Ecranul Acțiunii
Last updated
Last updated
Ecranul Acțiunii are același aspect general ca și ecranul Tichetului și a Cazului,precum și aceleași caracteristici de bază, inclusiv adăugarea unei notițe la un articol de lucru, trimiterea unui e-mail, vizualizarea de fișiere și link-uri anexate și vizualizarea comunicațiilor/cronologiei, dar conține și câteva caracteristici specifice Acțiunii.
În partea de sus a ecranului Acțiune, veți vedea titlul Acțiunii, ce conține:
Numele clientului – Numele contractului – Numele serviciului – Numele procesului de Caz – Numele procesului de Acțiune
De exemplu:
Titlul unei Acțiuni este setat automat și nu poate fi modificat.
A fost adăugată o scurtă descriere a Cazurilor din cadrul Acțiunilor, astfel încât utilizatorii să poată consulta mai ușor această descriere și să aibă un context mai amplu al Acțiunii la care lucrează.
Dacă scurta descriere a Cazului unei Acțiuni a fost editată, modificările aduse descrierii se vor reflecta în ecranele de Acțiuni ale tuturor Acțiunilor Cazului ( poate fi nevoie să reîmprospătați ecranul Acțiunii pentru ca acest lucru să aibă efect imediat), iar titlul Acțiunii va fi format din:
'Referință Acțiune - Scurtă descriere a Cazului - Numele procesului de Acțiune' '10040-C-A1. 1 - Inițiere Jack Jones - Aprobarea RH'
Rețineți că scurta descriere a Cazului nu poate fi editată direct dintr-o Acțiune.
Această denumire va fi afișată în rubrica Acțiune:
Scurta descriere a Cazului va fi și titlul care figurează în rubrica „Titlu” din grila de pe pagina de pornire a Acțiunii.
Puteți copia numărul de referință și titlul Acțiunii făcând clic pe pictograma de copiere din fila respectivă:
Data scadentă a Acțiunii se va afișa cu un cod de culori pentru a arăta dacă aceasta este:
La termen:
Scadentă astăzi:
Întârziată:
Dacă o Acțiune este configurată cu opțiunea de modificare a datei scadente în Builder, veți putea modifica data scadentă a Acțiunii făcând clic pe data scadentă din antet și modificând data din fereastra pop-up care apare.
De asemenea, puteți vedea dacă Acțiunea a fost alocată sau nu și către cine.
Aveți posibilitatea de a realoca și de a anula alocarea unei Acțiuni sau de a vă aloca o Acțiune, dacă nu v-a fost deja alocată.
Consultați aici pentru mai multe informații despre alocarea activităților în Enate:
În Fișa de informații puteți consulta statusul Acțiunii și puteți modifica statusul după necesități.
Eticheta principală din partea stângă a Fișei de informații va indica statusul în care se află Acțiunea în momentul respectiv. Butonul derulant din partea dreaptă oferă opțiuni pentru stările în care îl puteți schimba, ca parte a procesării.
Consultați aici pentru mai multe informații privind procesarea unei Acțiuni.
După ce selectați noul status din lista derulantă și completați informațiile suplimentare necesare, faceți clic pe butonul de confirmare.
Chenarul fișei de informații este marcată cu o culoare corespunzătoare statusului curent - după ce faceți clic pe butonul de schimbare a statusului, sistemul va procesa modificările - culoarea chenarului și noul status se vor schimba pentru a confirma că a avut loc actualizarea statusului.
Când schimbați statusul unui articol de lucru, dacă îl mutați într-o stare „În curs de desfășurare”, fișa articolului de lucru va rămâne deschisă la confirmarea noului status. La schimbarea în orice alt status, de exemplu ”În așteptare” sau „Respins”, fișa se va închide automat. Un afișaj sub status vă va informa în prealabil despre acest lucru.
