Przetwarzanie sprawy
Wstępne zgłoszenie sprawy
Sprawy można rozpoczynać w następujący sposób:
Przez przychodzącą wiadomość e-mail (jeśli dana skrzynka pocztowa jest odpowiednio skonfigurowana).
Przez czynność „Rozpocznij sprawę” w toku innej sprawy.
Ręcznie za pomocą łącza „Utwórz nowy element pracy” na pasku narzędzi Work Managera.
Uruchomienie automatyczne.
Poprzez integracje z innymi podmiotami.
Różne statusy spraw
W przypadku ręcznego uruchomienia sprawy bezpośrednio w Enate, będzie ona znajdowała się w stanie „Wersji roboczej”, dopóki nie zostanie przesłana po raz pierwszy.
Przy ręcznym uruchamianiu należy wypełnić „Krótki opis sprawy”.
Gdy sprawa zostanie przesłana do Enate, będzie miała status „Do zrobienia”, dopóki nie zostanie przejęta przez określony zasób - może to być człowiek lub bot. Gdy zaczniesz aktualizować sprawę znajdującą się w tym stanie:
zostanie automatycznie przypisana do ciebie
status zmieni się na „W toku”
Można również samodzielnie zmienić status. Oznacza to, że prace są obecnie w toku i pozostaną w tym stanie do czasu ich rozwiązania – zakładając, że np. nie trzeba czekać na dalsze informacje.
Ustawienie statusu elementu z powrotem na „Do zrobienia”
Jeśli użytkownik wybrał sprawę przez pomyłkę lub doszedł do wniosku, że nie będzie w stanie posunąć jej dalej, może cofnąć swoje przypisanie i przekazać je do innego zasobu lub po prostu zwrócić element do kolejki. Można to zrobić i po 10 sekundach, i po pół godzinie, a system automatycznie zmieni wówczas stan elementu z powrotem na „Do zrobienia”, aby wszyscy wiedzieli, że praca nie będzie kontynuowana, dopóki nie zajmie się nią inny zasób. Można także ręcznie ustawić stan elementu z powrotem na „Do zrobienia”, jeśli na przykład użytkownik zaczął nad nim pracować przez pomyłkę i chce szybko cofnąć zmianę stanu.
Podobnie, jeśli praca zostanie odrzucona przez robota, jej status zostanie cofnięty na „Do zrobienia” w ramach procesu przekazywania jej do wykonania przez zasoby ludzkie.
Wymaga uwagi
Dodatkowo, jeśli wystąpi problem ze sprawą (zwykle jest to spowodowane problemem z jedną z jej czynności), sprawa zostanie przeniesiona z powrotem do stanu „Do zrobienia”.
Gdy sprawa znajdzie się w tym stanie, właściciel sprawy może zobaczyć to wraz z przyczyną (czyli najczęściej stwarzającą problemy czynnością) na karcie informacyjnej. Jako właściciel sprawy masz do dyspozycji różne możliwości:
Wznowienie prac od poprzedniego kroku albo zakończonej czynności w ramach tego kroku.
Ustawienie statusu sprawy „Oczekuje – Pauza”.
Cofnięcie sprawy do stanu „W toku”.
Ręczne uruchomienie / ponowne uruchomienie czynności.
Wykorzystywanie statusu „Oczekuje” w przetwarzaniu spraw
Jeśli podczas przetwarzania sprawy zajdzie konieczność tymczasowego wstrzymania prac z powodu oczekiwania na dodatkowe informacje lub innego chwilowego utrudnienia, należy ustawić status Oczekuje.
Żadne nowe czynności dla tej sprawy nie zostaną uruchomione, dopóki sprawa nie przejdzie z powrotem do stanu „Do zrobienia” albo „W toku”. Użytkownicy mogą wykonywać czynności, które zostały już uruchomione i są aktywne, ale po ich zakończeniu żadne nowe czynności nie będą uruchamiane.
Wybierając dla sprawy status „Oczekuje”, trzeba wskazać typ oczekiwania. Opcje są następujące:
Status „Oczekuje na więcej informacji” dla spraw
Wpływ na zegar SLA: po ustawieniu tego statusu zegar SLA zostaje WSTRZYMANY, JEŚLI termin zakończenia sprawy (ustawiony podczas jej tworzenia) ma włączoną opcję „Dodaj czas oczekiwania”. Jeśli opcja ta jest wyłączona, zegar SLA odmierza czas BEZ PRZERW.
Jeśli podczas przetwarzania sprawy zajdzie konieczność tymczasowego wstrzymania prac z powodu oczekiwania na informacje od klienta lub strony trzeciej, należy ustawić status „Oczekuje na więcej informacji”.
Żadne nowe czynności dla tej sprawy nie zostaną uruchomione, dopóki sprawa nie przejdzie z powrotem do stanu „Do zrobienia” albo „W toku”. Użytkownicy mogą wykonywać czynności, które zostały już uruchomione i są aktywne, ale po ich zakończeniu żadne nowe czynności nie będą uruchamiane.
Po przejściu do stanu „Oczekuje na więcej informacji” należy z rozwijanej listy wybrać powód.
Po potwierdzeniu statusu „Oczekuje na więcej informacji” sprawa zostanie przeniesiona z Roboczej skrzynki odbiorczej użytkownika na jego listę „Moja praca”, jako że do nadejścia odpowiedzi nie da się posunąć prac dalej.
