Enate Help
What's New in EnateEnate WebsiteEnate AcademyFeedback
Română
Română
  • Work Manager
  • Roluri de utilizator în Work Manager
  • Pagina de start
    • Diagrama cu baremuri și grile
    • Bara Echipei - Vizualizarea echipei dvs
      • Bara echipei dedicată membrilor echipei
      • Bara echipei dedicată liderilor de echipă
  • Setarea echipelor și cozilor
  • Căutare rapidă
    • Căutare rapidă cu câmpuri de date personalizate
    • Cum funcționează Căutarea rapidă – particularități
  • Gestionarea Contactelor
    • Adăugarea, editarea și ștergerea de contacte
    • Pagina de gestionare contacte
    • Pagina de activitate a contactelor
    • Etichete de contact
    • Cardul de contacte
  • Redactarea e-mailurilor
    • Redactarea e-mailurilor
    • Texte memorate
    • Anexe de e-mail
    • Salvarea unui e-mail ca Ciornă
    • Programarea unui e-mail
    • E-mailurile din Inbox
    • Vizualizarea articolelor trimise
    • Pagina de Outbox
    • E-mailuri negestionate
      • Creare de noi rute de e-mail din e-mailuri negestionate
      • Vizualizare e-mailuri eliminate
      • Alte particularități cu privire la E-mailurile negestionate
    • Adrese de e-mail blocate
    • E-mailuri primite - Logica de procesare
      • Gestionarea e-mailurilor primite în afara biroului
      • Conținutul din corespondența cu clienții - Instrucțiuni privind „Exprimarea intenției”
      • Cum să creați un articol de lucru dintr-un e-mail existent
  • Folosirea mai multor ferestre de navigare
  • Lista de focalizare
  • Notificări
  • Obținerea de articole de lucru noi
  • Creare articol nou
    • Cum să creați un articol de lucru dintr-un e-mail existent
    • Crearea în masă a articolelor de lucru
  • Tipuri de articole de lucru - Tichete, Cazuri și Acțiuni
    • Tipuri de elemente de lucru
    • Adăugarea unei notițe
    • Carduri de defecte și înregistrarea defectelor
    • Cronologie
    • Rubrica Fișiere
    • Fișa de monitorizare timp
    • Previziuni pentru Cazuri
    • Carduri inteligente
    • Elemente de lucru accesate recent
  • Procesarea unui Tichet
    • Ecranul Tichetului
    • Gestionarea unui Tichet
    • Fuzionarea unui Tichet cu un alt Tichet/Caz/Acțiune
    • Divizarea unui Tichet
    • Convertiți Tichetul într-un Caz
  • Procesarea unui Caz
    • Ecranul Cazului
    • Gestionarea unui Caz
    • Începeți o Acțiune
    • Reprelucrarea unui Caz
    • Cazuri Secundar
  • Procesarea unei Acțiuni
    • Ecranul Acțiunii
    • Gestionarea unei Acțiuni
    • Acțiunea "Așteptați finalizarea Cazurilor secundare"
    • Acțiuni integrate în ABBYY FlexiCapture
    • Acțiunea de extragere documente
    • Acțiuni de „Evaluare inter pares”
    • Acțiunile de „Trimitere e-mail” și de „Trimitere e-mail și Așteptare”
    • Acțiuni de „Declanșare IPA extern”
    • Acțiunile de aprobare
  • Acțiunile de aprobare
  • Operarea articolelor de lucru asociate
    • Asocierea elementelor de lucru existente
    • Crearea de noi articole de lucru asociate
    • Vizualizarea articolelor de lucru asociate
    • Paítajaíea e-mailuíiloí întíe aíticolele de lucíu asociate
    • Grupuri asociate vs Articole de lucru asociate
  • Alocarea / Realocarea / Nealocarea sarcinilor
  • Caracteristici de feedback ale Clientului
  • Rapoarte integrate
    • Raport de vizualizare a echipei
    • Raport de prezentare generală a utilizatorului
    • Raport de analiză a sentimentelor
  • Căutare avansată
  • Setări utilizator
  • Modul Test
  • Asistență multilingvă
  • Appendice
    • Erori de validare potențiale pentru crearea în masă a articolelor de lucru
    • Termeni de căutare ignorați – detalii suplimentare
    • Modul în care sistemul determină Responsabilul, Proprietarul și Coada de așteptare pentru articole
    • Asistență pentru rezoluția ecranului
  • Feedback
Powered by GitBook
On this page
  • Titlul Cazului
  • Vizualizarea Acțiunilor unui Caz
  • Cazuri secundare
  • Vizualizarea activității aferente unui Caz
  • Data scadentă
  • Data scadentă modificată
  • Responsabil
  • Panoul lateral
  • Vizualizarea statusului unui Caz
  • Vizualizarea setărilor unui Caz
  • Contactele pentru Cazuri
  • Monitorizarea timpului
  • Custom Card
  • Card de defecte
  • Activități inițiate din ecranul Cazului
  • Reprelucrarea unui Caz
  • Lansarea manuală a unei Acțiuni
  • Informații suplimentare despre ecranul Cazului
  • Noi informații primite
  • Procedura standard de operare

Was this helpful?

