que não estejam configuradas Filas
Não mostrados
Os casos criados automaticamente pelo Cronograma que ainda nenhum usuário atualizou e em que estejam configuradas Filas
Trabalho próprio
Os casos criados automaticamente pelo Cronograma que ainda nenhum usuário atualizou e em que não estejam configuradas Filas
Não mostrados
Caso/Ticket/Ação sem um usuário atribuído ou proprietário e em que não estejam configuradas Filas
Não mostrados
As colunas da grade podem ser reordenadas e redimensionadas dentro do Gerenciador de Trabalho, conforme desejado. Esta ordem de colunas persistirá ao fazer múltiplas buscas, assim como quando você sair e voltar a entrar no sistema.
As larguras das colunas podem ser ajustadas manualmente, e os dados classificados de acordo com determinada coluna - clique no cabeçalho da coluna para classificar por ela. Clique novamente para alternar entre crescente, decrescente e sem classificação.
O pop-up de Configurações da grade da Equipe na Página Inicial (intitulado "Configurações de exibição e colunas") oferece vários recursos adicionais para colunas da grade e agrupamento no gráfico de barras. The mandatory columns are shown in grey.
A lista de atributos padrão do sistema que você pode exibir como colunas disponíveis nas grades da página inicial inclui:
Tipo de Ação – mostra tipo de ação, tal como enviar e-mail ou ação manual.
Atribuído a – mostra a quem a ação foi designada.
Nome do Contrato – mostra o nome do contrato.
Cliente – mostra o nome do cliente.
Prazo – mostra o prazo da ação.
Foi reaberto - isso mostra se um item de trabalho foi reaberto ou não.
Solicitação inicial em - isso mostra a data inicial da solicitação original. Isso é especialmente útil em situações em que outro item de trabalho foi criado a partir da solicitação original (quando um Subcaso é criado, quando um Ticket é convertido em um Caso, quando um Caso ou uma Ação sofre retrabalho, quando uma Ação é criada por meio da opção “Iniciar Ação” ou quando um novo item de trabalho vinculado é criado), pois permite ver todo o tempo que está levando para concluir uma solicitação, o que é diferente de ver apenas o tempo de um item de trabalho individual.
Está atrasado - isso mostra se um item de trabalho está em atraso
Último e-mail recebido – a data e hora em que o ultimo e-mail do item de trabalho foi recebido
Último remetente de e-mail - os detalhes da última pessoa que enviou um e-mail relacionado ao item de trabalho. Se o usuário já está no sistema, essa coluna irá mostrar seu nome, caso contrário mostrará seu endereço de e-mail.
Reaberto pela última vez por - se um item de trabalho tiver sido reaberto, isso mostra a última pessoa que o reabriu.
Reaberto pela última vez em - se um item de trabalho tiver sido reaberto, isso mostra a data em que o item de trabalho foi reaberto pela última vez.
Última atualização em – data em que o item foi atualizado por último, por um humano ou trabalhador digital.
Última atualização por – humano/trabalhador digital que atualizou o item pela última vez.
E-mail do solicitante original – o endereço de e-mail da pessoa solicitante original de um item de trabalho; ou seja, a pessoa que inicialmente abriu a solicitação.
Nome do solicitante original – o nome da pessoa solicitante original de um item de trabalho; ou seja, a pessoa que inicialmente abriu a solicitação.
Propriedade de – nome do usuário atualmente responsável pelo item de trabalho.
Tempo de atraso em dias - isso mostra o número de dias em que um item de trabalho está atrasado.
Nome do Processo Pai – se for uma ação, mostra o Case Pai.
Referência Pai - número de referência do item de trabalho que deu início ao mesmo, por exemplo, Caso pai.
E-mail do contato principal - o endereço de e-mail do contato principal de um item de trabalho
Nome do contato principal - o nome do contato principal de um item de trabalho
Nome do Processo – o processo comercial no qual o item de trabalho faz parte, por exemplo, “Processo de solicitação de maternidade”.
Fila – a fila de trabalho para a qual os Casos/Tickets/Ações são enviados com base em sua regra de roteamento.
