Ecranul Cazului
Last updated
Last updated
Ecranul Cazului are același aspect general ca și ecranul Tichetului și a Acțiunii, precum și aceleași caracteristici de bază, inclusiv adăugarea unei notițe la un articol de lucru, trimiterea unui e-mail, vizualizarea de fișiere și link-uri anexate și vizualizarea comunicațiilor/cronologiei, dar conține și câteva caracteristici specifice Cazului.
În partea de sus a ecranului de Caz, veți vedea contextul Cazului, format din:
Numele clientului – Numele contractului – Numele serviciului – Numele procesului de Caz
De exemplu:
În partea dreaptă a ecranului figurează scurta descriere a Cazului. Dacă aveți selectată opțiunea „Permiteți modificarea titlului” din ecranul Informații despre Caz din Builder, veți putea edita o scurtă descriere a Cazului.
Acesta va fi titlul care va figura în partea de sus a fișei Cazului.
Acesta va fi titlul care va figura, de asemenea, în rubrica „Titlu” din grila paginii de pornire.
Puteți copia numărul de referință și titlul Cazului făcând clic pe pictograma de copiere din fila respectivă:
Afișarea ecranului unui Caz este structurată astfel încât să evidențieze vizibilitatea Acțiunilor care sunt în desfășurare pentru acesta. Pentru a facilita acest lucru, aveți la dispoziție o rubrică suplimentară dedicată „Acțiunilor”, care vă permite să vizualizați rapid starea acestora și să le accesați. Aceasta este rubrica afișată în mod implicit în această secțiune pentru Cazuri.
Această rubrică conține următoarele informații pentru toate Acțiunile din cadrul Cazului:
Pictograma de stare curentă cu numărul de referință a Acțiunii
Titlul și instrucțiunile Acțiunii
Data scadentă, Responsabilul
Starea cozii de așteptare sub formă de text
Acțiunile vor fi afișate în ordinea următoare:
Status, cu Acțiuni în stare de Schiță în partea de sus, urmate de Acțiuni în stare de De făcut, apoi cele În curs de desfășurare, apoi În așteptare, Rezolvate și cele Închise. Dacă statusurile sunt identice pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:
Data scadentă, cu Acțiunile cu scadența cea mai apropiată în partea de sus. Dacă datele scadente sunt identice pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:
Timpul rămas la întrerupere, cu Acțiunea cu cel mai puțin timp rămas la întrerupere în partea de sus. Dacă timpul rămas la întrerupere este identic pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:
Numărul de etape, cu Acțiunea cu cel mai mic număr de etape în partea de sus. Dacă numărul de etape este identic pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:
Data/ora lansării, cu Acțiunea cu cea mai recentă dată/oră de lansare în partea de sus. Dacă data/ora de lansare este identică pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:
Număr de referință
Cazurile secundare sunt create dintr-un Caz principal existent, menținând o legătură cu Cazul principal, și funcționează în conformitate cu propria configurație specifică, dar Cazul principal nu va fi finalizat până când nu se finalizează toate Cazurile secundare.
Puteți crea Cazuri secundare făcând clic pe link-ul „+ Articol de lucru”, care apare lângă secțiunea unui Caz și apoi alegeți opțiunea „Caz secundar” din meniul derulant.
Fișa Cazurilor secundare va conține Cazurile secundare pentru Cazul respectiv.
Consultați aici pentru mai multe informații despre Cazurile secundare:
O altă caracteristică a ecranului de Caz este opțiunea de a iniția un Caz sau un Tichet din Caz pentru a crea o relație „de legătură” între articolele de lucru.
Articolele create în acest mod vor păstra o legătură cu Cazul/Tichetul original și vor fi afișate în secțiunea Link-uri din cadrul acestora, facilitând astfel monitorizarea unui grup de articole de lucru care au legătură între ele.
Consultați aici pentru mai multe informații:
Data scadentă a Cazului se va afișa cu un cod de culori pentru a arăta dacă acesta este:
La termen:
Scadentă astăzi:
Întârziată:
Dacă un Caz este configurat cu opțiunea de modificare a datei scadente în Builder, veți putea modifica data scadentă a Cazului făcând clic pe data scadentă din antet și modificând data din fereastra pop-up care apare.