Export as PDF
  1. Procesarea unui Caz

Ecranul Cazului

PreviousProcesarea unui CazNextGestionarea unui Caz

Last updated 1 year ago

Was this helpful?

Ecranul Cazului are același aspect general ca și ecranul și a , precum și aceleași caracteristici de bază, inclusiv la un articol de lucru, , și , dar conține și câteva caracteristici specifice Cazului.

Titlul Cazului

În partea de sus a ecranului de Caz, veți vedea contextul Cazului, format din:

Numele clientului – Numele contractului – Numele serviciului – Numele procesului de Caz

De exemplu:

Acesta va fi titlul care va figura în partea de sus a fișei Cazului.

Acesta va fi titlul care va figura, de asemenea, în rubrica „Titlu” din grila paginii de pornire.

Puteți copia numărul de referință și titlul Cazului făcând clic pe pictograma de copiere din fila respectivă:

Vizualizarea Acțiunilor unui Caz

Afișarea ecranului unui Caz este structurată astfel încât să evidențieze vizibilitatea Acțiunilor care sunt în desfășurare pentru acesta. Pentru a facilita acest lucru, aveți la dispoziție o rubrică suplimentară dedicată „Acțiunilor”, care vă permite să vizualizați rapid starea acestora și să le accesați. Aceasta este rubrica afișată în mod implicit în această secțiune pentru Cazuri.

Această rubrică conține următoarele informații pentru toate Acțiunile din cadrul Cazului:

  • Pictograma de stare curentă cu numărul de referință a Acțiunii

  • Titlul și instrucțiunile Acțiunii

  • Data scadentă, Responsabilul

  • Starea cozii de așteptare sub formă de text

Acțiunile vor fi afișate în ordinea următoare:

  1. Status, cu Acțiuni în stare de Schiță în partea de sus, urmate de Acțiuni în stare de De făcut, apoi cele În curs de desfășurare, apoi În așteptare, Rezolvate și cele Închise. Dacă statusurile sunt identice pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:

  2. Data scadentă, cu Acțiunile cu scadența cea mai apropiată în partea de sus. Dacă datele scadente sunt identice pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:

  3. Timpul rămas la întrerupere, cu Acțiunea cu cel mai puțin timp rămas la întrerupere în partea de sus. Dacă timpul rămas la întrerupere este identic pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:

  4. Numărul de etape, cu Acțiunea cu cel mai mic număr de etape în partea de sus. Dacă numărul de etape este identic pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:

  5. Data/ora lansării, cu Acțiunea cu cea mai recentă dată/oră de lansare în partea de sus. Dacă data/ora de lansare este identică pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:

  6. Număr de referință

Cazuri secundare

Cazurile secundare sunt create dintr-un Caz principal existent, menținând o legătură cu Cazul principal, și funcționează în conformitate cu propria configurație specifică, dar Cazul principal nu va fi finalizat până când nu se finalizează toate Cazurile secundare.

Puteți crea Cazuri secundare făcând clic pe link-ul „+ Articol de lucru”, care apare lângă secțiunea unui Caz și apoi alegeți opțiunea „Caz secundar” din meniul derulant.

Fișa Cazurilor secundare va conține Cazurile secundare pentru Cazul respectiv.

Consultați aici pentru mai multe informații despre Cazurile secundare:

Vizualizarea activității aferente unui Caz

O altă caracteristică a ecranului de Caz este opțiunea de a iniția un Caz sau un Tichet din Caz pentru a crea o relație „de legătură” între articolele de lucru.

Consultați aici pentru mai multe informații:

Data scadentă

Data scadentă a Cazului se va afișa cu un cod de culori pentru a arăta dacă acesta este:

La termen:

Scadentă astăzi:

Întârziată:

Data scadentă modificată

Dacă un Caz este configurat cu opțiunea de modificare a datei scadente în Builder, veți putea modifica data scadentă a Cazului făcând clic pe data scadentă din antet și modificând data din fereastra pop-up care apare.

Responsabil

De asemenea, puteți vedea dacă Cazul a fost alocat sau nu și către cine.

Aveți posibilitatea de a realoca și de a anula alocarea unui Caz sau de a vă aloca un Caz, dacă nu v-a fost deja alocat.

