Criando um novo item de trabalho vinculado

Visão geral

Iniciar um Caso ou Ticket de dentro de um Caso ou Ticket já existente cria uma relação de “Vínculo” entre os itens de trabalho.

Os itens de trabalho “Vinculados” mantêm um vínculo com o Caso/Ticket, mas são totalmente independentes, comportando-se de acordo com suas próprias configurações específicas e não precisando esperar para o outro ser concluído antes de poder ser concluído também. Isso é útil quando a data limite do Caso/Ticket original não depende de alguma subparte ser concluída (por exemplo, por outro departamento).

Os itens de trabalho vinculados aparecerão em uma guia de Trabalho Vinculado na tela de itens de trabalho, tornando fácil monitorar um grupo de itens de trabalho relacionados entre si.

Tenha em mente que Casos e Tickets podem ser “vinculados” e, quando um item de trabalho é vinculado a outro e em seguida mesclado, dividido ou convertido em um Caso, os itens de trabalho subsequentes resultantes disso também estarão vinculados ao item de trabalho original.

Por exemplo:

• Quando um Ticket é vinculado a outro item de trabalho e esse Ticket está mesclado a outro item, o item mesclado restante é vinculado ao item de trabalho original.

• Quando um Ticket é vinculado a outro item de trabalho e esse Ticket é dividido em vários Tickets, os Tickets filhos subsequentes também são vinculados ao item de trabalho original.

• Quando um Ticket é vinculado a outro item de trabalho e esse Ticket é convertido em um Caso, o Caso subsequente também é vinculado ao item de trabalho original.

Criando um Ticket vinculado

Para criar um novo Ticket vinculado à um outro Ticket ou Case existente, clique em ‘+ Item de Trabalho’ próximo à seção de abas do item de trabalho e escolha a opção “Ticket” do menu resultante.

Na janela que aparecerá em seguida, você pode filtrar para buscar pelo novo tipo de processo de Ticket que deseja criar, de duas maneiras:

• buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de mensagens para a qual as pessoas normalmente enviam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de mensagens representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar um novo item de trabalho. Criamos um atalho adicionando uma função que permite que você busque por caixas de mensagens e filtre diretamente através dos processos de Ticket disponíveis para escolha. Ao escolher a caixa, o sistema irá filtrar apenas as opções de processos relacionados à escolhida.

• selecionando o Cliente, Contrato, Serviço e o processo do Ticket a ser iniciado (eles serão mostrados por padrão se existir apenas uma opção de escolha).

Note que os Tickets disponíveis para serem iniciados dependerão das permissões configuradas no Criador. Da mesma forma, você só poderá selecionar um processo de Ticket de uma rota de e-mail que tenha sido habilitada no Criador (veja mais informações aqui). Ainda, você só poderá selecionar um processo de Ticket no Modo Teste se a rota de e-mails para esse Ticket houver sido configurada para funcionar no Modo Teste.

Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Ticket:

Título	Você pode modificar o título do novo Ticket que está criando
Descrição	Você pode modificar a descrição do novo Ticket que está criando
Categoria e Subcategorias	Você precisa selecionar a categoria e subcategorias do novo Ticket
Substituir Data-limite	Se o seu sistema foi configurado desta forma (veja aqui mais informações), você pode substituir a data-limite do Ticket que está criando
Copiar defeitos	Você pode copiar defeitos existentes do Caso/Ticket original no novo Ticket que está sendo criado. Tenha em mente que fazer atualizações nos Defeitos do novo Ticket vinculado NÃO atualizará os defeitos do Ticket/Caso original do qual ele foi criado.
Copiar arquivos	Você pode copiar os arquivos existentes (incluindo tags e notas dos arquivos) do Caso/Ticket original no novo Ticket que está sendo criado. Tenha em mente que fazer atualizações nos arquivos do novo Ticket vinculado NÃO atualizará os arquivos do Ticket/Caso original do qual ele foi criado.
Copiar links	Você pode copiar os links existentes (incluindo tags e notas dos links) do Caso/Ticket original no novo Ticket que está sendo criado. Tenha em mente que fazer atualizações nos links do novo Ticket vinculado NÃO atualizará os links do Ticket/Caso original do qual ele foi criado.
Copiar dados personalizados	Você pode copiar dados personalizados existentes (por exemplo, campos de dados personalizados) do Caso/Ticket original no novo Ticket que está sendo criado. Tenha em mente que fazer atualizações nos dados personalizados do novo Ticket vinculado NÃO atualizará os dados personalizados do Ticket/Caso original do qual ele foi criado.
Copiar comunicações do item de trabalho	Você pode copiar comunicações de itens de trabalho, ou seja, e-mails (incluindo anexos de e-mail) e notas entre o case/ticket original e o novo ticket vinculado que está criando. Note que, ao optar por copiar as comunicações, você não apenas copiará as comunicações do item de trabalho original, mas também copiará as comunicações dos itens de trabalho relacionados a esse item de trabalho original, por exemplo suas Ações se for um Case, ou o Ticket pai/filho se for de um Ticket dividido. Observe também que atualizar as comunicações no novo ticket vinculado NÃO atualizará as comunicações no ticket/case original a partir do qual ele foi criado. Você pode descobrir mais sobre itens de trabalho relacionados e vinculados aqui.
Enviar e-mails Automáticos	Você pode optar por enviar e-mails automáticos do sistema para contatos marcados como contato principal, solicitante ou assunto.
Adicionando contatos	Se as permissões no Criador foram configuradas de maneira a permitir, você pode adicionar múltiplos contatos diferentes para o novo Ticket e dividir as tags entre eles.
Selecionar tudo	Você pode optar por selecionar todas as opções descritas acima.