De asemenea, puteți vedea dacă Cazul a fost alocat sau nu și către cine.
Aveți posibilitatea de a realoca și de a anula alocarea unui Caz sau de a vă aloca un Caz, dacă nu v-a fost deja alocat.
Consultați aici pentru mai multe informații despre alocarea activităților în Enate:
În Fișa de informații puteți consulta statusul Cazului și puteți modifica statusul după necesități.
Eticheta principală din partea stângă a Fișei de informații va indica statusul în care se află Cazul în momentul respectiv. Butonul derulant din partea dreaptă oferă opțiuni pentru stările în care îl puteți schimba, ca parte a procesării.
Consultați aici pentru mai multe informații privind procesarea unui Caz.
După ce selectați noul status din lista derulantă și completați informațiile suplimentare necesare, faceți clic pe butonul de confirmare.
Chenarul fișei de informații este marcată cu o culoare corespunzătoare statusului curent - după ce faceți clic pe butonul de schimbare a statusului, sistemul va procesa modificările - culoarea chenarului și noul status se vor schimba pentru a confirma că a avut loc actualizarea statusului.
Când schimbați statusul unui articol de lucru, dacă îl mutați într-o stare „În curs de desfășurare”, fișa articolului de lucru va rămâne deschisă la confirmarea noului status. La schimbarea în orice alt status, de exemplu ”În așteptare” sau „Respins”, fișa se va închide automat. Un afișaj sub status vă va informa în prealabil despre acest lucru.
Dincolo de indicarea statusului Cazului, următoarele informații vor fi afișate sub acesta:
Setat de – utilizatorul care a stabilit statusul
Motivul – motivul schimbării statusului (de ce a fost schimbat, fie manual sau ca parte a unui proces)
Data – data la care a fost schimbat statusul
Ultima actualizare efectuată de – utilizatorul care a modificat cel mai recent anumite date din Tichet
Ultima actualizare efectuată la – data la care au fost modificate cel mai recent anumite date din Tichet
Rețineți că nu toate informațiile de mai sus vor fi afișate de fiecare dată, informațiile afișate depind de starea Tichetului și de modul în care acesta a fost configurat în Builder.
Fișa de setări vă oferă informații detaliate despre Caz, inclusiv:
Conținutul Cazului (Client>Contract>Servicii>Procesul cazului)
Data la care a fost creat Cazul, modul în care a fost creat și utilizatorul care l-a creat
Dacă Cazul a fost creat dintr-un alt articol de lucru, data inițială a solicitării va indica data de lansare a solicitării inițiale, ceea ce înseamnă că puteți stoca întreaga perioadă de timp necesară pentru a finaliza o solicitare
Continuă cu mine - opțiunea de a păstra Cazul cu utilizatorul actual
Continuă Acțiunea cu mine - opțiunea de a păstra Acțiunile Cazurilor cu utilizatorul actual
Trimiterea de e-mailuri automate - opțiunea de a trimite e-mailuri automate pentru Cazul respectiv. Momentan, singurul e-mail automat disponibil de trimitere pentru Cazuri este e-mailul de confirmare a creării unui Caz
Număr de înregistrări - în funcție de configurația Cazului din Builder, numărul de înregistrări poate fi sau nu afișat aici. Dacă este afișat, numărul de înregistrări poate fi editat.
În Fișa de Contacte puteți indica persoanele care au legătură cu Cazul.
În mod prestabilit, contactele disponibile sunt:
Contact principal - utilizatorul principal cu care colaborați referitor la acest Caz. Această opțiune poate fi sau nu obligatorie pentru Cazuri, în funcție de configurația Cazului în Builder.
Solicitant – utilizatorul care a lansat cererea inițială. Această opțiune poate fi sau nu obligatorie pentru Cazuri, în funcție de configurația Cazului în Builder.
Subiect – utilizatorul la care se referă Cazul.
Deseori, toate trei vor fi aceeași persoană.
CC – orice alte contacte care pot fi incluse în corespondență. Dacă un contact este etichetat doar ca „CC”, acesta va fi afișat în secțiunea separată CC (ascunsă până când există contacte doar CC pentru articolul de lucru).
