Ekran sprawy
Last updated
Last updated
Ekran sprawy ma taki sam ogólny układ jak ekrany zapytania i czynności, dzieli z nimi również te same podstawowe możliwości, takie jak dodawanie uwagi do elementu pracy, wysyłanie wiadomości e-mail, przeglądanie załączonych plików i odnośników oraz przeglądanie komunikacji i osi czasu, ale zawiera też pewne funkcje specyficzne tylko dla spraw.
W górnej części ekranu znajdziemy pełny kontekst sprawy w następującej postaci:
Nazwa klienta – Nazwa kontraktu – Nazwa usługi – Nazwa procesu sprawy
Przykład:
Krótki opis sprawy jest wyświetlany po prawej stronie ekranu. Aby można było go edytować, na ekranie informacyjnym sprawy w Builderze należy zaznaczyć opcję „Zezwalaj na zmianę tytułu”.
To tytuł, który będzie wyświetlany na górze karty sprawy.
To również tytuł, który pojawi się też w kolumnie „Tytuł” na siatce strony domowej.
Można również skopiować numer referencyjny i tytuł sprawy, klikając ikonę kopiowania na karcie:
Ekran sprawy jest rozplanowany w taki sposób, by prowadzone dla niej czynności były jak najlepiej widoczne. Pomaga w tym dodatkowa karta „Czynności”, która pozwala użytkownikowi szybko zobaczyć status czynności danej sprawy i uzyskać do nich dostęp. Jest ona domyślnie wyświetlana w tej sekcji sprawy.
Znajdują się na niej następujące informacje (dla każdej czynności należącej do danej sprawy):
ikona aktualnego statusu;
numer referencyjny czynności;
tytuł i instrukcje dla sprawy;
termin zakończenia, osoba przypisana, kolejka;
status w postaci tekstowej.
Czynności są wyświetlane według:
Statusu – od góry czynności o statusie „Wersja robocza”, „Do zrobienia”, „W toku”, „Oczekuje”, „Rozwiązane”, „Zamknięte”. Jeśli wszystkie statusy są takie same, czynności są wyświetlane według:
Terminu zakończenia – od góry czynności o najbliższym terminie. Jeśli wszystkie terminy zakończenia są takie same, czynności są wyświetlane według:
Czasu pozostałego po wstrzymaniu – od góry czynności, którym pozostało najmniej czasu po wstrzymaniu. Jeśli czas pozostały po wstrzymaniu jest taki sam dla wszystkich czynności, są one wyświetlane według:
Numeru kroku – od góry czynności o najniższym numerze kroku. Jeśli wszystkie numery kroku są takie same, czynności są wyświetlane według:
Daty rozpoczęcia / Czasu rozpoczęcia – od góry czynności z najbliższą datą lub czasem rozpoczęcia. Jeśli data lub czas rozpoczęcia są takie same dla wszystkich czynności, są one wyświetlane według:
Numeru referencyjnego
Sprawy podrzędne są tworzone z już istniejącej sprawy macierzystej i zachowują z nią połączenie, ale zachowują się zgodnie z własną konfiguracją. Sprawa macierzysta nie będzie mogła zostać zakończona, dopóki nie zostaną zakończone wszystkie jej sprawy podrzędne.
By utworzyć nową sprawę podrzędną, należy kliknąć przycisk „+ element pracy” znajdujący się obok sekcji kart danej sprawy, a następnie wybrać „Sprawa podrzędna” z rozwijanej listy.
Na karcie „Sprawy podrzędne” wyświetlone zostaną sprawy podrzędne danej sprawy.
Więcej informacji o sprawach podrzędnych można znaleźć tutaj:
Inną cechą ekranu sprawy jest możliwość uruchomienia sprawy lub zapytania z poziomu sprawy w celu utworzenia „Powiązanej” relacji pomiędzy elementami pracy.
Elementy utworzone w ten sposób zachowają połączenie z oryginalną sprawą lub zapytaniem i zostaną wyświetlone na karcie „Odnośniki”, dzięki czemu łatwiej śledzić całą grupę powiązanych ze sobą elementów pracy.
