Przychodzące wiadomości e-mail – schemat przetwarzania
PreviousZablokowane adresy e-mailNextPostępowanie z przychodzącymi wiadomościami OOO (Out of Office)
Last updated
Was this helpful?
Last updated
Was this helpful?
Gdy w Enate pojawiają się nowe wiadomości e-mail, system analizuje je, aby określić, czy zgłoszenie jest zupełnie nowe, czy też powiązane z już istniejącym, a następnie wybiera sposób dalszego postępowania.
System sprawdzi wiele różnych kryteriów w określonym porządku, a jeśli znajdzie pasujące, zatrzyma wyszukiwanie (czyli pierwsze wygrywa). Kolejność wykonywania tych czynności jest następująca:
1) Wartość „in-reply-to” nagłówka – wartość „in reply to” nagłówka wiadomości e-mail. Wartość ta ma następującą strukturę:
<‘GUID wiadomości e-mail’.’GUID elementu pracy’@‘serwer Enate, z którego wysłano wiadomość e-mail’.enate>
e.g. <d23a9d57-6006-4ab7-a412-8ca8ece2f3aa.2b8586bb-ef95-4020-9cf8- ed56a059b47e@SendingServerName.enate>
2) Unikalny identyfikator w treści wiadomości e-mail – jeśli przychodząca wiadomość e-mail została wysłana jako odpowiedź na wiadomość e-mail wysłaną z Enate, najprawdopodobniej zawierać będzie znacznik unikalnego identyfikatora jako część treści.
3) Odniesienie do elementu pracy w temacie wiadomości e-mail
4) Odniesienie do elementu pracy w treści wiadomości e-mail
Jeśli system znajdzie dopasowanie do już istniejącego elementu pracy (zapytania, sprawy lub czynności), którego status to WERSJA ROBOCZA, DO ZROBIENIA lub W TOKU, wykonane zostaną następujące działania:
dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;
oznaczenie elementu pracy znacznikiem „otrzymano nowe informacje”.
To samo dotyczy automatycznie generowanych wiadomości e-mail, które zostały dopasowane do już istniejącego elementu pracy znajdującego się w stanie WERSJA ROBOCZA, DO ZROBIENIA lub W TOKU. Więcej informacji na temat tego, jak system wykrywa automatycznie wygenerowane wiadomości e-mail, można znaleźć .
Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to OCZEKUJE, system wykona następujące działania:
dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;
oznaczenie elementu pracy znacznikiem „otrzymano nowe informacje”.
Ponadto, jeśli typ oczekiwania to „Oczekiwanie na więcej informacji”, system wykona następujące działania:
zmiana statusu elementu pracy z OCZEKUJE na DO ZROBIENIA;
W wyniku zmiany statusu na DO ZROBIENIA element pracy zostanie przypisany do odpowiedniej kolejki i osoby oraz przeniesiony z powrotem do skrzynki odbiorczej Enate właściwego agenta z adnotacją „otrzymano nowe informacje”;
jeśli elementem pracy jest czynność, a status zarówno czynności, jak i jej sprawy macierzystej to OCZEKUJE (a typ oczekiwania to „Oczekiwanie na więcej informacji”), wówczas stan sprawy macierzystej zmieni się na W TOKU.
Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to ROZWIĄZANE (należy pamiętać, że tylko sprawy i zapytania mogą mieć status ROZWIĄZANE), system wykona następujące działania:
dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;
ponowne otworzenie elementu pracy i ustawienie jego statusu z powrotem na DO ZROBIENIA;
w wyniku zmiany statusu na DO ZROBIENIA element pracy zostanie przypisany do odpowiedniej kolejki i osoby oraz przeniesiony z powrotem do skrzynki odbiorczej Enate właściwego agenta z adnotacją „otrzymano nowe informacje”.
Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to ZAMKNIĘTE, system wykona następujące działania w zależności od typu elementu pracy:
Przejście w górę łańcucha elementów pracy w celu odnalezienia macierzystego elementu pracy, np.:
jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do czynności, której status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy sprawa macierzysta danej czynności jest wciąż otwarta;
jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do sprawy, której status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy dana sprawa posiada sprawę macierzystą albo zapytanie, które są wciąż otwarte;
jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do zapytania, którego status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy dane zapytanie posiada zapytanie macierzyste, które jest wciąż otwarte.
Jeśli system znajdzie wciąż otwarty macierzysty element pracy, to zastosuje do niego resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail (tzn. cały schemat przedstawiony w powyższych punktach dotyczących aktywnych elementów roboczych).
Jeśli nie można zidentyfikować żadnych informacji, które pozwoliłyby powiązać wiadomość e-mail z aktywnym elementem pracy, system wygeneruje zupełnie nowy element pracy (zapytanie lub sprawę) na podstawie ustawionych reguł przekazywania wiadomości e-mail. Na adres e-mail, z którego nadeszło zgłoszenie, zostanie automatycznie wysłana potwierdzająca wiadomość e-mail zawierająca numer referencyjny, jeśli w ustawieniach przekierowania poczty elektronicznej w Builderze opcja „wyślij odpowiedź” jest włączona.
Rozdzielone zapytanie – jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do rozdzielonego zapytania – albo do oryginalnego zapytania, które zostało rozdzielone, albo do jednego z zapytań podrzędnych, na które rozdzielono oryginalne zapytanie – wówczas zostanie też dołączona do każdego z zapytań PODRZĘDNYCH. Następnie system zastosuje resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail niezależnie do każdego zapytania podrzędnego.
Połączone zapytanie – jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do połączonego zapytania – albo jednego z oryginalnych zapytań, które zostały połączone, albo zapytania „docelowego”, które powstało po połączeniu oryginalnych – wówczas zostanie dołączona do zapytania „docelowego”. Następnie system zastosuje resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail do zapytania „docelowego”.
Zapytanie przekształcone w sprawę – jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do zapytania, które zostało rozwiązane poprzez przekształcenie w sprawę, wówczas zostanie dołączona do sprawy. Następnie system zastosuje resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail do sprawy.
System wykrywa automatycznie generowane wiadomości e-mail na podstawie jednej lub więcej z poniższych informacji:
nagłówek « x-autoreply » istnieje;
nagłówek « x-autorespond» istnieje;
nagłówek « auto-submitted » istnieje, a jego wartość to « auto-generated » albo « auto-replied »;
nagłówek « content-type » istnieje, a jego wartość to « multipart/report » albo « delivery-status »;
nagłówek « return-path » istnieje, a jego wartość to « <> » albo « <<>> ».
To samo dotyczy automatycznie generowanych wiadomości e-mail, które zostały dopasowane do już istniejącego elementu pracy znajdującego się w stanie „Oczekuje” lub „Oczekiwanie na więcej informacji”. Więcej informacji na temat tego, jak system wykrywa automatycznie wygenerowane wiadomości e-mail, można znaleźć .
To samo dotyczy automatycznie generowanych wiadomości e-mail, które zostały dopasowane do już istniejącego elementu pracy znajdującego się w stanie ROZWIĄZANE. Więcej informacji na temat tego, jak system wykrywa automatycznie wygenerowane wiadomości e-mail, można znaleźć .
Jeśli system nie może znaleźć wciąż otwartego macierzystego elementu pracy, wówczas przychodząca wiadomość e-mail NIE zostanie dołączona do już zamkniętego elementu pracy. Zamiast tego zostanie utworzony nowy element pracy zgodnie z dotyczącymi postępowania, w przypadku gdy system nie może dopasować wiadomości e-mail do już istniejącego elementu pracy.