Enate Help
What's New in EnateEnate WebsiteEnate AcademyFeedback
Română
Română
  • Work Manager
  • Roluri de utilizator în Work Manager
  • Pagina de start
    • Diagrama cu baremuri și grile
    • Bara Echipei - Vizualizarea echipei dvs
      • Bara echipei dedicată membrilor echipei
      • Bara echipei dedicată liderilor de echipă
  • Setarea echipelor și cozilor
  • Căutare rapidă
    • Căutare rapidă cu câmpuri de date personalizate
    • Cum funcționează Căutarea rapidă – particularități
  • Gestionarea Contactelor
    • Adăugarea, editarea și ștergerea de contacte
    • Pagina de gestionare contacte
    • Pagina de activitate a contactelor
    • Etichete de contact
    • Cardul de contacte
  • Redactarea e-mailurilor
    • Redactarea e-mailurilor
    • Texte memorate
    • Anexe de e-mail
    • Salvarea unui e-mail ca Ciornă
    • Programarea unui e-mail
    • E-mailurile din Inbox
    • Vizualizarea articolelor trimise
    • Pagina de Outbox
    • E-mailuri negestionate
      • Creare de noi rute de e-mail din e-mailuri negestionate
      • Vizualizare e-mailuri eliminate
      • Alte particularități cu privire la E-mailurile negestionate
    • Adrese de e-mail blocate
    • E-mailuri primite - Logica de procesare
      • Gestionarea e-mailurilor primite în afara biroului
      • Conținutul din corespondența cu clienții - Instrucțiuni privind „Exprimarea intenției”
      • Cum să creați un articol de lucru dintr-un e-mail existent
  • Folosirea mai multor ferestre de navigare
  • Lista de focalizare
  • Notificări
  • Obținerea de articole de lucru noi
  • Creare articol nou
    • Cum să creați un articol de lucru dintr-un e-mail existent
    • Crearea în masă a articolelor de lucru
  • Tipuri de articole de lucru - Tichete, Cazuri și Acțiuni
    • Tipuri de elemente de lucru
    • Adăugarea unei notițe
    • Carduri de defecte și înregistrarea defectelor
    • Cronologie
    • Rubrica Fișiere
    • Fișa de monitorizare timp
    • Previziuni pentru Cazuri
    • Carduri inteligente
    • Elemente de lucru accesate recent
  • Procesarea unui Tichet
    • Ecranul Tichetului
    • Gestionarea unui Tichet
    • Fuzionarea unui Tichet cu un alt Tichet/Caz/Acțiune
    • Divizarea unui Tichet
    • Convertiți Tichetul într-un Caz
  • Procesarea unui Caz
    • Ecranul Cazului
    • Gestionarea unui Caz
    • Începeți o Acțiune
    • Reprelucrarea unui Caz
    • Cazuri Secundar
  • Procesarea unei Acțiuni
    • Ecranul Acțiunii
    • Gestionarea unei Acțiuni
    • Acțiunea "Așteptați finalizarea Cazurilor secundare"
    • Acțiuni integrate în ABBYY FlexiCapture
    • Acțiunea de extragere documente
    • Acțiuni de „Evaluare inter pares”
    • Acțiunile de „Trimitere e-mail” și de „Trimitere e-mail și Așteptare”
    • Acțiuni de „Declanșare IPA extern”
    • Acțiunile de aprobare
  • Acțiunile de aprobare
  • Operarea articolelor de lucru asociate
    • Asocierea elementelor de lucru existente
    • Crearea de noi articole de lucru asociate
    • Vizualizarea articolelor de lucru asociate
    • Paítajaíea e-mailuíiloí întíe aíticolele de lucíu asociate
    • Grupuri asociate vs Articole de lucru asociate
  • Alocarea / Realocarea / Nealocarea sarcinilor
  • Caracteristici de feedback ale Clientului
  • Rapoarte integrate
    • Raport de vizualizare a echipei
    • Raport de prezentare generală a utilizatorului
    • Raport de analiză a sentimentelor
  • Căutare avansată
  • Setări utilizator
  • Modul Test
  • Asistență multilingvă
  • Appendice
    • Erori de validare potențiale pentru crearea în masă a articolelor de lucru
    • Termeni de căutare ignorați – detalii suplimentare
    • Modul în care sistemul determină Responsabilul, Proprietarul și Coada de așteptare pentru articole
    • Asistență pentru rezoluția ecranului
  • Feedback
Powered by GitBook
On this page
  • Titlul Tichetului
  • Data scadentă
  • Data scadentă modificată
  • Responsabil
  • Panoul lateral
  • Vizualizarea statusului unui Tichet
  • Vizualizarea setărilor unui Tichet
  • Contactele pentru Tichete
  • Monitorizarea timpului
  • Smart Card
  • Carduri de defecte și înregistrarea defectelor
  • Activități inițiate din ecranul Tichetului
  • Începerea unui Caz
  • Fuzionarea Tichetelor
  • Divizarea unui Tichet
  • Informații suplimentare despre ecranul Tichetului
  • Noi informații primite
  • Procedura standard de operare
  • Feedback-ul clienților