Dincolo de indicarea statusului Acțiunii, următoarele informații vor fi afișate sub acesta:
Setat de – utilizatorul care a stabilit statusul
Motivul – motivul schimbării statusului (de ce a fost schimbat, fie manual sau ca parte a unui proces)
Data – data la care a fost schimbat statusul
Ultima actualizare efectuată de – utilizatorul care a modificat cel mai recent anumite date din Acțiune
Ultima actualizare efectuată la – data la care au fost modificate cel mai recent anumite date din Acțiune
Rețineți că nu toate informațiile de mai sus vor fi afișate de fiecare dată, informațiile afișate depind de starea Acțiunii și de modul în care aceasta a fost configurată în Builder.
Fișa de setări vă oferă informații detaliate despre Acțiune, inclusiv:
Contextul Acțiunii (Client>Contract>Serviciu>Procesul Acțiunii). Acesta nu poate fi modificat
Instrucțiuni privind Acțiunea
Cazul principal al Acțiunii, un link către Cazul principal și o pictogramă care indică starea Cazului
Data la care a fost creată Acțiunea și de către cine
Dacă Acțiunea a fost creată dintr-un alt articol de lucru, data inițială a solicitării va indica data de lansare a solicitării inițiale, ceea ce înseamnă că puteți stoca întreaga perioadă de timp necesară pentru a finaliza o solicitare
Continuă cu mine - opțiunea de a păstra Acțiunea cu utilizatorul actual
Număr de înregistrări - în funcție de configurația Acțiunii din Builder, numărul de înregistrări poate fi sau nu afișat aici. Dacă este afișat, numărul de înregistrări poate fi editat. Dacă actualizați numărul de înregistrări pentru o Acțiune, se va actualiza numărul de înregistrări pentru Acțiunile ulterioare, dar nu și pentru Acțiunile care au fost închise anterior.
În Fișa de Contacte puteți indica persoanele care au legătură cu Acțiunea.
În mod prestabilit, contactele disponibile sunt:
Contact principal – utilizatorul principal cu care colaborați referitor la această Acțiune. Solicitant – utilizatorul care a lansat cererea inițială.
Subiect – utilizatorul la care se referă Acțiunea (poate fi niciuna dintre cele de mai sus).
Deseori, toate trei vor fi aceeași persoană.
CC – orice alte contacte care pot fi incluse în corespondență. Dacă un contact este etichetat doar ca „CC”, acesta va fi afișat în secțiunea separată CC (ascunsă până când există contacte doar CC pentru articolul de lucru).
Notă: se pot adăuga și alte tipuri de contacte în sistem. Consultați aici pentru mai multe informații despre cum să adăugați etichete de contact.
Contactele unei Acțiuni vor fi, de regulă, introduse automat, și vor fi identice cu cele ale Cazului principal. Cu toate acestea, în cazul în care contactele Acțiunii nu sunt introduse automat sau dacă doriți să adăugați un alt contact la Acțiunea respectivă, puteți adăuga manual contacte la Acțiune, căutându-le în Fișa de contacte. Această modificare se va reflecta și în contactele Cazului.
Dacă în Fișa de contacte căutați un utilizator care nu există în sistem, puteți crea un nou contact făcând clic pe opțiunea „Creați contact” și introducând detaliile contactului.
Conform adresei de e-mail a persoanei de contact, sistemul va decoda și va completa automat numele și prenumele persoanei de contact. După ce introduceți toate informațiile și faceți clic pe „creați contactul”, sistemul vă va redirecționa înapoi la articolul de lucru.
Atunci când adăugați manual un contact, acesta va fi setat în mod implicit ca și Contact principal, Solicitant și Subiect. Ulterior, puteți realoca manual aceste etichete altor utilizatori.
Pentru a vă ajuta să vă gestionați activitatea în raport cu acordul nivelului de servicii, Enate permite utilizatorilor să monitorizeze timpul necesar pentru finalizarea articolelor de lucru, atât sub forma unui raport total general, cât și defalcat, în funcție de diferitele surse care au participat la acestea.
Fișa de monitorizare a timpului din articolele de lucru urmărește durata fiecărei sesiuni individuale de navigare în care se lucrează la articolul respectiv.