Po otrzymaniu oczekiwanych informacji sprawa wróci do Roboczej skrzynki odbiorczej i otrzyma dodatkowo podświetlony status „Do zrobienia”.
Termin zakończenia w przypadku wstrzymania zegara SLA dla spraw o statusie „Oczekuje na więcej informacji”
Po ustawieniu statusu „Oczekuje na więcej informacji” wyświetlane będą pozostałe godziny SLA dla danej sprawy. Dla wyjaśnienia:
jeśli status sprawy jest ustawiony na „Oczekuje na więcej informacji” i termin zakończenia sprawy (ustawiony w Builderze podczas jej tworzenia) ma włączoną opcję „Dodaj czas oczekiwania”, wówczas system wstrzyma zegar SLA. W związku z tym wyświetlany zwykle na pasku nagłówka sprawy termin jej zakończenie zostanie ukryty (bo nie możemy go znać, dopóki zegar SLA nie ruszy ponownie!). W jego miejsce system pokaże czas, jaki pozostał do upłynięcia terminu zakończenia sprawy w chwili ustawienia jej statusu „Oczekuje na więcej informacji” (lub jak bardzo była w tej chwili opóźniona, jeśli termin już minął).
Przykład: Jeśli nie minął jeszcze termin zakończenia sprawy, wyświetlana będzie wiadomość w postaci: Termin: Wstrzymane x h y m przed terminem.
Przykład: Jeśli termin zakończenia sprawy już upłynął, wyświetlana będzie wiadomość w postaci: Termin: Wstrzymane x h y m po terminie.
Status „Oczekuje do” dla spraw
Wpływ na zegar SLA: Gdy sprawa ma ustawiony ten status, zegar SLA odmierza czas BEZ PRZERW.
Jeśli podczas przetwarzania sprawy zajdzie konieczność tymczasowego wstrzymania prac do określonej daty lub godziny, należy ustawić status ”Oczekuje do”.
Żadne nowe czynności dla tej sprawy nie zostaną uruchomione do chwili osiągnięcia daty wznowienia. Użytkownicy mogą wykonywać czynności, które zostały już uruchomione i są aktywne, ale po ich zakończeniu żadne nowe czynności nie będą uruchamiane.
Wybierając ten status dla sprawy, trzeba wskazać żądaną datę i godzinę wznowienia.
Po potwierdzeniu statusu „Oczekuje do” sprawa zostanie przeniesiona z Roboczej skrzynki odbiorczej użytkownika na jego listę „Moja praca”, jako że do nadejścia daty wznowienia nie da się posunąć prac dalej.
Po nadejściu ustawionej daty sprawa wróci do Roboczej skrzynki odbiorczej i otrzyma dodatkowo podświetlony status „Do zrobienia”.
Status „Wstrzymane” dla spraw
Wpływ na zegar SLA: gdy sprawa ma ustawiony ten status, zegar SLA odmierza czas BEZ PRZERW.
Jeśli podczas przetwarzania sprawy zajdzie konieczność tymczasowego wstrzymania prac, ale użytkownik nie czeka ani na żadne informacje od klienta lub strony trzeciej, ani na nadejście określonej daty lub godziny, wówczas należy ustawić status „Wstrzymane”.
Żadne nowe czynności dla tej sprawy nie zostaną uruchomione, dopóki użytkownik nie zmieni tego statusu na „Do zrobienia” albo „W toku”. Nie ma możliwości automatycznego wyprowadzenia sprawy ze stanu wstrzymania – można to zrobić tylko ręcznie. Użytkownicy mogą wykonywać czynności, które zostały już uruchomione i są aktywne, ale po ich zakończeniu żadne nowe czynności nie będą uruchamiane.
Po potwierdzeniu statusu „Wstrzymane” sprawa zostanie przeniesiona z Roboczej skrzynki odbiorczej użytkownika na jego listę „Moja praca”, jako że nie da się posunąć prac dalej bez ręcznej zmiany statusu na „Do zrobienia” albo „W toku”.
Gdy taka zmiana zostanie dokonana, sprawa wróci do Roboczej skrzynki odbiorczej i otrzyma dodatkowo podświetlony status „Do zrobienia”.
Rozwiązywanie sprawy
Kiedy wszystkie czynności w sprawie zostaną zakończone, system przeniesie sprawę do stanu „Rozwiązane”, jeśli dla sprawy ustawiono wyświetlanie okna opinii. Sprawa pozostanie w tym stanie przez krótki okres, podczas którego usługobiorca może odpowiedzieć, a sprawa może zostać ponownie otwarta ręcznie lub automatycznie po otrzymaniu nowej przychodzącej wiadomości e-mail lub informacji zwrotnej.
Należy pamiętać, że dane o tym, kto i kiedy rozwiązał dany element pracy, są trwale zapisane i nie ulegają nadpisaniu po jego ponownym otwarciu i kolejnym rozwiązaniu.
Gdy czas wyświetlania okna opinii upłynie bez żadnej odpowiedzi lub jeśli sprawa w ogóle nie ma okna opinii, wówczas sprawa przechodzi w stan pełnego „Zamknięcia”. Każda kolejna otrzymana wiadomość uruchomi nowy element pracy.
Anulowanie/Porzucenie sprawy
Wybranie tej opcji i naciśnięcie przycisku potwierdzenia spowoduje porzucenie sprawy. Zostanie ona całkowicie zamknięta i nie będzie już dostępna do przetwarzania. Jeśli ponownie otworzysz zakładkę dla tego elementu, system potwierdzi, że sprawa została przerwana.
Last updated
