Diagramme à barres et grille
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Les activités sont classées selon leurs états respectifs :
Vert - Pas encore de retard
Orange - Attendue aujourd'hui (mais pas encore en retard)
Rouge - Activités en retard (y compris les activités dont l'échéance est prévue aujourd'hui mais dont le délai est désormais dépassé).
Gris - Le statut des activités est "inconnu" lorsque l’échéance n'est pas encore connue. Cela peut être le cas dans les situations suivantes :
Lorsque l’activité vient d'être lancée (manuellement) mais n'a pas encore été soumise.
Lorsque le statut de l’activité affiche "En attente de plus d’informations" ET est paramétré pour ajouter le temps d'attente à l’échéance
Si vous cliquez sur l’une des dates d'échéance, la grille sera filtrée pour ne retenir que les activités ayant cette date d'échéance :
Les informations du diagramme à barres sont affichées au format Pareto, c'est-à-dire que les volumes de travail les plus importants sont affichés en premier. Un maximum de dix barres peut être affiché. Les neuf premiers groupes sont affichés séparément, tous les autres étant regroupés dans la barre finale.
Le choix "Regrouper par" pour le diagramme à barres en haut de la page d'accueil est accessible via le lien "paramètres de la grille". Ainsi s’afficheront les paramètres de la grille d'équipe, utilisés principalement pour proposer les différents choix de colonnes. En haut de cet écran vous trouverez la fonctionnalité "Afficher par" qui a été déplacée.
Voici les informations du système qui vous permettent de regrouper l'affichage du diagramme à barres :
Type d’action : indique le type d’action, par exemple envoyer un e-mail ou action manuelle.
Affectée à : indique à qui l’action a été affectée.
Nom du contrat : indique le nom du contrat.
Dernière mise à jour par : personne/système qui a mis cet article à jour en dernier
Dernière mise à jour le : la date à laquelle les valeurs des champs de données personnalisées sont mises à jour est stockée dans la base de données Enate et peut être utilisée pour les rapports ultérieurs.
Responsable - nom de l'utilisateur responsable en dernier de l'activité.
Nom du processus parent - s'il s'agit d'une action, cela indique le cas parent.
Nom du processus - le processus de gestion dont l'activité fait partie, par exemple une "Demande de maternité".
File d'attente - la file d'attente de travail vers laquelle les cas, tickets et actions sont envoyés en fonction de leur règle d'acheminement.
Ligne de service - le domaine général de l'entreprise auquel appartient cette activité, par exemple "Paie".
Prestataire de services- l'entreprise qui fournit le service pour cette activité, généralement votre entreprise.
Lancée par - indique qui a lancé l’action.
Lancée selon la méthode - indique comment le travail a démarré, par exemple via un courrier électronique entrant, un calendrier automatique, manuellement.
État - l'état actuel de l'activité, par exemple en cours, en attente d'informations supplémentaires, résolue, etc.
Type d’activité- à savoir le cas, l’action ou le ticket.
Si votre système a été configuré à cet effet, vous pouvez également choisir de sélectionner une colonne de données standard ou personnalisée pour en afficher un diagramme à barres.
Tous les champs de données personnalisées des types suivants peuvent être utilisés comme critères de regroupement pour le diagramme à barres :
Texte succinct
Liste (liste simple uniquement)
Case à cocher
Note : Lorsque vous choisissez de regrouper le diagramme à barres selon un élément donné (propriété du système ou champ de données personnalisé), cet élément sera ajouté à l'affichage de la grille principale au moyen d'une colonne supplémentaire.
En cliquant sur le nom de la barre dans le diagramme, par exemple "File d’attente RH", vous pouvez filtrer pour obtenir ces résultats.
En cliquant sur une section R/A/G spécifique dans une grille de filtres à barres individuelle, on obtient les résultats pour les activités avec cet état pour cette file d'attente par exemple.
En plus des icônes de Statut affichées dans les grilles de vos activités, des icônes supplémentaires sont présentes pour vous donner des informations importantes sur les Tickets, les Cas ou les Actions.
Ces icônes apparaissent également lorsque vous recherchez une activité dans la barre de Recherche rapide.
Elles vous donnent les informations suivantes :
Et elles vous donnent les informations suivantes sur le statut d’une activité :
Vous pouvez trouver plus d’informations sur les différents statuts d’un Ticket ici, sur les statuts d’un Cas ici et sur les statuts d’une Action ici.