Consultați aici pentru mai multe informații despre monitorizarea timpului:
În plus, se poate configura un Custom Card pentru a afișa datele personalizate.
Vezi aici pentru mai multe informații:
Dacă în Builder au fost configurate categorii de defecte la nivelul serviciului pentru o Acțiune, în fereastra acelei Acțiuni din Work Manager se va afișa o Fișă de defecte care oferă posibilitatea de a înregistra defectele pentru Acțiunea corespunzător, în cazul în care ceva nu a mers bine în timpul procesului. Acestea pot fi incluse în sistemul de gestiune/panoul de control, pentru a identifica domeniile de activitate care trebuie investigate.
Lista glisantă cu „Entitatea responsabilă” identifică utilizatorul răspunzător pentru apariția respectivului defect. Puteți selecta dacă a fost responsabil un agent, centrul de servicii, sau dacă a fost din cauza clientului.
La rezolvarea unui defect, utilizatorul poate să deschidă Acțiunea și defectul respectiv și să îl marcheze ca fiind rezolvat. Defectele pot fi eliminate pe durata derulării Acțiunii.
Dacă este activată opțiunea „Restricție de modificare a defectelor” în secțiunea Setări de sistem din Builder, accesul la modificarea informațiilor referitoare la orice defecte existente pe card va fi restricționat. Mai exact: deși orice agent de servicii poate ADĂUGA o înregistrare a unui defect și să marcheze unul ca fiind rezolvat, numai agentul care a creat un anumit defect va avea drepturi de acces pentru a efectua modificări ulterioare / șterge detaliile acestuia.
Unele Acțiuni au o secțiune cu listă de verificare. Aceasta arată verificările necesare pentru Acțiunea respectivă, stabilite în timpul configurării din Builder.
Pentru a marca o Acțiune ca fiind finalizată, trebuie să confirmați fiecare verificare efectuată (opțiunile sunt Da, Nu, N/A) și eventual să adăugați o notiță la fiecare verificare.
De asemenea, puteți vedea numele persoanei care a actualizat ultima dată articolul din lista de verificare, precum și data la care a fost efectuată această actualizare.
Dacă în timpul derulării unui Caz apar dificultăți, ar putea fi necesar să reprelucrați Cazul. Puteți face acest lucru din cadrul unei Acțiuni, selectând rubrica „Reprelucrare” din ecranul Acțiunii.
Consultați aici pentru a afla mai multe despre reprelucrarea unui Caz dintr-o Acțiune:
În general, Acțiunile dintr-un Caz sunt lansate automat (fie prin fluxul de procesare, fie pe baza programărilor). Cu toate acestea, dacă o Acțiune este configurată pentru a putea fi lansată manual, puteți face acest lucru din cadrul unei Acțiuni, folosind funcția „Lansare Acțiune”.
Consultați aici pentru a afla mai multe despre lansarea manuală a unei Acțiuni dintr-o Acțiune:
Când se primește un nou e-mail pentru o Acțiune care nu a fost încă citit, se evidențiază pictograma cu Informații noi. Dacă faceți clic pe ea, veți vedea când a fost primit noul e-mail.
Puteți opta să marcați noile informații ca fiind citite, ceea ce va reseta pictograma de Informații noi la normal. Totodată, puteți marca informațiile ca fiind necitite, făcând clic pe opțiunea „Marcați ca nou”.
Puteți vizualiza modul în care avansează Cazul căruia îi aparține Acțiunea făcând clic pe pictograma de hartă. Se va afișa fereastra pop-up privind evoluția Cazului. Aceasta va afișa progresul înregistrat pentru etapele din Caz, indicând etapele finalizate cu verde, etapa curentă cu portocaliu și etapele viitoare cu gri.
Dacă nu doriți ca procentajele să fie afișate aici, este suficient să le lăsați goale atunci când configurați etapele Cazului în Builder.
Aceasta conține un link către Procedura standard de operare pentru articolul de lucru, care a fost setată în Builder.