Więcej informacji można znaleźć tutaj:
Data zakończenia sprawy zostanie wyświetlona w określonym kolorze, który wskazuje, czy termin jest:
Na czas:
Do dziś:
Zaległy:
Jeśli konfiguracja Buildera pozwala na modyfikację terminu zakończenia sprawy, wówczas wystarczy kliknąć termin na wstążce nagłówka i zmienić datę w wyskakującym okienku.
Na ekranie sprawy znajdziemy również informację o tym, czy i komu został przypisany ten element pracy.
Można przenieść lub cofnąć przypisanie sprawy, a także przypisać je sobie.
Więcej informacji o przypisywaniu pracy w Enate można znaleźć tutaj:
Karta informacyjna pokazuje aktualny status sprawy i umożliwia jego zmianę, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Główna etykieta po lewej stronie karty informacyjnej wyświetla aktualny status sprawy. Przycisk rozwijanej listy po prawej stronie umożliwia wybranie statusu, jaki można nadać sprawie w ramach jej przetwarzania.
Więcej informacji o przetwarzaniu sprawy można znaleźć tutaj.
Po wybraniu nowego statusu z rozwijanej listy i wprowadzeniu innych wymaganych informacji należy kliknąć przycisk, aby zatwierdzić zmiany.
Kolor obramowania karty informacyjnej odnosi się do bieżącego statusu i zmieni się (podobnie jak sam status) po kliknięciu przycisku, potwierdzając tym samym aktualizację danych.
Jeśli status elementu pracy zmieniany jest na „W toku”, po jego potwierdzeniu karta tego elementu pozostanie otwarta. W przypadku zmiany statusu na jakikolwiek inny, np. „Czekaj” lub „Odrzucone”, karta zostanie automatycznie zamknięta. Etykieta pod statusem z góry o tym poinformuje.
Poniżej znajdują się następujące informacje:
Ustawiony przez – kto ustawił dany status;
Powód – przyczyna zmiany statusu (może być dokonana ręcznie lub w ramach procesu);
Data – kiedy status został zmieniony;
Ostatnio zaktualizowany przez – kto dokonał ostatniej zmiany danych sprawy;
Ostatnio zaktualizowany – kiedy dokonano ostatniej zmiany danych sprawy.
Należy pamiętać, że nie wszystkie z powyższych informacji będą wyświetlane za każdym razem. Zależy to od bieżącego statusu zapytania i jego konfiguracji w Builderze.
Na karcie ustawień znajdziemy szczegółowe informacje o sprawie, w tym:
kontekst sprawy (klient>kontrakt>usługa>proces sprawy);
kto, w jaki sposób i kiedy utworzył sprawę;
Zatrzymaj ze mną – opcja pozwalająca użytkownikowi zatrzymać sprawę przy sobie;
Zatrzymaj ze mną – opcja pozwalająca użytkownikowi zatrzymać czynność przy sobie;
Wysyłaj automatyczne wiadomości e-mail – opcja umożliwiająca wysyłanie automatycznych wiadomości dla sprawy. W tej chwili jest ona dostępna tylko dla automatycznych potwierdzeń utworzenia sprawy.
Liczba wpisów – będzie w tym miejscu wyświetlana, jeśli zostało to ustawione w Builderze. Jeśli jest wyświetlana, jej wartość można edytować.
Na karcie kontaktów można wskazać osoby związane z daną sprawą.
Domyślnie dostępne są następujące relacje:
Kontakt główny – osoba, z którą należy się kontaktować w sprawie bieżącej sprawy. Dla sprawy wskazanie tego kontaktu może, ale nie musi być obowiązkowe, w zależności od konfiguracji Buildera.
Wnioskodawca – osoba, która złożyła pierwotny wniosek. Dla sprawy wskazanie tego kontaktu może, ale nie musi być obowiązkowe, w zależności od konfiguracji Buildera.
Podmiot – osoba, której dotyczy sprawa.
Bardzo często w trzech powyższych przypadkach będzie wskazana ta sama osoba.
DW – wszelkie inne osoby, które mogą być uwzględniane w korespondencji. Jeśli kontakt jest oznaczony tylko jako „DW”, będzie wyświetlany na osobnej liście (ukrytej do czasu wyboru kontaktu tego rodzaju dla danego elementu pracy).
Uwaga: istnieje możliwość dodania do systemu innych typów relacji. Więcej informacji na temat dodawania tagów kontaktów można znaleźć tutaj.