Vous pouvez choisir les activités que vous pouvez voir sur la page d’accueil en sélectionnant Boîte de réception de travail, Mes responsabilités, Boîte de réception de travail de l’équipe, ou Responsabilités de l’équipe.
En règle générale, si une activité vous est affectée ou est affectée à un membre de votre équipe, ou si son statut est À faire ou En cours, vous la trouverez dans les boîtes de réception. Toutes les autres activités, telles que celles dont le statut est En attente, se trouvent dans la vue Mes responsabilités. Les sections ci-dessous abordent ce sujet de manière plus détaillée.
Remarque : Les volumes et les diagrammes à barres rouges, oranges et verts sont affichés indépendamment pour chacune de ces vues. L’affichage de chacun d’entre eux change donc lorsque vous passez d’une vue de la grille à une autre.
La vue Boîte de réception de travail contient les activités qui vous sont actuellement affectées.
La vue Mes responsabilités contient les activités dont vous êtes le propriétaire et non l’utilisateur affecté à son traitement.
Il s’agit d’activités qui ne vous sont pas nécessairement affectées (ou qui n’ont été affectées à personne) pour le moment, mais dont vous avez la responsabilité à plus long terme, p. ex. les cas.
La responsabilité à long terme désigne la personne responsable de l’ensemble du processus de traitement du cas. Cela inclut ses actions, les changements de statut des cas et de ses actions, ainsi que la livraison du cas.
Vous pouvez devenir propriétaire d’un cas en utilisant l’option Maintenir avec moi.
Attention :
Les actions ne peuvent avoir un propriétaire que si elles sont en pause, c’est-à-dire si elles ont le statut En attente de plus d’informations, Suivi planifié, etc.
Un cas ne peut jamais avoir qu’un seul propriétaire.
La vue Boîte de réception de travail de l’équipe contient toutes les activités qui vous sont affectées ou qui sont affectées à un membre de votre équipe, ou dont le statut est À faire ou En cours.
La vue Responsabilité de l’équipe contient toutes les activités qui relèvent de la responsabilité de votre équipe, c’est-à-dire les cas qu’elle a créés et ceux dont le statut est En attente de plus d’informations, Suivi planifié, etc.
Remarque : si vous êtes un membre de l’équipe et que vous préférez avoir une vue plus spécifique de votre boîte de réception et ne pas voir les activités des autres membres et dans la file d’attente, demandez à votre responsable de désactiver ces vues pour vous. Vous aurez alors uniquement les vues Boîte de réception et Mes responsabilités
Consultez le tableau ci-dessous pour une présentation plus détaillée des différents scénarios :
Les colonnes de la grille peuvent être réorganisées et redimensionnées selon votre choix dans la grille. L’ordre des colonnes reste le même lorsque vous effectuez plusieurs recherches au même titre que lorsque vous vous déconnectez et vous reconnectez.
La largeur des colonnes peut être ajustée manuellement et les données peuvent être triées selon une colonne donnée en cliquant sur le nom de celle-ci dans l'en-tête de la colonne. Cliquez à nouveau pour passer d’un tri à l’autre : ascendant, descendant ou sans tri.
La fenêtre Paramètres de la grille de l’équipe de la page d'accueil (intitulée Paramètres de l’affichage et des colonnes) propose des fonctionnalités supplémentaires pour les colonnes de la grille et le regroupement dans le diagramme à barres.
La liste des attributs standard du système que vous pouvez afficher sous forme de colonnes de grille et qui sont disponibles dans les grilles de la page d’accueil comprend :
En retard de quelques jours : indique le nombre de jours de retard d’une activité.
Type d’action : indique le type d’action, par exemple "envoyer un e-mail" ou "action manuelle".
Affectée à : indique à qui l’action a été affectée.
Nom du contrat : indique le nom du contrat.
Client : indique le nom du client.
Échéance : indique la date à laquelle l’action doit être terminée.
A été rouverte : indique si une activité a été rouverte ou non.
Demande initiale le : indique la date à laquelle la demande initiale a été introduite. Cette information est particulièrement utile lorsqu’une autre activité a été créée à partir de la demande initiale (lorsqu’un sous-cas est créé, lorsqu’un ticket est converti en cas, lorsqu’un cas ou une action est retravaillé, lorsqu’une action est créée via l’option Créer une action ou lorsqu'une nouvelle activité liée est créée), car elle vous permet de voir la durée totale de traitement d’une demande, par opposition à la durée de traitement d’une activité individuelle.
Est en retard : indique si une activité a été rouverte ou non.