Consultați aici pentru mai multe informații despre alocarea activităților în Enate:

Panoul lateral

Vizualizarea statusului unui Caz

În Fișa de informații puteți consulta statusul Cazului și puteți modifica statusul după necesități.

Eticheta principală din partea stângă a Fișei de informații va indica statusul în care se află Cazul în momentul respectiv. Butonul derulant din partea dreaptă oferă opțiuni pentru stările în care îl puteți schimba, ca parte a procesării.

După ce selectați noul status din lista derulantă și completați informațiile suplimentare necesare, faceți clic pe butonul de confirmare.

Chenarul fișei de informații este marcată cu o culoare corespunzătoare statusului curent - după ce faceți clic pe butonul de schimbare a statusului, sistemul va procesa modificările - culoarea chenarului și noul status se vor schimba pentru a confirma că a avut loc actualizarea statusului.

Când schimbați statusul unui articol de lucru, dacă îl mutați într-o stare „În curs de desfășurare”, fișa articolului de lucru va rămâne deschisă la confirmarea noului status. La schimbarea în orice alt status, de exemplu ”În așteptare” sau „Respins”, fișa se va închide automat. Un afișaj sub status vă va informa în prealabil despre acest lucru.

Dincolo de indicarea statusului Cazului, următoarele informații vor fi afișate sub acesta:

  • Setat de – utilizatorul care a stabilit statusul

  • Motivul – motivul schimbării statusului (de ce a fost schimbat, fie manual sau ca parte a unui proces)

  • Data – data la care a fost schimbat statusul

  • Ultima actualizare efectuată de – utilizatorul care a modificat cel mai recent anumite date din Tichet

  • Ultima actualizare efectuată la – data la care au fost modificate cel mai recent anumite date din Tichet

Rețineți că nu toate informațiile de mai sus vor fi afișate de fiecare dată, informațiile afișate depind de starea Tichetului și de modul în care acesta a fost configurat în Builder.

Vizualizarea setărilor unui Caz

Fișa de setări vă oferă informații detaliate despre Caz, inclusiv:

  • Conținutul Cazului (Client>Contract>Servicii>Procesul cazului)

  • Data la care a fost creat Cazul, modul în care a fost creat și utilizatorul care l-a creat

  • Dacă Cazul a fost creat dintr-un alt articol de lucru, data inițială a solicitării va indica data de lansare a solicitării inițiale, ceea ce înseamnă că puteți stoca întreaga perioadă de timp necesară pentru a finaliza o solicitare

  • Continuă cu mine - opțiunea de a păstra Cazul cu utilizatorul actual

  • Continuă Acțiunea cu mine - opțiunea de a păstra Acțiunile Cazurilor cu utilizatorul actual

  • Trimiterea de e-mailuri automate - opțiunea de a trimite e-mailuri automate pentru Cazul respectiv. Momentan, singurul e-mail automat disponibil de trimitere pentru Cazuri este e-mailul de confirmare a creării unui Caz

  • Număr de înregistrări - în funcție de configurația Cazului din Builder, numărul de înregistrări poate fi sau nu afișat aici. Dacă este afișat, numărul de înregistrări poate fi editat.

Contactele pentru Cazuri

În mod prestabilit, contactele disponibile sunt:

  • Contact principal - utilizatorul principal cu care colaborați referitor la acest Caz. Această opțiune poate fi sau nu obligatorie pentru Cazuri, în funcție de configurația Cazului în Builder.

  • Solicitant – utilizatorul care a lansat cererea inițială. Această opțiune poate fi sau nu obligatorie pentru Cazuri, în funcție de configurația Cazului în Builder.

  • Subiect – utilizatorul la care se referă Cazul.

Deseori, toate trei vor fi aceeași persoană.

  • CC – orice alte contacte care pot fi incluse în corespondență. Dacă un contact este etichetat doar ca „CC”, acesta va fi afișat în secțiunea separată CC (ascunsă până când există contacte doar CC pentru articolul de lucru).

Dacă în Fișa de contacte căutați un utilizator care nu există în sistem, puteți crea un nou contact făcând clic pe opțiunea „Creați contact” și introducând detaliile contactului.

Conform adresei de e-mail a persoanei de contact, sistemul va decoda și va completa automat numele și prenumele persoanei de contact. După ce introduceți toate informațiile și faceți clic pe „creați contactul”, sistemul vă va redirecționa înapoi la articolul de lucru.

Atunci când adăugați manual un contact, acesta va fi setat în mod implicit ca și Contact principal, Solicitant și Subiect. Ulterior, puteți realoca manual aceste etichete altor utilizatori.

Monitorizarea timpului

Pentru a vă ajuta să vă gestionați activitatea în raport cu acordul nivelului de servicii, Enate permite utilizatorilor să monitorizeze timpul necesar pentru finalizarea articolelor de lucru, atât sub forma unui raport total general, cât și defalcat, în funcție de diferitele surse care au participat la acestea.

