Przetwarzanie zapytania
Last updated
Last updated
W przypadku ręcznego uruchomienia Zapytania bezpośrednio w Enate, będzie on znajdował się w stanie „projekt”, dopóki nie zostanie przesłany po raz pierwszy.
Aby przesłać Zapytanie, musisz:
Dodać tytuł
Wprowadź opis Zapytania w podanej sekcji (po przesłaniu ta sekcja zniknie, a zamiast tego pojawi się jako notatka wstępnego zgłoszenia).
Ustawić kategorię Zapytania w zakładce Ustawienia
Ustaw Główną osobę kontaktową i osobę zgłaszającą prośbę w sekcji Kontakty..
Uwaga: W przypadku ręcznie utworzonych Zapytaniach, dla których należy jeszcze podać tytuł i opis, jeśli wyślesz wiadomość e-mail przed pierwszym przesłaniem (i zapisaniem) Zapytania, system automatycznie wypełni tytuł i opis Zapytania tematem wiadomości e-mail i opis odpowiednio. Po wysłaniu wiadomości e-mail jej temat i treść są kopiowane do tytułu i opisu Zapytania.
Następnie naciśnij przycisk "Prześlij".
Po pomyślnym przesłaniu Zapytania zakładka zostanie zamknięta i pojawi się wyskakujące okienko z potwierdzeniem.
Można kliknąć odnośnik do Zapytania w tej wiadomości, aby natychmiast ponownie otworzyć kartę (pamiętaj, że Zapytanie może być nadal przetwarzane, jeśli natychmiast ponownie otworzysz kartę). Można też otworzyć ponownie, klikając link „Niedawno uzyskany dostęp” u dołu menu nawigacji.
Po wysłaniu Zapytania do Enate będzie on miał status „Do zrobienia", dopóki nie zostanie odebrany przez zasoby - mogą to być zasoby ludzkie lub zasoby robotów. Gdy zaczniesz aktualizować Zapytanie w tym stanie, będzie:
automatycznie przypisane do Ciebie i
status zmieni się na "W trakcie realizacji"
Można również samodzielnie zmienić stan. Oznacza to, że prace są obecnie w toku i pozostaną w tym stanie do czasu ich rozwiązania - zakładając np. nie czekając na dalsze informacje.
Użytkownik może zmienić wstępnie przypisaną kategorię zapytania – w takiej sytuacji na osi czasu pojawi się zapis informujący o tym, kto, kiedy i na co zmienił kategorię zapytania.
Aby go wyświetlić, na liście filtrów osi czasu należy zaznaczyć opcję „Zmiana kategorii zapytania”.
Jeśli wybrano Zapytanie przez pomyłkę lub jeśli dojdziesz do wniosku, że nie jest to praca, którą będziesz w stanie zrobić, można cofnąć przypisanie go sobie, albo do innego zasobu, albo po prostu z powrotem do jego kolejki . Może to nastąpić po 10 sekundach lub pół godzinie, ale kiedy to zrobisz, system automatycznie zmieni stan z powrotem na „Do zrobienia”, aby wszyscy wiedzieli, że nie będzie kontynuowany, dopóki inny zasób go nie odbierze. Można także ręcznie ustawić stan z powrotem na „Do zrobienia”, jeśli na przykład zacząłeś nad nim pracować przez pomyłkę i chcesz szybko cofnąć zmianę stanu.
Podobnie, jeśli zasób robota odrzuci część pracy, jego status zostanie przywrócony do „Do zrobienia” w ramach przekazania go do wykonania przez dział kadr.
Jeśli podczas przetwarzania zapytania zajdzie konieczność tymczasowego wstrzymania prac z powodu oczekiwania na dodatkowe informacje lub innego chwilowego utrudnienia, należy ustawić status Oczekuje.
Wybierając ten status dla zapytania, trzeba wskazać typ oczekiwania. Opcje są następujące:
Wpływ na zegar SLA: po ustawieniu tego statusu zegar SLA zostaje WSTRZYMANY, JEŚLI termin zakończenia zapytania (ustawiony podczas jego tworzenia) ma włączoną opcję „Dodaj czas oczekiwania”. Jeśli opcja ta jest wyłączona, zegar SLA odmierza czas BEZ PRZERW.
Jeśli podczas przetwarzania zapytania zajdzie konieczność tymczasowego wstrzymania prac z powodu oczekiwania na informacje od klienta lub strony trzeciej, należy ustawić status „Oczekuje na więcej informacji”.
Po ustawieniu statusu „Oczekuje na więcej informacji” zapytanie zostanie przeniesione z Roboczej skrzynki odbiorczej użytkownika na jego listę „Moja praca”, jako że do nadejścia odpowiedzi nie da się posunąć prac dalej.