Dernier e-mail reçu : la date et l’heure du dernier e-mail reçu pour l’activité
Expéditeur du dernier e-mail : la dernière personne à avoir envoyé un e-mail concernant une activité. Si cette personne est déjà dans le système, cette colonne affichera son nom. Si ce n’est pas le cas, elle affichera son adresse e-mail.
Dernière réouverture par : si une activité a été rouverte, indique le dernier utilisateur à l’avoir rouverte.
Dernière réouverture le : si une activité a été rouverte, indique la date à laquelle elle a été rouverte pour la dernière fois.
Dernière mise à jour effectuée par : personne/système qui a mis cet article à jour en dernier
Dernière mise à jour effectuée le : La date à laquelle les valeurs des champs de données personnalisées sont mises à jour est stockée dans la base de données Enate et peut être utilisée pour les rapports ultérieurs.
Adresse e-mail du demandeur d’origine : l’adresse e-mail du demandeur d’origine d’une activité, c’est-à-dire la personne qui a introduit la demande originale.
Nom du demandeur d’origine : le nom du demandeur d’origine d’une activité, c’est-à-dire la personne qui a introduit la demande originale.
Responsable : nom de l'utilisateur responsable en dernier de l'activité
Nom du processus parent : s'il s'agit d'une action, cela indique le cas parent.
Nom du processus parent de référence : numéro de référence de l'activité qui a lancé celle-ci, par exemple un cas parent.
Adresse e-mail du contact principal : l’adresse e-mail du contact principal d’une activité.
Nom du contact principal : le nom du contact principal d’une activité.
Nom du processus : le processus de gestion dont l'activité fait partie, par exemple une "Demande de maternité".
File d'attente : la file d'attente de travail vers laquelle les cas, tickets et actions sont envoyés en fonction de leur règle d'acheminement.
Référence : numéro de référence unique, par exemple 101342-T.
Adresse e-mail du demandeur : l’adresse e-mail du demandeur d’une activité.
Nom du demandeur : le nom du demandeur d’une activité.
Méthode de résolution : cette colonne affiche la manière dont une Activité a été résolue ; par exemple, si elle a été résolue avec succès, si elle a été résolue par la création d’un Cas, si elle a été résolue par la fusion de Tickets, etc.
Ligne de service : le domaine général de l'entreprise auquel appartient cette activité, par exemple "Paie".
Nom du service : l'instance de service dans laquelle l'activité se déroule, par exemple Paie France ACME
Prestataire de services : l'entreprise qui fournit le service pour cette activité, généralement votre entreprise.
Créée : indique quand l'action a été créée.
Créée par : indique qui a créé l’action.
Méthode de création : indique comment le travail a démarré, par exemple via un courrier électronique entrant, un calendrier automatique, manuellement.
Statut : le statut actuel de l’Activité ; par exemple, En cours, En attente, Résolu, etc.
Raison du statut : indique la raison pour laquelle le statut de l’Activité a été changé ; par exemple, si elle a été changée par une ressource, si elle a été changée par Enate, si elle vient d’être créée, etc.
Adresse e-mail du sujet : l’adresse e-mail du sujet d’une activité.
Nom du sujet : le nom du sujet d’une activité.
Catégorie de ticket Niveau 1 : classement de haut niveau du type de ticket, par exemple "Demande de soins de santé".
Catégorie de tickets Niveau 2 : niveau suivant de classement du type de Ticket, par exemple, "Couverture des voyages internationaux".
Catégorie des tickets Niveau 3 : classement le plus détaillée, par exemple "Demande d'éligibilité".
Temps restant en cas de pause : le temps restant avant l'échéance lorsque que l'élément a été mis en pause.
Titre : une brève description textuelle de l'activité, souvent le sujet du courriel original.
Type d’attente : si le statut d’une Activité est défini comme étant « En attente », cette colonne indiquera le type d’Attente ; par exemple, En attente de plus d’informations, Attendre jusqu’à, etc.
Type d’activité : à savoir le cas, l’action ou le ticket.
Vous pouvez également rétablir les paramètres par défaut des colonnes si vous le souhaitez.
Vous pouvez afficher d'autres colonnes personnalisées dans la grille de la page d'accueil en les sélectionnant dans la section Colonnes de données personnalisées, dans la partie droite de la fenêtre contextuelle "Paramètres d'affichage et de colonne". Les colonnes de données personnalisées sont créées dans Builder, voir ici pour plus d'informations.
Les totaux en haut à droite de la grille indiqueront le nombre total d'activités dans la grille et, avec le filtrage, le nombre d'activités filtrées à partir de ce total.
