L’écran des actions
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L’écran des actions a la même présentation générale que l’écran des Ticket et l’écran des Cas, et les mêmes fonctionnalités de base, notamment ajouter une note à une activité, envoyer un e-mail, visualiser les fichiers et les liens joints et visualiser les communications/la chronologie, mais il contient également des fonctionnalités spécifiques aux Actions.
En haut de l’écran des actions, vous pouvez voir le contexte de l’action, composé du :
Nom du client - Nom du contrat - Nom du service - Nom du processus du cas - Nom du processus de l’action
Par exemple :
Le titre d’une action est défini automatiquement et ne peut pas être modifié.
Si la description courte du Cas de l’Action a été modifiée, le titre qui apparaîtra en haut de l’onglet de l’action sera composé de la description courte du cas et du titre de l’action.
La description courte du cas est également le titre qui apparaîtra dans la colonne « Titre » de la grille de la page d’accueil pour l’action.
Vous pouvez copier la référence et le numéro de l’action en cliquant sur l’icône Copier dans l’onglet :
La date d’échéance de l’action sera affichée, avec un code couleur pour indiquer si l’action est :
Dans les délais :
Dûe aujourd’hui :
En retard :
Si une action a été configuré avec l’option de remplacer la date d’échéance dans Builder, vous pourrez remplacer sa date d’échéance en cliquant sur la date d’échéance dans l’en-tête et en changeant la date dans la fenêtre contextuelle.
Vous pouvez également voir si l’action a été affectée ou non, et l’utilisateur auquel il a été affecté.
Vous pouvez réaffecter et retirer l’affectation à une action, ou vous affecter l’action à vous-même si elle ne vous a pas déjà été affectée.
Pour plus d’informations sur l’affectation des activités dans Enate, cliquez ici:
Activités : affecter/réaffecter/retirer l’affectationDans la fiche Infos, vous pouvez consulter le statut de l’action et le modifier si nécessaire.
L’étiquette principale sur la gauche de la fiche Infos affichera le statut actuel de l’action. Le bouton déroulant sur la droite vous permet de choisir les statuts que vous pouvez lui attribuer dans le cadre de son traitement.
Pour plus d’informations sur le traitement d’une action, cliquez ici:
Traitement d'une ActionAprès avoir sélectionné le nouveau statut dans la liste déroulante et rempli toutes les autres informations requises, cliquez sur le bouton pour confirmer.
Le cadre de la fiche Infos apparaît dans une couleur correspondant au statut actuel de l’action et, quand vous aurez cliqué sur le bouton pour changer son statut, le système traitera les changements, et la couleur du cadre ainsi que le nouveau statut changeront pour confirmer que la modification du statut a eu lieu.
Quand vous modifiez le statut d’une activité, si vous lui donnez le statut « En cours », l’onglet de l’activité restera ouvert après confirmation du nouveau statut. Si vous le faites passer à un autre statut, par exemple « En attente » ou « Refusé », l’onglet se fermera automatiquement. Une étiquette sous le statut vous en informera à l’avance.
En plus de montrer le statut de l’action, les informations suivantes sont affichées directement en dessous :
Défini par : l’utilisateur qui a défini le statut
Motif : le motif de la modification du statut, c’est-à-dire la raison pour laquelle il a été modifié (manuellement ou dans le cadre d’un processus).
Date : date à laquelle le statut a été modifié
Dernière mise à jour par : l’utilisateur qui a modifié en dernier lieu certaines données de l’action.
Dernière mise à jour le : date à laquelle certaines données ont été modifiées pour la dernière fois dans l’action.
Attention, toutes les informations ci-dessus ne seront pas toujours visibles. Les informations affichées dépendent du statut de l’action et de la façon dont il a été configuré dans Builder.
La fiche Paramètres vous permet de consulter des informations détaillées sur l’action, notamment :
Le contexte de l’action (Client>Contrat>Service>Processus du cas). Celui-ci ne peut pas être modifié.
Instructions de l’action
Le Cas parent de l’action, un lien vers le cas parent et un symbole indiquant le statut du cas.
Quand l’action a été créée et par qui
Si cette action a été créée à partir d’une autre activité, la date de la demande initiale indique la date à laquelle la demande initiale a été introduite, ce qui vous permet de connaître la durée totale de l’exécution d’une demande.
Maintenir avec moi : l’option de maintenir l’action avec l’utilisateur actuel.
Nombre d’enregistrements : selon la configuration de l’action dans Builder, le nombre d’enregistrements peut ou non être affiché ici. Si c’est le cas, le nombre d’enregistrements peut être modifié. Si vous modifiez le nombre d’enregistrements pour une action, cela modifiera le nombre d’enregistrements pour les actions futures, mais pas pour les actions antérieures qui ont déjà été clôturées.
La fiche Contacts est l’endroit où vous pouvez spécifier les personnes qui sont en relation avec l’action.
Par défaut, les relations disponibles sont les suivantes :
Contact principal : la personne principale avec laquelle vous traitez pour cette action.
Demandeur : la personne qui a fait la demande initiale.
Sujet : la personne sur laquelle porte l’action (il se peut que ce ne soit aucune des relations ci-dessus)
Très souvent, ces trois relations seront la même personne.
Cc : tout autre contact qui peut être copié sur toute communication. Lorsqu’un contact est uniquement marqué comme « Cc », il est affiché dans la section Cc séparée ( masquée jusqu’à ce que des contacts uniquement Cc soient marqués sur l’activité).
