Gestionarea unui Tichet

Trimiterea inițială a Tichetului

Atunci când inițiați manual un Tichet direct în Enate, acesta va rămâne în starea de „Ciornă” până când va fi trimis pentru prima dată.

Pentru a trimite un tichet, trebuie să:

• Adăugați un titlu

• Introduceți o descriere a tichetului în secțiunea furnizată (După trimitere, această secțiune va dispărea și în schimb va apărea ca notă de trimitere inițială).

• Setați o Categorie de tichet în fila Setări

• Setați un Contact Principal și un Solicitant în secțiunea Contacte.

Apoi apăsați butonul „Trimite”.

După ce ați trimis tichetul cu succes, fila se va închide și va apărea o fereastră de confirmare.

Puteți face clic pe link-ul de referință al tichetului de pe acest mesaj pentru a redeschide imediat fila (rețineți că tichetul poate fi în continuare procesat dacă redeschideți imediat fila). În mod alternativ, puteți redeschide folosind link-ul „Accesat recent” în partea de jos a ferestrei de navigare.

Odată ce un Tichet a fost trimis în Enate, acesta va rămâne în starea „De făcut” până când o resursă îl va prelua - poate fi o resursă umană sau o resursă robot. Odată ce începeți să actualizați un Tichet care se află în această stare, acesta va fi actualizat:

• vă atribuie în mod automat și

• starea se va schimba în „În curs”

De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este în curs de desfășurare și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.

Setarea categoriilor de Tichete

Puteți schimba categoria unui Tichet după ce acesta a fost încadrat inițial într-o categorie, iar în cronologie va apărea o intrare care va indica cine a schimbat categoria Tichetului, când a schimbat-o și în ce categorie a fost schimbat.

Rețineți că trebuie să aveți selectată opțiunea „Categoria Tichetului a fost schimbată” din filtrul cronologiei pentru a se afișa această informație.

Setarea unui Tichet înapoi la „De făcut”

Dacă ați preluat un Tichet din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu este o lucrare pe care să o puteți face să progreseze, vă puteți anula alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Acest lucru se poate face după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când îl faceți, sistemul va seta automat starea înapoi la „De făcut” pentru a anunța pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de starea.

În mod similar, în cazul în care o resursă robot respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru ca o resursă umană să o efectueze.

Folosirea funcției „În așteptare” pentru Tichete

Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare sau datorită unui alt blocaj temporar, trebuie să selectați statusul „În așteptare”.

Când plasați un Tichet „În așteptare”, trebuie să specificați tipul de așteptare. Alegeți între următoarele opțiuni:

• În așteptare de informații suplimentare

• În așteptare până la

„În așteptare de informații suplimentare” pentru Tichete

Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA rămâne ÎNTRERUPT când un Tichet se află în această stare, DACĂ valoarea Datei scadente a Tichetului (configurată în momentul procesului de proiectare) are ACTIVATĂ opțiunea „Adăugați timp de așteptare la data scadentă”. Dacă aceasta este setată ca fiind DEZACTIVATĂ, ceasul SLA CONTINUĂ în timp ce Tichetul se află în această stare.

Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare de la un client sau de la o terță parte, trebuie să selectați opțiunea „În așteptare de informații suplimentare”.

La confirmarea stării „În așteptare de informații suplimentare”, Tichetul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la primirea unui răspuns.

Odată ce s-a primit un răspuns, Tichetul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcat astfel încât să puteți avansa.

În mod alternativ, dacă aveți activată opțiunea „Închidere dacă nu se primește niciun răspuns”, la împlinirea numărului de zile de așteptare, dacă nu s-a primit niciun răspuns de la client, Tichetul se va închide automat.

„În așteptare până la” pentru Tichete

Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA CONTINUĂ când un Tichet se află în această stare.

Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea până la o anumită dată/oră viitoare, trebuie să selectați funcția „În așteptare până la”.

Când selectați funcția „În așteptare până la”, trebuie să specificați data și ora de monitorizare dorite.

La confirmarea statusului „În așteptare până la”, Tichetul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la data de monitorizare.

Odată ce se atinge această dată, Tichetul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcată astfel încât să puteți avansa.

Resetare la „În curs”

Re-selectați această opțiune dacă doriți să anulați acțiunea „În așteptare”.

Rezolvarea unui Tichet

Semnalați finalizarea unui Tichet prin marcarea acestuia ca fiind Rezolvat.

În plus față de marcarea Tichetului ca fiind rezolvat, puteți specifica "Metoda de rezolvare", cu următoarele opțiuni:

• Comunicarea cu beneficiarul serviciului

• Niciun răspuns din partea clienților

• Respins

• Respins ca Spam

Atunci când selectați să rezolvați un Tichet, dacă acesta a fost configurat în acest mod în sistemul dvs. (a se vedea aici pentru mai multe informații), trebuie fie:

• Trimiteți un e-mail de rezoluție

sau

• Adăugați o notă de rezoluție internă

Dacă marcați Tichetul ca rezolvat și nu ați făcut niciuna dintre acestea, sistemul va afișa un mesaj de memento:

Dacă apoi alegeți să trimiteți un e-mail de rezoluție, sistemul va afișa acest lucru cu o căsuță verde în e-mail sau notă:

Veți putea apoi să marcați Tichetul ca rezolvat.

Dacă ați adăugat deja o rezoluție

Dacă tocmai ați adăugat o notă sau ați trimis un e-mail înainte de a marca "rezolvat", sistemul va marca automat acest lucru în mod corespunzător și nu vă va cere să adăugați o altă confirmare a rezolvării.

Notă de rezoluție ulterioară / Afișare e-mail în cronologie

Pentru Tichetele rezolvate, veți putea vedea nota / e-mailul care a fost etichetat ca rezoluție, evidențiat/ă în verde cu marcajul de bifare:

Rezoluție rapidă

Pentru o rezoluție rapidă, puteți, de asemenea, să trimiteți e-mailul de rezolvare și să marcați Tichetul ca rezolvat cu un singur clic. Nu trebuie decât să faceți clic pe butonul „Trimiteți și rezolvați” din subsolul e-mailului pe care îl trimiteți.

Fereastra de feedback

După ce un Tichet a fost rezolvat, acesta poate rămâne în această stare pentru o perioadă scurtă de timp, dacă a fost setată o Fereastră de feedback - în această perioadă de timp, beneficiarul serviciului poate răspunde, iar Tichetul poate fi redeschis, fie manual, fie automat, la primirea unui nou e-mail sau a unui feedback în perioada de timp indicată.

După ce fereastra de feedback s-a încheiat fără niciun alt răspuns, Tichetul va trece la starea "Închis". Orice e-mail primit ulterior va lansa un nou articol de lucru.