Vous pouvez appliquer plusieurs filtres à toutes les colonnes de données standard et personnalisées de la grille, à l’exception de la Date d’échéance, en cliquant sur l'icône située à côté du titre de la colonne que vous souhaitez filtrer.
Tous les filtres activés sur la grille sont affichés en haut de la grille et peuvent être désactivés individuellement pour paramétrer les résultats de l'affichage de la grille.
Vous pouvez effacer les filtres appliqués en cliquant sur l’icône suivante et toutes les activités s'afficheront à nouveau.
Vous pouvez également appliquer plusieurs filtres à toutes les colonnes de données standard et personnalisées de votre grille de bots. Les filtres appliqués seront conservés lors du retour à la boîte de réception de mon équipe
Vous pouvez également effectuer une recherche dans la grille en utilisant la fonction de recherche en texte libre.
Vous pouvez copier et coller les informations de la grille de la page d'accueil dans une feuille Excel en sélectionnant les informations que vous souhaitez copier et en utilisant les touches Ctrl C et Ctrl V.
Les informations qui sont copiées et collées incluent tous les filtres qui ont été appliqués. Les titres des colonnes seront également copiés et collés automatiquement.
Vous pouvez également copier et coller toutes les informations de la grille en utilisant Ctrl-A.
| Contexte de l’activité | Vue où elle apparaîtra |
|---|---|
Tout cas, ticket ou action affecté(e) à un utilisateur
Boîte de réception
Tout cas, ticket ou action dont l’indicateur Plus d’informations est défini, et configuré pour utiliser des files d’attente
Boîte de réception
Cas dont l’indicateur Problème est défini, et configuré pour utiliser des files d’attente
Boîte de réception
Toute action À faire / En cours configurée pour utiliser des files d’attente
Boîte de réception
Tout ticket À faire / En cours configuré pour utiliser des files d’attente
Boîte de réception
Tout cas À faire / En cours, avec un propriétaire, dont l’indicateur Plus d’informations ou Problème n’est pas défini, et configuré pour utiliser des files d’attente
Mes responsabilités
Tout cas, ticket ou action En attente, avec un propriétaire, et pour lequel des files d’attente sont configurées
Mes responsabilités
Tout cas, ticket ou action En attente, avec un propriétaire, et pour lequel des files d’attente ne sont pas configurées
Mes responsabilités
Tout cas, ticket ou action En attente, sans propriétaire, et pour lequel des files d’attente sont configurées
Mes responsabilités
Tout cas, ticket ou action En attente, sans propriétaire, et pour lequel des files d'attente n’ont pas été configurées.
N’apparaîtra pas
Tickets placés En attente au même moment que leur catégorie est modifiée, et pour lesquels des files d’attente sont configurées
Mes responsabilités
Tickets placés En attente au même moment que leur catégorie est modifiée, et pour lesquels des files d’attente ne sont pas configurées
N’apparaîtra pas
Tickets qui sont déjà En attente lorsque la catégorie est modifiée, et pour lesquels des files d’attente sont configurées
Mes responsabilités
Tickets qui sont déjà En attente lorsque la catégorie est modifiée, et pour lesquels des files d’attente ne sont pas configurées
N’apparaîtra pas
Cas créés automatiquement suite à une planification et qu’aucun utilisateur n’a jamais mis à jour, et pour lesquels des files d’attente sont configurées
Mes responsabilités
Cas créés automatiquement suite à une planification et qu’aucun utilisateur n’a jamais mis à jour, et pour lesquels des files d’attente ne sont pas configurées
N’apparaîtra pas
Cas, ticket ou action qui n’est pas affecté à un utilisateur ou sans propriétaire, et pour lequel des files d’attente ne sont pas configurées
N’apparaîtra pas
Icône
Information
La tâche peut être exécutée par un robot
Tâche robot : Requiert votre attention
De nouvelles informations ont été reçues et n'ont pas encore été lues.
Uniquement pour les Cas : Le cas est dans un état problématique (c'est-à-dire qu'il requiert votre attention).
L'action est un Examen par Associés et est en phase d'exécution.
L'action est un Examen par Associés et est soit en phase de révision, soit finie.
Icône
Information
Le statut de l’activité est BROUILLON
Le statut de l’activité est À FAIRE
Le statut de l’activité est EN COURS
Le statut de l’activité est EN ATTENTE
Le statut de l’activité est RÉSOLU
Le statut de l’activité est FERMÉ