Kontakty dla sprawy zwykle nie są wstawiane automatycznie, dlatego trzeba dodać je ręcznie. W tym celu należy wyszukać dany kontakt na karcie kontaktów.
Jeśli wyszukanie nie przyniosło rezultatów, ponieważ użytkownika nie ma jeszcze w systemie, opcja „Utwórz kontakt” umożliwia dodanie go do bazy i uzupełnienie jego danych.
Po wpisaniu adresu e-mail system odczyta i wstawi w odpowiednie pola imię i nazwisko kontaktu. Po dodaniu wszystkich informacji i kliknięciu przycisku „Utwórz kontakt” nastąpi przekierowanie z powrotem do elementu pracy.
Dodany ręcznie kontakt zostanie domyślnie ustawiony jako „Kontakt główny”, „Wnioskodawca” i „Podmiot”, ale tagi te można później przypisać do innych kontaktów.
Aby umożliwić bardziej efektywne zarządzanie SLA, Enate pozwala użytkownikom śledzić czas potrzebny do zakończenia danego elementu pracy – zarówno w ujęciu całościowym, jak i w rozbiciu na poszczególne zasoby.
Na karcie „Śledzenie czasu” danego elementu pracy zliczany jest czas trwania poszczególnych sesji przeglądarki, podczas których pracowano nad tym elementem.
Więcej informacji o śledzeniu czasu można znaleźć tutaj:
Dodatkowo użytkownik ma do dyspozycji kartę inteligentną, którą można skonfigurować w taki sposób, by wyświetlała niestandardowe dane.
Zobacz tutaj, aby uzyskać więcej informacji:
Jeśli w Builderze skonfigurowane zostały kategorie błędów dla sprawy, na ekranie zapytania w Work Managerze wyświetlana będzie ich karta. Użytkownicy znajdą na niej zapis problemów, jakie pojawiły się podczas przetwarzania danej sprawy. Karty błędów można włączyć w zakres informacji wyświetlanych na pulpitach nawigacyjnych wykorzystywanych w analityce biznesowej, aby wspomóc wykrywanie tych obszarów działalności, które wymagają większej uwagi.
Rozwijana lista „Strona winna” określa, kto ponosi odpowiedzialność za wystąpienie danego błędu. Do wyboru jest agent, centrum obsługi lub klient.
Jeśli błąd zostanie usunięty, użytkownik może otworzyć określoną sprawę i jej błąd, a następnie oznaczyć go jako rozwiązany. Błędy można kasować, gdy status sprawy to „W toku”.
Jeśli znajdująca się w sekcji „Ustawienia systemu” w Builderze opcja „Ogranicz modyfikację błędów” jest włączona, możliwości edycji szczegółów jakichkolwiek błędów na karcie będzie ograniczona. Konkretnie: o ile każdy agent obsługi może zawsze DODAĆ wpis błędu i oznaczyć go jako rozwiązany, o tyle uprawnienia do wprowadzania kolejnych zmian lub usuwania szczegółów będzie miał tylko agent, który utworzył ten konkretny błąd.
Jeśli podczas zajmowania się sprawą wystąpiły problemy, użytkownik ma możliwość jej przerobienia. W tym celu należy wybrać zakładkę „Przerób” z ekranu sprawy.
Więcej informacji na temat przerabiania sprawy można znaleźć tutaj:
W większości przypadków czynności dla sprawy są uruchamiane automatycznie (w ramach procesu lub na podstawie harmonogramów). Jeśli jednak konfiguracja systemu to umożliwia, można również rozpocząć je ręcznie z poziomu sprawy za pośrednictwem funkcji „Rozpocznij czynność”.
Więcej informacji na temat ręcznego rozpoczynania czynności ze sprawy można znaleźć tutaj:
Jeśli dla sprawy nadejdzie nowa wiadomość e-mail, ikona nowych informacji zostanie podświetlona. Kliknięcie na nią ujawni, kiedy otrzymano nową informację.
Podświetlenie ikony zniknie, gdy użytkownik oznaczy nową informację jako przeczytaną. Z kolei opcja „Oznacz jako nowe” umożliwia oznaczenie informacji jako nieprzeczytaną.
To odnośnik do skonfigurowanej w Builderze standardowej procedury operacyjnej dla danego elementu pracy.