Referência – número de referência único, por exemplo, 101342-T.
E-mail do solicitante - o endereço de e-mail da pessoa solicitante de um item de trabalho
Nome do solicitante - o nome da pessoa solicitante de um item de trabalho
Método de Resolução – isso mostra como um item de trabalho foi Resolvido, por exemplo se foi concluído com sucesso, se foi resolvido pelo início de um Case, pela vinculação de Tickets, etc.
Linha de Serviço – a área geral do negócio sob a qual este item de trabalho é executado, por exemplo, “Folha de pagamento”.
Nome do Serviço – a instância de serviço sob a qual o item de trabalho é executado, por exemplo, Folha de pagamento francesa da ACME.
Provedor de Serviço – a empresa que presta serviço para este item de trabalho, geralmente sua empresa.
Iniciado – mostra quando a ação foi iniciada.
Iniciado Por – mostra quem iniciou a ação.
Método de Inicialização – como o trabalho começou, por exemplo, e-mail recebido, cronograma automático, manual
Status – o estado atual do item de trabalho, por exemplo Em andamento, Em espera, Resolvido, etc.
Razão do Status – mostra o motivo da atualização de estado do item de trabalho, por exemplo se for atualizado por um recurso, pelo Enate, se foi criado recentemente, etc.
E-mail do referido - o e-mail da pessoa referida de um item de trabalho
Nome do referido - o nome da pessoa referida de um item de trabalho
Categoria de Ticket Nível 1 – classificação de alto nível do tipo de Ticket, por exemplo, "Solicitação de Assistência Médica".
Categoria de Ticket Nível 2 – por exemplo, "Cobertura de Viagens Internacionais".
Categoria de Ticket Nível 3 – categorização de nível mais detalhado, por exemplo, “Consulta de Elegibilidade”’
Tempo restante quando pausado – a quantidade de tempo restante antes da data de vencimento no ponto em que o item foi colocado em um estado de pausa.
Título – uma breve descrição do item de trabalho, geralmente o assunto do e-mail original.
Tipo de Espera – se um item de trabalho está no estado Em espera, essa coluna irá mostrar o tipo de espera em que se encontra o item de trabalho, por exemplo Aguardando mais informações, Aguardar até, etc.
Tipo de item de trabalho – ou seja, Caso, Ação ou Ticket.
Você também pode reverter as configurações da coluna para o padrão, se desejar.
Campos de Dados Personalizados exibíveis
Você pode exibir colunas personalizadas adicionais na grade da página inicial, selecionando-as na seção Colunas de dados personalizadas no lado direito do popup 'Exibição e Configuração de Colunas'. Colunas de dados personalizadas são criadas no Builder, veja aqui para mais informações.
Basta digitar na caixa fornecida. Os totais na parte superior direita da grade irão mostrar o número de itens, e, quando filtrado, o número de itens que correspondem ao filtro.
Filtrando dentro da grade
Você pode aplicar vários filtros a todas as colunas de dados padrão e personalizadas na grade, exceto Data de vencimento, clicando no ícone ao lado do título da coluna desejada.
Os filtros aplicados permanecerão ao alternar entre sua Caixa de Entrada de Trabalho, sua Caixa de Entrada de Trabalho da Equipe, seu Trabalho Próprio e o Trabalho da sua Equipe, bem como após você sair e entrar novamente.
Você pode limpar os filtros aplicado clicando no ícone abaixo, e todos os Itens de Trabalho serão exibidos novamente.
Você também pode aplicar múltiplos filtros a todas as colunas de dados padrão e personalizadas em sua grade de fazenda bot. O filtros aplicado permanecerá ao retornar à Minha Caixa de Entrada de Equipe.
Você também pode buscar em uma grade usando a função de busca de texto livre.
Você pode copiar e colar informações da grade da página inicial em uma planilha Excel selecionando as informações que deseja copiar e usando Ctrl C e Ctrl V.
As informações que são copiadas e coladas incluem qualquer informação aplicada aos filtros. Os títulos das colunas serão automaticamente copiados e colados também.
Você também é capaz de copiar e colar todas as informações da grade usando Ctrl-A.