Fișa de monitorizare a timpului din articolele de lucru urmărește durata fiecărei sesiuni individuale de navigare în care se lucrează la articolul respectiv.

Consultați aici pentru mai multe informații despre monitorizarea timpului:

Custom Card

Vezi aici pentru mai multe informații:

Card de defecte

Lista glisantă cu „Entitatea responsabilă” identifică utilizatorul răspunzător pentru apariția respectivului defect. Puteți selecta dacă a fost responsabil un agent, centrul de servicii, sau dacă a fost din cauza clientului.

La rezolvarea unui defect, utilizatorul poate să deschidă Cazul și defectul respectiv și să îl marcheze ca fiind rezolvat. Defectele pot fi eliminate pe durata derulării Cazului.

Activități inițiate din ecranul Cazului

Reprelucrarea unui Caz

Dacă în timpul derulării unui Caz apar dificultăți, ar putea fi necesar să reprelucrați Cazul. Puteți face acest lucru dintr-o Acțiune, selectând opțiunea „Reprelucrare” din ecranul Acțiunii.

Consultați aici pentru a afla mai multe despre reprelucrarea unui Caz:

Lansarea manuală a unei Acțiuni

În general, Acțiunile dintr-un Caz sunt lansate automat (fie prin fluxul de procesare, fie pe baza programărilor). Cu toate acestea, dacă o Acțiune este configurată pentru a putea fi lansată manual, puteți face acest lucru din cadrul unui Caz, folosind funcția „Lansare Acțiune”.

Consultați aici pentru a afla mai multe despre lansarea manuală a unei Acțiuni dintr-un Caz:

Informații suplimentare despre ecranul Cazului

Noi informații primite

Când se primește un nou e-mail pentru un Caz care nu a fost încă citit, se evidențiază pictograma cu Informații noi. Dacă faceți clic pe ea, veți vedea când a fost primit noul e-mail.

Puteți opta să marcați noile informații ca fiind citite, ceea ce va reseta pictograma de Informații noi la normal. Totodată, puteți marca informațiile ca fiind necitite, făcând clic pe opțiunea „Marcați ca nou”.

Procedura standard de operare

Aceasta conține un link către Procedura standard de operare pentru articolul de lucru, care a fost setată în Builder.

În partea dreaptă a ecranului figurează scurta descriere a Cazului. Dacă aveți selectată din ecranul Informații despre Caz din Builder, veți putea edita o scurtă descriere a Cazului.

Articolele create în acest mod vor păstra o legătură cu Cazul/Tichetul original și vor fi afișate în din cadrul acestora, facilitând astfel monitorizarea unui grup de articole de lucru care au legătură între ele.

Consultați aici pentru mai multe informații privind .

În puteți indica persoanele care au legătură cu Cazul.

Notă: se pot adăuga și alte tipuri de contacte în sistem. Consultați aici pentru mai multe informații despre cum să .

Contactele unui Caz nu vor fi, de regulă, introduse automat, astfel încât trebuie să adăugați manual un contact. Puteți realiza această operațiune căutând un contact în .

În plus, se poate configura un pentru a afișa datele personalizate.

, în fereastra acelui Caz din Work Manager se va afișa o Fișă de defecte care oferă posibilitatea de a înregistra defectele pentru Cazul corespunzător, dacă ceva nu a mers bine în timpul procesului. Acestea pot fi incluse în sistemul de gestiune/panoul de control, pentru a identifica domeniile de activitate care trebuie investigate.

Dacă este activată opțiunea , accesul la modificarea informațiilor referitoare la orice defecte existente pe card va fi restricționat. Mai exact: deși orice agent de servicii poate ADĂUGA o înregistrare a unui defect și să marcheze unul ca fiind rezolvat, numai agentul care a creat un anumit defect va avea drepturi de acces pentru a efectua modificări ulterioare / șterge detaliile acestuia.

opțiunea „Permiteți modificarea titlului”
Cazuri Secundar
Operarea articolelor de lucru asociate
Alocarea / Realocarea / Nealocarea sarcinilor
procesarea unui Caz
Gestionarea unui Caz
Fișa de Contacte
adăugați etichete de contact
Fișa de Contacte
Fișa de monitorizare timp
Custom Card
Carduri inteligente
Dacă în Builder au fost configurate categorii de defecte la nivelul serviciului pentru un Caz
„Restricție de modificare a defectelor” în secțiunea Setări de sistem din Builder
Reprelucrarea unui Caz
Începeți o Acțiune
Tichetului
Acțiunii
adăugarea unei notițe
trimiterea unui e-mail
vizualizarea de fișiere și link-uri anexate
vizualizarea comunicațiilor/cronologiei
secțiunea Link-uri