Oś czasu
Oś czasu pokazuje ułożoną chronologicznie historię całej aktywności danego elementu pracy. Jest ona podzielona na dwie zakładki: „Komunikacja”, która pokazuje historię komunikacji dla danego elementu pracy, oraz „Oś czasu”, która pokazuje wszystkie wykonane działania. Więcej informacji na ten temat znaleźć można w poniższym filmie.
Karta „Komunikacja”
W zakładce „Komunikacja” znajdziemy całą historię komunikacji dla danego elementu pracy, np. wszystkie e-maile, rejestr aktywności i uwagi. W przypadku zapytań i czynności oś czasu jest wyświetlana domyślnie.
Pozycje komunikacji wyświetlane są w porządku chronologicznym od najnowszych, a ostatnia wiadomość e-mail będzie domyślnie automatycznie rozwinięta. Pozostałe pozycje można rozwinąć samemu, aby zobaczyć więcej szczegółów.
Nowe pozycje komunikacji danego elementu pracy, które pojawiły się od czasu ostatniej wizyty agenta, będą na osi czasu wyróżnione zieloną kropką do czasu aktualizacji elementu i naciśnięcia przycisku „Prześlij”. Ponieważ element pracy może być przeglądany przez wiele stron, samo jego otworzenie nie spowoduje usunięcia zielonej kropki. Do tego potrzebne jest wprowadzenie w elemencie pracy wyraźnej zmiany, dzięki czemu mamy pewność, że pracujący nad nim agent nie przeoczy najnowszych aktualizacji.
Ponadto, jeśli z aktualnie przeglądanym elementem pracy zostało scalone inne zapytanie, cała jego komunikacja będzie początkowo wyświetlana na osi czasu z zielonymi kropkami, by nie przegapić żadnych ważnych informacji. Te oznaczenia również znikną po najbliższej ręcznej aktualizacji elementu pracy.
Filtrowanie informacji na karcie „Komunikacja”
Klikając na ikonę filtrowania, można wybrać, które pozycje komunikacji mają wyświetlać się na osi czasu.
Liczba obok ikony filtrowania informuje o tym, ile typów komunikacji wybrano z ich całkowitej dostępnej liczby.
Filtry dostępne dla karty „Komunikacja” to:
E-mail
Anulowane – ile wiadomości e-mail zostało anulowanych, kiedy i przez kogo.
Niepowodzenie – wiadomości e-mail, których wysłanie się nie powiodło oraz powody niepowodzenia. Takie wiadomości e-mail można spróbować wysłać ponownie z poziomu osi czasu, klikając przycisk „Ponów”.
Przychodzące – wiadomości e-mail przysyłane przez osoby trzecie, wraz z datą otrzymania i danymi nadawcy.
Wychodzące – wiadomości e-mail wysyłane do osób trzecich, wraz z datą wysłania i danymi adresata.
Zaplanowane – wiadomości e-mail, które mają zostać wysłane w późniejszym terminie, wraz z datą zaplanowanego wysłania, adresatem oraz danymi osoby, która ustaliła harmonogram. Można również wysłać wiadomość e-mail od razu lub anulować wysyłanie z osi czasu. Jeśli opcja cofnięcia wysyłania jest aktywna i wybrano wyświetlanie zaplanowanych wiadomości e-mail na osi czasu, możliwość natychmiastowego wysłania lub zupełnego anulowania wysyłania e-maila pojawi się i będzie dostępna na osi w przewidzianym na cofnięcie przedziale czasowym (więcej informacji na temat cofnięcia wysyłania można znaleźć tutaj).
Rejestr aktywności
Przychodzące i wychodzące połączenia telefoniczne.
Przychodzące i wychodzące listy.
Uwagi – uwagi dodane do elementu pracy.
Samoobsługa – pozycje komunikacji wprowadzone przez użytkowników samoobsługowych.
(Jeśli elementem pracy jest zapytanie) Wstępny opis zapytania – początkowy opis, pod którym zapytanie zostało zgłoszone.
Uwzględnij powiązane elementy pracy
Włączenie tej opcji spowoduje wyświetlanie na karcie komunikacji pozycji nie tylko z wybranego elementu pracy, ale również ze wszystkich elementów z nim powiązanych.
Gdy na osi czasu pojawi się powiązany element pracy, zostanie tam również wyświetlone jego odniesienie.
Ta opcja jest domyślnie włączona dla spraw, dzięki czemu podczas ich przeglądania użytkownik zobaczy też całą komunikację wszystkich odpowiadających im czynności.
Ta opcja jest domyślnie wyłączona dla zapytań i czynności, dlatego wyświetlane będą tylko i wyłącznie ich pozycje komunikacji.