Po otrzymaniu oczekiwanych informacji zapytanie wróci do Roboczej skrzynki odbiorczej i otrzyma dodatkowo podświetlony status „Do zrobienia”.
Inaczej wygląda to w przypadku włączenia opcji „Zamknij, jeśli nie otrzymano odpowiedzi” – gdy odpowiedź od klienta nie nadejdzie w czasie ustawionej liczby dni oczekiwania, wówczas zapytanie zostanie automatycznie zamknięte.
Wpływ na zegar SLA: Gdy zapytanie ma ustawiony ten status, zegar SLA odmierza czas BEZ PRZERW.
Jeśli podczas przetwarzania zapytania zajdzie konieczność tymczasowego wstrzymania prac do określonej daty lub godziny, należy ustawić status ”Oczekuje do”.
Wybierając ten status dla zapytania, trzeba wskazać żądaną datę i godzinę wznowienia.
Po potwierdzeniu statusu „Oczekuje do” zapytanie zostanie przeniesione z Roboczej skrzynki odbiorczej użytkownika na jego listę „Moja praca”, jako że do nadejścia daty wznowienia nie da się posunąć prac dalej.
Po nadejściu ustawionej daty zapytanie wróci do Roboczej skrzynki odbiorczej i otrzyma dodatkowo podświetlony status „Do zrobienia”.
Wybierz ponownie tę opcję, jeśli chcesz wyłączyć czynność „Czekaj”..
Zakończenie zapytania, oznacza jego rozwiązanie.
Oprócz oznaczenia Zapytania jako rozwiązanego można określić „Metodę rozwiązania'' z następującymi opcjami:
Komunikacja z usługobiorcą
Brak reakcji klienta
Odrzucony
Odrzucony jako Spam
Po wybraniu opcji rozwiązania zapytania, jeśli został on skonfigurowany w ten sposób w systemie (sprawdź, aby uzyskać więcej informacji), musisz albo:
Wysłać wiadomość e-mail dotyczącą rozwiązania
lub
Dodać wewnętrzną uwagę o rozwiązaniu
Jeśli zaznaczysz Zapytanie jako rozwiązane i nie zrobiłeś żadnego z nich, system wyświetli komunikat przypominający:
Jeśli następnie zdecydujesz się wysłać wiadomość e-mail z rozwiązaniem, system wyświetli to z zielonym paskiem w wiadomości email lub notatce:
Będzie można wtedy oznaczyć Zapytanie jako rozwiązane.
Jeśli już dodano rozwiązanie
Jeśli właśnie dodano notatkę lub wysłano wiadomość e-mail przed oznaczeniem jako „rozwiązane”, system automatycznie odpowiednio to oznaczy i nie poprosi Ciebie o dodanie kolejnego potwierdzenia rozwiązania.
Kolejna notatka o rozwiązaniu/wyświetlanie wiadomości e-mail na osi czasu.
W przypadku Zapytań rozwiązanych, będzie można zobaczyć notatkę / e-mail, który został oznaczony jako rozwiązany podświetlona na zielono z zaznaczonym znacznikiem:
Szybkie rozwiązanie
W celu szybkiego rozwiązania można również wysłać rozwiązujący e-mail i oznaczyć Zapytanie jako rozwiązany za pomocą jednego kliknięcia. Po prostu kliknij przycisk „Wyślij i rozstrzygnij” u dołu wysyłanego e-maila.
Uwaga: ta opcja nie jest dostępna, jeśli wysyłasz wiadomość e-mail z wyskakującego ekranu. Należy wrócić do głównego ekranu przeglądarki Zapytania, aby potwierdzić rozwiązanie Zapytania.
Po rozwiązaniu Zapytania może on pozostawać w tym statusie przez krótki okres, jeśli został dla niego ustawiony Okno Informacji Zwrotnej - w tym czasie usługobiorca może odpowiedzieć, a Zapytanie może zostać ponownie otwarte, ręcznie lub automatycznie po otrzymaniu nowej przychodzącej wiadomości e-mail lub informacji zwrotne w danym okresie.
Należy pamiętać, że zapisane dane o tym, kto i kiedy rozwiązał dany element pracy są trwale zachowywane i nie ulegają nadpisaniu po jego ponownym otwarciu oraz ponownym rozwiązaniu.
Gdy okno informacji zwrotnych zakończy się bez żadnej dalszej odpowiedzi, Zapytanie przejdzie do stanu całkowicie „zamkniętego”. Każda kolejna otrzymana wiadomość będzie uruchamiała nowy element pracy.
Uwaga: Można łatwo przenieść pozycję z wersji projektu bezpośrednio do rozwiązanej - dobrym przykładem jest Zapytanie,które jest rozwiązywane przy pierwszym kontakcie.