Notă: se pot adăuga și alte tipuri de contacte în sistem. Consultați aici pentru mai multe informații despre cum să adăugați etichete de contact.
Contactele unui Caz nu vor fi, de regulă, introduse automat, astfel încât trebuie să adăugați manual un contact. Puteți realiza această operațiune căutând un contact în Fișa de Contacte.
Dacă în Fișa de contacte căutați un utilizator care nu există în sistem, puteți crea un nou contact făcând clic pe opțiunea „Creați contact” și introducând detaliile contactului.
Conform adresei de e-mail a persoanei de contact, sistemul va decoda și va completa automat numele și prenumele persoanei de contact. După ce introduceți toate informațiile și faceți clic pe „creați contactul”, sistemul vă va redirecționa înapoi la articolul de lucru.
Atunci când adăugați manual un contact, acesta va fi setat în mod implicit ca și Contact principal, Solicitant și Subiect. Ulterior, puteți realoca manual aceste etichete altor utilizatori.
Pentru a vă ajuta să vă gestionați activitatea în raport cu acordul nivelului de servicii, Enate permite utilizatorilor să monitorizeze timpul necesar pentru finalizarea articolelor de lucru, atât sub forma unui raport total general, cât și defalcat, în funcție de diferitele surse care au participat la acestea.
Fișa de monitorizare a timpului din articolele de lucru urmărește durata fiecărei sesiuni individuale de navigare în care se lucrează la articolul respectiv.
Consultați aici pentru mai multe informații despre monitorizarea timpului:
În plus, se poate configura un Custom Card pentru a afișa datele personalizate.
Vezi aici pentru mai multe informații:
Dacă în Builder au fost configurate categorii de defecte la nivelul serviciului pentru un Caz, în fereastra acelui Caz din Work Manager se va afișa o Fișă de defecte care oferă posibilitatea de a înregistra defectele pentru Cazul corespunzător, dacă ceva nu a mers bine în timpul procesului. Acestea pot fi incluse în sistemul de gestiune/panoul de control, pentru a identifica domeniile de activitate care trebuie investigate.
Lista glisantă cu „Entitatea responsabilă” identifică utilizatorul răspunzător pentru apariția respectivului defect. Puteți selecta dacă a fost responsabil un agent, centrul de servicii, sau dacă a fost din cauza clientului.
La rezolvarea unui defect, utilizatorul poate să deschidă Cazul și defectul respectiv și să îl marcheze ca fiind rezolvat. Defectele pot fi eliminate pe durata derulării Cazului.
Dacă este activată opțiunea „Restricție de modificare a defectelor” în secțiunea Setări de sistem din Builder, accesul la modificarea informațiilor referitoare la orice defecte existente pe card va fi restricționat. Mai exact: deși orice agent de servicii poate ADĂUGA o înregistrare a unui defect și să marcheze unul ca fiind rezolvat, numai agentul care a creat un anumit defect va avea drepturi de acces pentru a efectua modificări ulterioare / șterge detaliile acestuia.
Dacă în timpul derulării unui Caz apar dificultăți, ar putea fi necesar să reprelucrați Cazul. Puteți face acest lucru dintr-o Acțiune, selectând opțiunea „Reprelucrare” din ecranul Acțiunii.
Consultați aici pentru a afla mai multe despre reprelucrarea unui Caz:
În general, Acțiunile dintr-un Caz sunt lansate automat (fie prin fluxul de procesare, fie pe baza programărilor). Cu toate acestea, dacă o Acțiune este configurată pentru a putea fi lansată manual, puteți face acest lucru din cadrul unui Caz, folosind funcția „Lansare Acțiune”.
Consultați aici pentru a afla mai multe despre lansarea manuală a unei Acțiuni dintr-un Caz:
Când se primește un nou e-mail pentru un Caz care nu a fost încă citit, se evidențiază pictograma cu Informații noi. Dacă faceți clic pe ea, veți vedea când a fost primit noul e-mail.
Puteți opta să marcați noile informații ca fiind citite, ceea ce va reseta pictograma de Informații noi la normal. Totodată, puteți marca informațiile ca fiind necitite, făcând clic pe opțiunea „Marcați ca nou”.
Aceasta conține un link către Procedura standard de operare pentru articolul de lucru, care a fost setată în Builder.
