Ügy képernyő
Last updated
Last updated
Az Ügy képernyő ugyanazzal az általános elrendezéssel rendelkezik, mint a Jegy és a Művelet képernyő, valamint ugyanolyan alapvető funkciókkal bír, például: egy megjegyzés hozzáadása egy Munkatételhez, egy e-mail elküldése, a mellékelt fájlok és kapcsolatok megtekintése, valamint a kommunikáció/idővonal megtekintése, azonban néhány jegyspecifikus funkcióval is rendelkezik.
Az Ügy képernyőjének tetején megtekintheti az Ügy kontextusát, amely a következőkből áll:
Ügyfél neve – Szerződés neve – Szolgáltatás neve – Ügyfolyamat neve
Például:
Az Ügy rövid leírása a képernyő jobb oldalán látható. Ha a Builderben ki lett választva az Ügy információs képernyőjén a „Címváltoztatás engedélyezése” lehetőség, akkor Önnek lehetősége lesz az Ügy rövid leírásának megváltoztatására.
Ez az a cím, amely ezt követően az Ügy lapjának tetején jelenik majd meg.
Ez az a cím, amely a főoldal rácsának „Cím” oszlopában is megjelenik majd.
Ön az Ügy referenciaszámát és címét a lapon látható másolás ikonra kattintva másolhatja ki:
Az Ügy kijelzőjének képernyőjét úgy alakítottuk ki, hogy az kiemelje a feldolgozás során futó Műveleteket. Ennek támogatása érdekében egy dedikált „Műveletek” lap is létezik, ahol gyorsan megtekintheti a Műveletek állapotát, valamint hozzáférhet azokhoz. Ez az Ügyek szekció alapértelmezés szerint megjelenő lapja.
Ez a lap megmutatja az Ügy bármely Műveletének következő információit:
Jelenlegi állapot ikonja
Művelet referenciaszáma
Művelet címe és utasítások
Határidő, Megbízott, Várólista
Állapot szöveges formátumban
A műveleteket az alábbi sorrendben jelenítjük meg:
Állapot – a Piszkozat állapotú műveletek felül láthatók majd, alattuk lesznek az Elvégzendő állapotú műveletek, majd ezeket követik a Folyamatban, Várakozik, és végül a Lezárva állapotú műveletek. Ha minden állapot megegyezik, akkor a műveleteket az alábbi sorrendben jelenítjük meg:
Határidő – legfelül azok a műveletek láthatók majd, amelyek határideje a legközelebbi időpontra esik. Ha minden határidő megegyezik, akkor a műveleteket az alábbi sorrendben jelenítjük meg:
Szüneteltetéskor hátralévő idő – legfelül a legkevesebb hátralévő idővel rendelkező művelet lesz látható. Ha a szüneteltetéskor hátralévő idő minden művelet esetén megegyezik, akkor a műveleteket az alábbi sorrendben jelenítjük meg:
Lépésszám – legfelül a legalacsonyabb lépésszámmal rendelkező művelet lesz látható. Ha megegyeznek a lépésszámok, akkor a műveleteket az alábbi sorrendben jelenítjük meg:
Kezdő dátum/idő – legfelül a legutóbbi kezdő dátummal/idővel rendelkező művelet lesz látható. Ha a kezdő dátum/idő minden művelet esetén megegyezik, akkor a műveleteket az alábbi sorrendben jelenítjük meg:
Referenciaszám
Az Alügyeket már meglévő „eredeti” Ügyből hozzuk létre, amelyek fenntartják a kapcsolatot az „eredeti” Ügyükkel, és saját egyedi beállításaik szerint viselkednek majd, azonban az eredeti Ügy egészen addig nem fejeződik majd be, amíg annak minden Alügye meg nem oldódik.
Alügyeket Ön az Ügy lapok része mellett látható „+ Munkatétel” lehetőségre kattintva, majd a legördülő menüből az „Alügy” opciót kiválasztva hozhat létre.
Az Alügyek lapon az adott Ügy Alügyei láthatók.
Az Alügyekkel kapcsolatos további információkat itt találhat:
AlügyekAz Ügy képernyő egy további funkciója, hogy az Ügyből egy Ügyet vagy Jegyet hozhat létre, hogy a Munkatételek között „Összekapcsolt” állapotot alakítson ki.
Az így létrehozott tételek fenntartják a kapcsolatot az eredeti Üggyel/Jeggyel, és azon belül a Kapcsolatok lapon is láthatók lesznek, megkönnyítve ezzel az egymáshoz kapcsolódó Munkatételek nyomon követését.
További információkat itt találhat:
Munka az összekapcsolt munkatételekkelMegjelenik az Ügy határideje, a különböző színkódok jelentése az alábbi:
Határidőn belül:
Ma esedékes:
Késedelmes:
Ha a Builderben úgy állítottak be egy Ügyet, hogy az lehetőséget ad a határidő felülbírálására, akkor Ön képes lesz egy Ügy határidejének felülbírálására a fejlécben a felugró ablak dátumának megváltoztatásával.