Was this helpful?

Export as PDF
  1. Procesarea unui Tichet

Ecranul Tichetului

PreviousProcesarea unui TichetNextGestionarea unui Tichet

Last updated 9 months ago

Was this helpful?

Ecranul Tichetului are același aspect general ca și ecranul și a , precum și aceleași caracteristici de bază, inclusiv la un articol de lucru, , și , dar conține și câteva caracteristici specifice Tichetelor. Urmăriți acest clip video pentru informații suplimentare:

Titlul Tichetului

În partea de sus a ecranului de Tichet, veți vedea titlul acestuia.

În funcție de setările din Builder, acesta poate fi editat pe toată durata unui Tichet.

Titlul Tichetului va apărea în partea de sus a fișei Tichetului.

Și titlul va apărea în rubrica „Titlu” din grila paginii de pornire a Tichetului.

Puteți copia numărul și referința Tichetului făcând clic pe pictograma de copiere din fișa acestuia:

Data scadentă

Data scadentă a Tichetului se va afișa cu un cod de culori pentru a arăta dacă acesta este:

La termen:

Scadentă astăzi:

Întârziată:

Data scadentă modificată

Dacă un Tichet este configurat cu opțiunea de modificare a datei scadente în Builder, veți putea modifica data scadentă a Tichetului făcând clic pe data scadentă din antet și modificând data din fereastra pop-up care apare.

Vă rugăm să rețineți că, dacă schimbați categoria Tichetului cu o categorie care nu permite opțiunea de a modifica data scadentă, sistemul va recalcula și va utiliza data scadentă care a fost configurată pentru acea categorie în Builder.

Responsabil

De asemenea, puteți vedea dacă Tichetul a fost alocat sau nu și către cine.

Aveți posibilitatea de a realoca și de a anula alocarea unui Tichet sau de a vă aloca un Tichet, dacă nu v-a fost deja alocat.

Consultați AICI pentru mai multe informații despre alocarea activităților în Enate:

Panoul lateral

Vizualizarea statusului unui Tichet

În Fișa de informații puteți consulta statusul Tichetului și puteți modifica statusul după necesități.

Eticheta principală din partea stângă a Fișei de informații va indica statusul în care se află Tichetul în momentul respectiv. Butonul derulant din partea dreaptă oferă opțiuni pentru stările în care îl puteți schimba, ca parte a procesării.

Consultați aici pentru mai multe informații privind procesarea unui Tichet:

După ce selectați noul status din lista derulantă și completați informațiile suplimentare necesare, faceți clic pe butonul de confirmare.

Chenarul fișei de informații este marcată cu o culoare corespunzătoare statusului curent - după ce faceți clic pe butonul de schimbare a statusului, sistemul va procesa modificările – culoarea chenarului și noul status se vor schimba pentru a confirma că a avut loc actualizarea statusului.

Când schimbați statusul unui articol de lucru, dacă îl mutați într-o stare „În curs de desfășurare”, fișa articolului de lucru va rămâne deschisă la confirmarea noului status. La schimbarea în orice alt status, de exemplu ”În așteptare” sau „Respins”, fișa se va închide automat. Un afișaj sub status vă va informa în prealabil despre acest lucru.