E então clique para Criar. Um link para o novo Ticket vinculado irá aparecer na guia “Vinculados’.

Criando um Case vinculado

Um Case vinculado é um Case relacionado a um Case ou Ticket, embora seu Case pai seja totalmente independente. Ele é útil quando a data-limite do Case pai não depende da conclusão de alguma sub parte (por exemplo, por outro departamento).

Para criar um novo Case vinculado a partir de um Case ou Ticket existente, clique no botão ‘+ Item de Trabalho’, que encontra-se perto de seção de guias do item de trabalho, e escolha a opção ‘Case’.

Na janela resultante, você pode filtrar para buscar pelo novo tipo de processo de Case que deseja criar de duas maneiras:

• buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de e-mail para a qual as pessoas normalmente enviariam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de e-mail representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar itens de trabalho. Como atalho, criamos uma funcionalidade que permite que você busque pela caixa de e-mail e filtrar para os processos de Case que deseja escolher. Ao selecionar uma Caixa de e-mail, o Sistema irá filtrar os resultados para apenas os processos relacionados àquela caixa.

• selecionando um Cliente, Contrato, Serviço e processo de Case a iniciar (aparecerá por padrão caso exista apenas uma opção para escolha).

Note que os Cases disponíveis para serem iniciados dependem das permissões definidas no Criador. Adicionalmente, você apenas poderá selecionar um processo de Case a partir de uma rota de E-mail que tenha sido habilitada no Criador (veja aqui mais informações). Ainda, você só poderá selecionar um processo de Case no Modo Teste se a rota de E-mail para o mesmo houver sido configurada para funcionar no Modo Teste.

Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Case:

Cronograma	Se o seu sistema estiver configurado desta maneira (veja aqui mais informações), você deve selecionar um cronograma para o novo Case que está criando.
Substituir Data-limite	Se o seu sistema foi configurado desta forma (veja aqui mais informações), você pode substituir a data-limite do Case que está criando
Copiar defeitos	Você pode copiar defeitos existentes do Caso/Ticket original no novo Caso que está sendo criado. Tenha em mente que fazer atualizações nos Defeitos do novo Caso vinculado NÃO atualizará os defeitos do Ticket/Caso original do qual ele foi criado.
Copiar arquivos	Você pode copiar os arquivos existentes (incluindo tags e notas dos arquivos) do Caso/Ticket original no novo Caso que está sendo criado. Tenha em mente que fazer atualizações nos arquivos do novo Caso vinculado NÃO atualizará os arquivos do Ticket/Caso original do qual ele foi criado.
Copiar links	Você pode copiar os arquivos existentes (incluindo tags e notas dos arquivos) do Caso/Ticket original no novo Caso que está sendo criado. Tenha em mente que fazer atualizações nos links do novo Caso vinculado NÃO atualizará os links do Ticket/Caso original do qual ele foi criado.
Copiar dados personalizados	Você pode copiar dados personalizados existentes (por exemplo, campos de dados personalizados) do Caso/Ticket original no novo Caso que está sendo criado. Tenha em mente que fazer atualizações nos dados personalizados do novo Caso vinculado NÃO atualizará os dados personalizados do Ticket/Caso original do qual ele foi criado.
Copiar comunicações do item de trabalho	Você pode copiar comunicações de itens de trabalho, ou seja, e-mails (incluindo anexos de e-mail) e notas entre o case/ticket original e o novo Case vinculado que está criando. Note que, ao optar por copiar as comunicações, você não apenas copiará as comunicações do item de trabalho original, mas também copiará as comunicações dos itens de trabalho relacionados a esse item de trabalho original, por exemplo suas Ações se for um Case, ou o Ticket pai/filho se for de um Ticket dividido. Observe também que atualizar as comunicações no novo Case vinculado NÃO atualizará as comunicações no ticket/case original a partir do qual ele foi criado. Você pode descobrir mais sobre itens de trabalho relacionados e vinculados aqui.
Enviar e-mails Automáticos	Você pode optar por enviar e-mails automáticos do sistema para contatos marcados como contato principal, solicitante ou assunto.
Adicionando Contatos	Você pode adicionar múltiplos contatos diferentes para o novo Case e dividir tags entre eles.

E então clique para Criar. Um link para o novo Case vinculado irá aparecer na guia ‘Vinculados’.