Azt is megtekintheti, hogy az Ügy hozzá lett-e rendelve valakihez, és ha igen, kihez.
Ön képes egy Ügyet hozzárendelni valakihez vagy megszüntetni annak hozzárendelését, illetve képes az Ügyet saját magához rendelni, ha az még nem lett Önhöz rendelve.
A munka Enate-ben történő hozzárendeléséről bővebb információkat itt találhat:
Munka hozzárendelése / újbóli hozzárendelése / hozzárendelés megszüntetéseAz információs kártyán megtekintheti az Ügy állapotát, valamint igény szerint megváltoztathatja azt.
Az információs kártya bal oldalán található fő címkén látható lesz az Ügy jelenlegi állapota. A jobb oldali legördülő gombot használva kiválaszthatja az állapotként elérhető opciókat, amelyeket az Ügy feldolgozása során használhat.
Az Ügyek feldolgozásával kapcsolatos bővebb információkat itt találhat:
Egy ügy feldolgozásaMiután kiválasztotta az új állapotot a legördülő gomb opcióinak használatával, valamint kitöltött minden további szükséges információt, kattintson a gombra a megerősítéshez.
Az információs kártya kerete egy olyan színre vált, amely a jelenlegi állapothoz kapcsolódik – amint rákattintott a gombra az állapot megváltoztatásához, a rendszer feldolgozza a változtatásokat –; a keret színe és az új állapot megváltozása megerősíti, hogy az állapot megváltoztatása sikeres volt.
Egy Munkatétel állapotának megváltoztatásakor, ha „Folyamatban” állapotúra változtatja azt, akkor a Munkatétel lapja az új állapot megváltoztatásakor is nyitva marad majd. Amikor bármilyen egyéb, például „Várakozik” vagy „Elutasítva” állapotúra változtatja meg, akkor a lap automatikusan bezárul. Az állapot alatt látható címke erről előre értesíti majd Önt.
Az Ügy állapota mellett közvetlenül ez alatt a következő információ is látható lesz majd:
Beállította – ki állította be az adott állapotot
Ok – az állapotváltoztatás oka, azaz miért lett megváltoztatva (ez manuálisan vagy egy folyamat részeként is megtörténhetett)
Dátum – mikor változott meg az állapot
Utoljára frissítette – ki volt az, aki az Ügy bármilyen adatát legutoljára megváltoztatta
Utoljára frissítve – mikor történt az Ügy bármilyen adatának legutolsó frissítése
Kérjük, vegye figyelembe, hogy a fentiek közül nem minden alkalommal jelenik meg minden információ – a megjelenített információ az Ügy állapotától függ, valamint attól, hogy hogyan lett az Ügy a Builderben beállítva.
A Beállítások kártya megmutatja Önnek az ügy részletes információit, beleértve a következőket:
A művelet kontextusa (Ügyfél>Szerződés>Szolgáltatás>Ügymenet).
Mikor, hogyan és ki hozta létre az ügyet.
Amennyiben ezt az ügyet egy másik munkatételből hozták létre, akkor a kezdeti kérés dátuma megmutatja az eredeti kérés kezdő dátumát, így Önnek a kérés teljesítéséhez szükséges teljes időtartam rögzítésére lehetősége van.
Tartsa nálam – lehetőség arra, hogy az ügyet a jelenlegi felhasználónál tartsa.
Tartsa nálam a műveletet – lehetőség arra, hogy az ügy műveleteit a jelenlegi felhasználónál tartsa.
Automatikus e-mailek elküldése – lehetőség az üggyel kapcsolatos automatikus e-mailek elküldésére. Jelenleg az egyetlen az ügyek esetén elküldhető automatikus e-mailek az ügy létrehozását visszaigazoló e-mailek.
Bejegyzésszám – a Builderben az ügy megszabott beállításaitól függően lehetséges, hogy a bejegyzésszám itt nem jelenik meg. Ha megjelenik, a bejegyzésszám szerkeszthető.
A Kapcsolatok kártyán meghatározhatja azokat az embereket, akik az Ügyhöz kapcsolódnak.
Alapértelmezés szerint az elérhető kapcsolatok a következők:
Elsődleges kapcsolat – a fő személy, akivel Ön az Üggyel kapcsolatban kommunikál. Ez Ügyek esetén előfordulhat, hogy kötelező – ez az Ügy Builderben megadott beállításaitól függ.
Kérelmező – az a személy, aki az eredeti kérést elküldte. Ez Ügyek esetén előfordulhat, hogy kötelező – ez az Ügy Builderben megadott beállításaitól függ.
Érintett – kiről szól az Ügy.
Leggyakoribb esetben mindhárom ugyanaz a személy lesz.
Másolatot kapó címek – bármely további olyan kapcsolattartó személy, akit a levelezésre rácsatolhat. Amikor egy kapcsolatot kizárólag „Másolatot kap” címként jelölnek meg, az a külön Másolatot kap részben jelenik meg (ez addig rejtve van, amíg a Munkatételhez kizárólag Másolatot kap kapcsolatok tartoznak).