Dincolo de indicarea statusului Tichetului, următoarele informații vor fi afișate sub acesta:

  • Setat de – utilizatorul care a stabilit statusul

  • Motivul – motivul schimbării statusului (de ce a fost schimbat, fie manual sau ca parte a unui proces

  • Data – data la care a fost schimbat statusul

  • Ultima actualizare efectuată de – utilizatorul care a modificat cel mai recent anumite date din Tichet

  • Ultima actualizare efectuată la – data la care au fost modificate cel mai recent anumite date din Tichet

Rețineți că nu toate informațiile de mai sus vor fi afișate de fiecare dată, informațiile afișate depind de starea Tichetului și de modul în care acesta a fost configurat în Builder.

Vizualizarea setărilor unui Tichet

Fișa de setări vă oferă informații detaliate despre Tichet, inclusiv:

  • Numele procesului de Tichete

  • Contextul Tichetului (Client> Contract> Serviciu> Procesul Tichetului), precum și categoria și subcategoriile Tichetului. Acestea pot fi modificate la extinderea fișei.

La extinderea fișei de setări, veți vedea:

  • Numele procesului de Tichete

  • Versiuni care pot fi editate ale contextului Tichetului (Client>Contract>Serviciu>Procesul Tichetului), precum și categoria și subcategoriile Tichetului

  • Data la care a fost creat Tichetul, modul în care a fost creat și utilizatorul care l-a creat

  • Dacă Tichetul a fost creat dintr-un alt articol de lucru, data inițială a solicitării va indica data de lansare a solicitării inițiale, ceea ce înseamnă că puteți stoca întreaga perioadă de timp necesară pentru a finaliza o solicitare.

  • Continuă cu mine - opțiunea de a păstra Tichetul cu utilizatorul actual

  • Trimiterea e-mailurilor automate - opțiunea de a trimite e-mailuri automate, cum ar fi e-mailurile de confirmare a Tichetului către persoanele de contact corespunzătoare Tichetului.

Dacă numărul de înregistrări este configurat pentru a fi vizibil pe un tichet, utilizatorii vor putea vedea și interacționa cu numărul de înregistrări pe cardul Setări tichet.

Contactele pentru Tichete

În mod prestabilit, contactele disponibile sunt:

  • Contact principal - utilizatorul principal cu care colaborați referitor la acest Tichet. Această rubrică este obligatorie pentru Tichete.

  • Solicitant - utilizatorul care a lansat cererea inițială. Această rubrică este obligatorie pentru Tichete.

  • Subiect - utilizatorul la care se referă Tichetul (poate fi niciuna dintre cele de mai sus).

Deseori, toate trei vor fi aceeași persoană.

  • CC – orice alte contacte care pot fi incluse în corespondență. Dacă un contact este etichetat doar ca „CC”, acesta va fi afișat în secțiunea separată CC (ascunsă până când există contacte doar CC pentru articolul de lucru).

Popularea fișei de contacte a unui Tichet

Popularea automată a fișei de contacte a unui Tichet

Când sosește un e-mail de la o adresă care este asociată cu un utilizator al sistemului (angajat) sau cu un contact extern care a fost înregistrat anterior în sistem, detaliile acestora vor fi populate automat în fișa de contacte în momentul în care sistemul creează Tichetul. Aceste contacte vor fi etichetate automat ca Solicitant, Subiect și Contact principal. Etichetele respective pot fi eliminate.

În mod facultativ, primul operator care evaluează Tichetul poate fi stabilit drept Contact Principal, dacă se consideră adecvat în urma evaluării sale. Dacă etichetați un alt contact ca fiind unul dintre aceste tipuri de contacte, eticheta va fi eliminată de la contactul anterior.

Introducerea manuală a datelor de contact ale unui Tichet

Dacă în Fișa de contacte căutați un utilizator care nu există în sistem, puteți crea un nou contact făcând clic pe opțiunea „Creați contact” și introducând detaliile contactului.

Conform adresei de e-mail a persoanei de contact, sistemul va decoda și va completa automat numele și prenumele persoanei de contact. După ce introduceți toate informațiile și faceți clic pe „creați contactul”, sistemul vă va redirecționa înapoi la articolul de lucru.

Atunci când adăugați manual un contact, acesta va fi setat în mod implicit ca și Contact principal, Solicitant și Subiect. Ulterior, puteți realoca manual aceste etichete altor utilizatori.

Monitorizarea timpului

Pentru a vă ajuta să vă gestionați activitatea în raport cu acordul nivelului de servicii, Enate permite utilizatorilor să monitorizeze timpul necesar pentru finalizarea articolelor de lucru, atât sub forma unui raport total general, cât și defalcat, în funcție de diferitele surse care au participat la acestea.