Remarque : il est possible d’ajouter d’autres types de relations dans le système. Voir ici pour plus d’informations sur la façon d’ajouter des balises de contact.
Les contacts d’une action sont généralement remplis automatiquement de la même manière que les contacts du cas parent. Cependant, si les contacts de l’action ne sont pas automatiquement remplis ou si vous souhaitez ajouter un contact différent à l’action, vous pouvez le faire manuellement en les recherchant dans la fiche Contacts. Ce changement sera également reflété dans les contacts du cas.
Si vous recherchez un utilisateur dans la fiche Contacts qui n’existe pas dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant sur « Créer un contact » et en remplissant ses détails.
Si vous avez écrit l’adresse e-mail du contact, le système décodera et remplira automatiquement son nom et son prénom. Une fois que vous aurez rempli toutes les informations et cliqué sur « Créer un contact », le système vous redirigera vers l’activité.
Lorsque vous ajoutez manuellement un contact, il est marqué par défaut comme le Contact principal, le Demandeur et le Sujet de l’action. Vous pouvez réaffecter manuellement ces balises à d’autres utilisateurs par la suite.
Pour vous aider à gérer vos opérations par rapport à vos accords de niveau de service, Enate permet aux utilisateurs de suivre le temps nécessaire pour terminer les activités, à la fois sous la forme d’un total global et sous la forme d’une ventilation par les différentes ressources qui ont pu y travailler.
La fiche Suivi du temps dans les activités permet de suivre le temps de chaque session de navigation individuelle lors de laquelle l’activité est traitée.
Pour plus d’informations sur le suivi du temps, cliquez ici.
Fiche Suivi du tempsUne Fiche intelligente peut également être configurée pour afficher des données personnalisées.
Fiches intelligentesSi des catégories de défauts ont été configurées dans la ligne de service pour une Action dans Builder, une fiche Défauts apparaîtra sur l’écran de cette Action dans Work Manager qui offre la fonctionnalité d’enregistrer les défauts pour l’Action correspondante, si un problème est survenu durant le processus. Ces fiches peuvent être incluses dans l’interface de gestion/le tableau de bord pour identifier les domaines de l’entreprise qui doivent être examinés.
La liste déroulante « Partie en faute » indique qui est responsable de l’apparition de ce défaut. Vous pouvez sélectionner si un agent était en faute, si le centre de service était en faute ou si le client était en faute.
Si un défaut est résolu, l’utilisateur peut ouvrir l’action spécifique et son défaut, et le marquer comme résolu. Les défauts peuvent être supprimés durant le traitement de l’action.
Si le paramètre « Restreindre la modification des défauts » est activé dans la section « Paramètres système » de Builder, la modification des détails de tous les défauts existants sur la fiche sera limitée. Plus précisément : si tout agent de service peut toujours AJOUTER un défaut et le marquer comme résolu, seul l’agent qui a créé un défaut spécifique aura le droit d’apporter des modifications ultérieures à ses détails ou de les supprimer.
Certaines Actions disposent d’une section liste de contrôle. Celle-ci indique les contrôles requis pour cette Action, définis lors de sa configuration dans Builder.
Afin de marquer une Action comme étant terminée, vous devez confirmer que chaque contrôle a été réalisé (les options sont Oui, Non, s/o) et il se peut que vous ayez à ajouter une note pour chaque contrôle.
Vous pouvez également voir le nom de la personne qui a apporté la dernière modification au point de la liste de contrôle, et la date à laquelle cette modification a été apportée.
Si des problèmes sont survenus durant le traitement d’un Cas, vous pouvez souhaiter le retravailler. Vous pouvez le faire à partir d’une Action en sélectionnant l’onglet « Retravailler » dans l’écran de l’Action.
Pour en savoir plus sur le retravail d’un Cas, cliquez ici:
Retravailler un casLa plupart du temps, les Actions d’un Cas sont démarrées automatiquement (soit par le flux de processus, soit sur la base de planifications). Cependant, si une Action a été configurée pour être démarrée manuellement, vous pouvez le faire à partir du Cas en utilisant la fonction « Démarrer l’Action ».
Pour en savoir plus sur comment démarrer une Action manuellement à partir d’un cas, cliquez ici:
Créer manuellement une actionLorsqu’un nouvel e-mail qui n’a pas encore été lu a été reçu pour une Action, l’icône Nouvelles informations sera mise en évidence. Cliquer dessus vous permettra de savoir quand le nouvel e-mail a été reçu
Vous pouvez choisir de marquer les nouvelles informations comme lues, ce qui remettra l’icône Nouvelles informations à son état normal. Vous pouvez également marquer les informations comme non lues en cliquant sur l’option « Marquer comme nouvelles ».
Vous pouvez consulter l’état d’avancement du Cas auquel l’Action appartient en cliquant sur l’icône de la carte. Cela fera apparaître la fenêtre contextuelle de progression du Cas dans laquelle vous pourrez consulter la progression des étapes du Cas. Les étapes terminées apparaissent en vert, l’étape actuelle en orange et les futures étapes en gris.
Si vous ne souhaitez pas que des pourcentages soient affichés ici, laissez-les simplement vides lorsque vous configurez les étapes du Cas dans Builder.
Cette option fournit un lien vers la Procédure opérationnelle standard pour l’activité qui a été définie dans Builder.