Megjegyzés: lehetőség van további kapcsolattípusokat a rendszerhez adni. A kapcsolatcímkék hozzáadásával kapcsolatban bővebb információkat itt találhat.
Az Ügy Kapcsolatok kártyáját a rendszer általában nem tölti ki automatikusan, ezért Önnek manuálisan kell hozzáadnia egy kapcsolatot. Ezt a Kapcsolatok kártyán egy kapcsolat megkeresésével teheti meg.
Ha egy olyan felhasználóra keres rá a Kapcsolatok kártyán, aki még nem szerepel a rendszerben, akkor a „Kapcsolat létrehozása” lehetőségre kattintva, majd a kapcsolat adatainak kitöltésével Ön egy új kapcsolatot hozhat létre.
Ha megadta a kapcsolat e-mail-címét, akkor a rendszer automatikusan dekódolja azt és kitölti a kapcsolat utónevét és vezetéknevét is. Ha minden információt megadott, majd a kapcsolat létrehozása lehetőségre kattintott, akkor a rendszer automatikusan átirányítja Önt a Munkatételhez.
Amikor manuálisan ad hozzá egy kapcsolatot, akkor azt alapértelmezés szerint Elsődleges kapcsolatként, Kérelmezőként és Érintettként állítjuk be. Ezt követően Ön ezeket a címkéket igény szerint manuálisan más felhasználókhoz rendelheti.
A műveletek az SLA-knak megfelelően történő elvégzése érdekében az Enate lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy nyomon kövessék a Munkatételek befejezéséhez szükséges időt, mind összesítve, mind pedig a rajta dolgozó különböző erőforrásokra lebontva.
A Munkatételek időráfordítás-követő kártyája nyomon követi az egyes böngészési munkamenetek idejét a tétel megoldása során.
Az időráfordítás-követéssel kapcsolatos bővebb információkat itt találhat:
Időráfordítás-követésTovábbá egy Smart kártyát is beállíthat az egyedi adatok megjelenítéséhez
További információért lásd itt:
GyorskártyákHa a Builderben egy Ügy szolgáltatási sorában hibakategóriákat is meghatároztak, akkor a Hibák kártya a Work Managerben az adott Ügy képernyőjén is megjelenik, ahol a folyamat során fellépő hibák esetén lehetőség van az Ügy hibáinak rögzítésére. Ez alapján később beazonosíthatók az irányítási információkban/rendszerben azok a hibák, amelyeket ki kell vizsgálni.
A „Hibázó fél” legördülő menüjében kiválasztható a hiba bekövetkezéséért felelős fél. Eldöntheti, hogy egy ügynök hibájából lépett-e fel, a szervizközpont hibázott-e, vagy az ügyfél.
Ha sikerül kijavítani egy hibát, akkor a felhasználónak lehetősége van megnyitni az adott Ügyet és annak hibáját, majd megoldottként jelölheti azt meg. A Hibák folyamatban lévő Ügy esetén törölhetők.
Ha engedélyezve van a „Hibamódosítás korlátozása” beállítás a Builder Rendszerbeállítások részében, akkor a kártyán korlátozva lesz a hozzáférés bármilyen már létező hiba részletének módosításához. Konkrétabban: bármelyik szervizügynök bármikor HOZZÁADHAT egy hibabejegyzést és megoldottnak jelölheti meg azt, azonban csak az adott hibát létrehozó ügynök rendelkezik hozzáférési jogokkal a hiba adatainak utólagos módosításához/törléséhez.
Amennyiben egy Ügy elvégzése közben hibák léptek fel, akkor lehetősége van az Ügy újbóli elvégzése mellett dönteni. Ezt az Ügyből az Ügy képernyőjének „Újbóli elvégzés” lapját kiválasztva teheti meg. Egy Ügy újbóli átdolgozásáról bővebb információkat itt találhat.
További információért lásd itt:
Egy ügy újbóli elvégzéseEgy Ügy Műveletei általában automatikusan indulnak el (vagy a folyamat részeként, vagy ütemezésnek megfelelően). Azonban ha egy Műveletet manuálisan elindíthatóként állítottak be, akkor Ön ezt az Ügyből a „Művelet elindítása” funkcióval teheti meg. A Műveletek Ügyből történő manuális elindításával kapcsolatos további információkat itt találhat.
További információért lásd itt:
Az ügyhöz elérhető műveletekAmikor egy új e-mail vagy önkiszolgáló üzenet érkezik be egy még olvasatlan Ügyhöz, ezt az Új információ ikon kiemelésével jelezzük Önnek. Erre kattintva megtekintheti, hogy mikor érkezett be az új információ.
Dönthet úgy, hogy olvasottnak jelöli az új információt, ezzel normális állapotúra állítva vissza az Új információ ikont. Emellett Ön olvasatlannak is megjelölheti az információt, ha a „Megjelölés újként” lehetőségre kattint.
Ez egy a Builderben az adott Munkatételre beállított Szabványos működési eljárásra mutató hivatkozás.
