Egy ügy feldolgozása
Az ügy első alkalommal történő beküldése
Az ügyeket a következő módokon indíthatja el:
Beérkező e-mailből (ha a rendszer úgy van beállítva az érintett e-mail-postafiókhoz).
Egy másik ügyfolyam „Ügy elindítása” műveletével.
Manuálisan, az „Új munkatétel létrehozása” lehetőséggel a Work Manager eszközsávjából.
Automatikusan
Harmadik féltől származó integrációkon keresztül
Az ügyek végighaladása a különböző állapotokon
Ha manuálisan indít egy ügyet közvetlenül az Enate-ben, akkor az a „Vázlat” állapotban marad mindaddig, amíg azt először be nem küldi.
Ha az ügyet manuálisan hozza létre, ki kell tölteni az „Ügy rövid leírása” mezőt.
Miután egy ügyet benyújtottak az Enate rendszerbe, az az „Elvégzendő” státuszban marad, amíg egy emberi vagy robot erőforrás el nem vállalja. Amikor elkezd frissíteni egy ilyen állapotban lévő ügyet, akkor:
az automatikusan hozzárendelődik Önhöz, és
az állapot „Folyamatban” értékre változik
Az állapotot Ön is megváltoztathatja. Ez azt jelzi, hogy a munka már folyamatban van, és mindaddig ebben az állapotban megmarad, amíg azt meg nem oldják – feltételezve például, hogy nem kell további információra várni.
Tétel visszaállítása „Elvégzendő” állapotba
Ha egy ügyet tévedésből vállalt el, vagy ha arra a következtetésre jutott, hogy ezt a munkát Ön nem tudja tovább folytatni, akkor megszüntetheti a saját magához rendelését, és azt egy másik erőforráshoz rendelheti, vagy visszaküldheti a várólistájára. Erre akár 10 másodperc vagy fél óra múlva is sor kerülhet, de amikor ezt megteszi, a rendszer a státuszt automatikusan „Elvégzendő” állapotúra állítja vissza, hogy mindenki tudja, hogy a munka nem fog előrehaladni mindaddig, amíg egy másik erőforrás el nem vállalja. Az állapotot manuálisan is „Elvégzendő” állapotúra állíthatja, ha például tévedésből kezdett el dolgozni rajta, és gyorsan vissza kell vonnia az állapotváltozást.
Hasonlóképpen, ha egy robot erőforrás visszautasít egy munkát, annak állapota „Elvégzendő” értékűre áll vissza, hogy azt egy emberi erőforrás elvállalhassa és elvégezhesse.
Figyelmet igényel
Olyankor, amikor egy üggyel kapcsolatban probléma merül fel (általában az egyik műveletét érintő probléma miatt), az ügy ismét „Elvégzendő” állapotúvá válik.
Amikor az ügy ebben az állapotban van, az ügy tulajdonosa ezt látni fogja az okkal együtt – azaz a problémás művelet gyakran az információs kártyán szerepel. Az ügy tulajdonosaként Ön több lehetőség közül választhat:
Az ügy újbóli elvégzése egy korábbi lépéstől vagy a lépésen belüli elvégzett műveletektől
Az ügy várakoztatása – szüneteltetés
Az ügy visszaállítása folyamatban lévő üggyé
A műveletek manuális elindítása/újraindítása
„Várakozás” használata egy ügy esetén
Amikor egy ügyön dolgozik, és ideiglenesen le kell állítania a munkát, mert további információra vár, vagy más ideiglenes akadályozó tényező miatt, akkor válassza a „Várakozás” állapotot.
Amikor egy ügy várakozó állapotú, további műveletek nem indíthatók el az adott ügyhöz, amíg az ügy ismét elvégzendő vagy folyamatban állapotúvá nem válik. A felhasználóknak lehetősége van befejezni a már elindított és már futó műveleteket, de amint befejezik ezeket a műveleteket, nem lesznek új műveletek elindítva.
Amikor egy ügyet „Várakozás” állapotba helyez, meg kell adnia a várakozás típusát. A következő lehetőségek közül választhat:
„További információra vár” jegyek esetén
Hatása az SLA-órára: Az SLA-óra SZÜNETEL, amíg egy ügy ebben az állapotban van, HA az ügy határidőre vonatkozó szabálya (amelyet a folyamattervezés során állítottak be) esetén a „Várakozási idő hozzáadása a határidőhöz” BE van kapcsolva. Ha KI van kapcsolva, akkor az SLA-óra FOLYTATÓDIK (nem áll le), amíg az ügy ebben az állapotban van.
Amikor egy ügyön dolgozik, és ideiglenesen le kell állítania a munkát, mert néhány információra vár egy harmadik féltől vagy ügyféltől, akkor válassza a „További információra vár” állapotot.
Amikor egy ügy várakozó állapotú, további műveletek nem indíthatók el az adott ügyhöz, amíg az ügy ismét elvégzendő vagy folyamatban állapotúvá nem válik. A felhasználóknak lehetősége van befejezni a már elindított és már futó műveleteket, de amint befejezik ezeket a műveleteket, nem lesznek új műveletek elindítva.
Amikor a „További információra vár” lehetőségre kattint, ki kell választania a legördülő menüből annak okát, hogy miért helyezi az ügyet ilyen állapotba.
A „További információra vár” állapot megerősítése után az ügy a munkaügyi postaládájából átkerül a Saját munka listára, mivel egy válasz beérkezéséig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie.
Amint beérkezik egy válasz, az ügy Elvégzendő állapotban visszakerül a Saját munkák listájáról a munkaügyi postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.