Uwzględnij działania generowane przez system
Po włączeniu tej funkcji na karcie wyświetlane będą komunikaty generowane przez system, takie jak automatycznie tworzone i wysyłane przez Enate wiadomości e-mail z potwierdzeniem przesłania. Ta opcja jest domyślnie wyłączona.
Karta „Oś czasu”
Karta „Oś czasu” pokazuje całą historię aktywności danego elementu pracy, np. zmiany przydziału, zmiany statusu i informacje o jakości, a także wszystkie informacje o komunikacji, które są wyświetlane na karcie „Komunikacja”.
Pozycje wyświetlane są w porządku chronologicznym od najnowszych.
Filtrowanie informacji na karcie „Oś czasu”
Klikając ikonę filtrowania, można wybrać, które działania mają wyświetlać się na osi czasu.
Liczba obok ikony filtrowania informuje o tym, ile typów komunikacji wybrano z ich całkowitej dostępnej liczby.
Informacje na karcie osi czasu można filtrować nie tylko według wszystkich rodzajów komunikacji, ale również według następujących danych:
Przydziały
kolejki – kiedy element pracy został przeniesiony do innej kolejki;
przeniesienia – kiedy element pracy został przypisany innemu użytkownikowi.
Historia przeróbek sprawy (tylko dla spraw)
Jeśli sprawa została ustawiona do przerobienia, na osi czasu wyświetlone zostaną informacje na temat tego, kto i kiedy to zrobił oraz numer kroku i czynność, od których należy rozpocząć jej ponowne opracowywanie.
Usunięte załączniki e-mail
Ten filtr pokazuje, kiedy załącznik wiadomości e-mail został usunięty. Wyświetlana jest nazwa pliku załącznika, który został usunięty, temat wiadomości e-mail, do której był dołączony, a także informacje o tym, kto i kiedy dokonał usunięcia.
Jakość
Po terminie – kiedy termin zakończenia dla danego elementu pracy został przekroczony;
Termin zmieniony – jeśli termin został zmieniony, na osi czasu pojawi się nowa data oraz informacje, kto i kiedy dokonał zmiany.
Zmiany statusu
ten filtr pokazuje, kiedy status elementu pracy został zmieniony, z jakiego i na jaki (np. status zmieniony z „W toku” na „Rozwiązane”), przez kogo i z jakiego powodu. Ikona po lewej stronie odzwierciedla nowy status elementu pracy.
po zmianie statusu na „Czekaj”, oś czasu wyświetli rodzaj oczekiwania;
po zmianie statusu na „Rozwiązane”, na osi czasu wyświetli się również metoda rozwiązania;
etap wzajemnej recenzji czynności;
ewentualne problemy ze sprawą.
Uwzględnij powiązane elementy pracy
Włączenie tej opcji spowoduje wyświetlanie na osi czasu pozycji nie tylko z wybranego elementu pracy, ale również ze wszystkich elementów z nim powiązanych.
Gdy na osi czasu pojawi się powiązany element pracy, pod ikoną zostanie również wyświetlone jego odniesienie.
Ta opcja jest domyślnie włączona dla spraw, dzięki czemu podczas ich przeglądania użytkownik zobaczy też informacje o wszystkich odpowiadających im czynnościach.
Ta opcja jest domyślnie wyłączona dla zapytań i czynności, dlatego wyświetlane będą tylko i wyłącznie ich pozycje komunikacji.
Jedynym wyjątkiem od tej zasady jest scalanie zapytania – wszystkie zapytania, które zostały zamknięte w związku ze scalaniem będą domyślnie wyświetlały informacje z zapytania, w skład którego weszły.
Uwzględnij działania generowane przez system
Po włączeniu tej funkcji na karcie wyświetlane będą komunikaty generowane przez system, takie jak automatycznie tworzone i wysyłane przez Enate wiadomości e-mail z potwierdzeniem przesłania. Ta opcja jest domyślnie wyłączona.
Przeglądanie ponownie otwartych elementów pracy
Użytkownik może na osi czasu podejrzeć, kiedy już rozwiązany element pracy został ponownie otwarty i przez kogo.
Jeśli doszło do tego w wyniku nadejścia wiadomości e-mail, element pracy zostanie oznaczony jako ponownie otwarty przez „System” – żeby zobaczyć na osi czasu wpisy tego rodzaju, opcja Uwzględnij działania generowane przez system w filtrach komunikacji / osi czasu musi być włączona.
Jeśli element pracy został ponownie otwarty przez agenta, należy się upewnić, że opcja zmiany statusu w filtrach osi czasu jest włączona, żeby te wpisy zostały na niej wyświetlone.
Informacje o tym, kto i kiedy ostatnio ponownie otworzył dany element pracy, są również wyraźnie zaznaczone na jego karcie informacyjnej.
Last updated