Fișa de monitorizare a timpului din articolele de lucru urmărește durata fiecărei sesiuni individuale de navigare în care se lucrează la articolul respectiv.

Consultați aici pentru mai multe informații despre monitorizarea timpului:

Smart Card

În plus, se poate configura un Custom Card pentru a afișa datele personalizat.

Vezi aici pentru mai multe informații:

Carduri de defecte și înregistrarea defectelor

Când lucrați la un Tichet, la o Acțiune sau la un Caz, pot interveni anumite probleme operaționale care influențează modul de derulare a procesului. Este important să înregistrați aceste situații ca un mijloc de informare pentru alți utilizatori care ar putea vizualiza sau lucra la articolul respectiv și pentru a contribui la îmbunătățirea procesului pe termen lung.

Urmăriți acest clip video pentru informații suplimentare privind înregistrarea defectelor în Enate:

Puteți consulta și articolul special conceput în acest scop, unde găsiți mai multe informații:

Activități inițiate din ecranul Tichetului

Începerea unui Caz

Dacă în timpul procesării unei investigații referitoare la un Tichet devine evident că solicitarea este mai bine gestionată în cadrul unui Caz specific, puteți susține acest lucru alegând să convertiți Tichetul într-un Caz. Puteți face acest lucru prin intermediul opțiunii „Conversie în Caz” din ecranul Tichetului.

Vezi aici pentru mai multe informații:

Fuzionarea Tichetelor

Dacă un e-mail primit creează un nou Tichet în loc să se aplice automat la o solicitare deja existentă, puteți fuziona Tichetul cu celălalt articol de lucru. Această operațiune se realizează prin selectarea opțiunii „Fuziune” din ecranul Tichetului.

Vezi aici pentru mai multe informații:

Divizarea unui Tichet

În cazul în care un Tichet conține numeroase investigații/solicitări separate care pot fi mai bine gestionate separat, puteți diviza Tichetul. Această operațiune se realizează făcând clic pe opțiunea Divizare din ecranul Tichetului.

Vezi aici pentru mai multe informații:

Informații suplimentare despre ecranul Tichetului

Noi informații primite

Când se primește un e-mail nou sau un mesaj de autoservire pentru un Tichet care nu a fost încă citit, se va evidenția pictograma de Informații noi. Dacă faceți clic pe ea, veți putea vedea când au fost recepționate noile informații.

Puteți opta să marcați noile informații ca fiind citite, ceea ce va reseta pictograma de Informații noi la normal. Totodată, puteți marca informațiile ca fiind necitite, făcând clic pe opțiunea „Marcați ca nou”.

Procedura standard de operare

Aceasta conține un link către Procedura standard de operare pentru articolul de lucru, care a fost setată în Builder.

Feedback-ul clienților

În puteți indica persoanele care au legătură cu Tichetul.

Notă: se pot adăuga și alte tipuri de contacte în sistem. Consultați aici pentru mai multe informații despre cum să .

Contactele unui Tichet vor fi, de regulă, introduse automat dintr-un e-mail inițial. Cu toate acestea, în cazul în care contactele Tichetului nu sunt introduse automat sau dacă doriți să adăugați un alt contact la Tichetul respectiv, puteți adăuga manual contacte la Tichet, căutându-le în .

Dacă setarea 'permite Feedback' este bifată în Builder (consultați pentru informații suplimentare despre cum să faceți acest lucru), pictograma Feedback-ul clienților va apărea în antetul Tichetului.

Aceasta vă va afișa evaluarea dvs. actuală de feedback, precum și feedback-ul recent din partea clienților. Consultați aici pentru mai multe informații despre .

Alocarea / Realocarea / Nealocarea sarcinilor
Gestionarea unui Tichet
Fișa de Contacte
adăugați etichete de contact
Fișa de contacte
Fișa de monitorizare timp
Carduri inteligente
Convertiți Tichetul într-un Caz
Fuzionarea unui Tichet cu un alt Tichet/Caz/Acțiune
Divizarea unui Tichet
aici
obținerea Feedback-ului clienților
Cazului
Acțiunii
adăugarea unei notițe
trimiterea unui e-mail
vizualizarea de fișiere și link-uri anexate
vizualizarea comunicațiilor/cronologiei
Defects Card and Recording DefectsEnate Help
Logo