Mi látható határidőként, amikor az SLA-óra leáll a „További információra vár” állapotú ügyek esetén
Az SLA hátralévő óráinak száma látható majd, amikor egy ügy „További információra vár” állapotú. Bővebben:
Ha egy ügy „További információra vár” állapotú, és a „Várakozási idő hozzáadása a határidőhöz” lehetőség BE van kapcsolva az ügy határidőre vonatkozó szabályaiban (amelyet a Builderben a folyamattervezés során állítottak be), akkor a rendszer SZÜNETELTETNI fogja az SLA-órát. Ezzel egyidejűleg az általában az ügy fejlécsávjában megjelenített Határidő értéket elrejtjük (mivel amíg az SLA-óra ismét el nem indul, akkor nem ismerhetjük ezt az értéket!). Ennek helyén a rendszer azt a hátralévő időt mutatja majd, amely még akkor volt hátra az ügyből, amikor ebbe az állapotba helyezték (vagy ha már esedékes volt, akkor mennyi idővel haladta már meg az esedékességi időt abban az időpontban, amikor ebbe az állapotba helyezték).
Példa: Ha az ügy még nem késedelmes, az üzenet a következő formátumban jelenik meg: „Esedékes: Határidő előtt x órával és y perccel szüneteltetve”.
Példa: Ha a munkatétel határideje lejárt, a következő üzenet jelenik meg: „Esedékes: Határidő után x órával és y perccel szüneteltetve”.
„Várakozás eddig” egy ügy esetén
Hatása az SLA-órára: Az SLA-óra FOLYTATÓDIK (nem áll le), amíg az ügy ebben az állapotban van.
Ha Ön egy ügyön dolgozik, és egy jövőbeli dátumig/időpontig ideiglenesen le kell állítania a munkát, akkor a „Várakozás eddig:” lehetőséget kell választania.
Amikor egy ügy ebben az állapotban van, az újrafolytatási dátum idejének elérése előtt már nem indítható el több művelet az adott ügyhöz. A felhasználóknak lehetősége van befejezni a már elindított és már futó műveleteket, de amint befejezik ezeket a műveleteket, nem lesznek új műveletek elindítva.
Amikor a „Várakozás eddig:” lehetőségre kattint, meg kell adnia a kívánt újrafolytatási dátumot és időt.
A „Várakozás eddig:” állapot megerősítése után az ügy a postaládájából átkerül a Saját munka listára, mivel az újrafolytatási dátumig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie.
A dátum elérésekor az ügy Elvégzendő állapotban visszakerül a Saját munkák listájáról a munkaügyi postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.
„Szüneteltetve” egy ügy esetén
Hatása az SLA-órára: Az SLA-óra FOLYTATÓDIK (nem áll le), amíg az ügy ebben az állapotban van.
Amikor egy ügyön dolgozik, és ideiglenesen le kell állítania a munkát, azonban nem azért, mert egy harmadik féltől vagy ügyféltől származó információra vár, illetve nem egy adott jövőbeni dátumig/időpontig vár, akkor válassza a „Szüneteltetve” állapotot.
Amikor egy ügy várakozó állapotú, további műveletek nem indíthatók el az adott ügyhöz, amíg egy felhasználó aktívan elvégzendő vagy folyamatban állapotúvá nem változtatja az ügyet. Egy ügy szüneteltetését nem lehet automatikusan megszüntetni, ezt csak manuálisan lehet megtenni. A felhasználóknak lehetősége van befejezni a már elindított és már futó műveleteket, de amint befejezik ezeket a műveleteket, nem lesznek új műveletek elindítva.
A „Szüneteltetve” állapot megerősítése után az ügy a postaládájából átkerül a Saját munka listára, mivel nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie addig, amíg egy felhasználó aktívan elvégzendő vagy folyamatban állapotúvá nem változtatja az ügyet.
Ennek elvégzésekor az ügy Elvégzendő állapotban visszakerül a Saját munkák listájáról a munkaügyi postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.
Egy ügy megoldása
Egy adott ügy minden műveletének befejezésekor a rendszer automatikusan „Megoldva” állapotúra változtatja az ügyet, amennyiben az ügyhöz egy visszajelzési időszakot állítottak be. Az ügy rövid ideig ebben az állapotban marad, amely idő alatt a szolgáltatás igénybe vevője válaszolhat, és az ügyet újra meg lehet nyitni – akár manuálisan, akár automatikusan –, ha az adott időszakon belül egy új bejövő e-mail vagy visszajelzés érkezik be.
Kérjük, vegye figyelembe, hogy a munkatételek újbóli megnyitásakor a megoldó személyére és a megoldás dátumára vonatkozó adatokat eltároljuk, és azokat nem írjuk felül, amikor a tételt másodszorra is megoldják.
Miután lejárt a visszajelzési időszak és nem érkezett válasz, vagy ha az ügy nem rendelkezik visszajelzési időszakkal, akkor az ügy teljesen „Lezárva” állapotúvá válik. Minden további beérkező e-mail egy teljesen új munkatételt indít majd el.
Egy ügy törlés/megszakítása
A „Törlés” lehetőség kiválasztásával, valamint a megerősítésre szolgáló gomb megnyomásával az ügy megszakad. Ez teljesen lezárja az ügyet, és az többé nem áll rendelkezésre feldolgozásra. Ha újra megnyitja a tételhez tartozó lapot, a rendszer jelzi, hogy az ügyet megszakították.
Last updated
