Fusionner un ticket avec un autre ticket, un cas ou une action

Aperçu

La fonction « Fusionner » d’Enate vous permet de fusionner des activités existantes afin que des demandes reçues séparément, mais qui doivent effectivement être traitées ensemble, puissent être traitées comme une seule activité.

Cette fonction est utile lorsque, par exemple, un e-mail entrant relatif à une demande existante crée par inadvertance un nouveau ticket au lieu de se joindre automatiquement à une demande déjà existante. Cela peut se produire si l’e-mail entrant n’est pas une réponse directe à un e-mail Enate envoyé précédemment ou si le numéro de référence du ticket initial ne figure pas dans l’e-mail.

Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur la fusion des activités ou poursuivez votre lecture.

Comment fusionner des activités

Deux manières de fusionner des activités existent dans Enate :

• En fermant CE ticket (et fusionnez-le avec un ticket / cas / action existant dans le système)
• Ou en gardant le ticket ouvert (et fusionnez d'autres Tickets existants avec celui-ci)

Fermer ce ticket, le fusionner avec un autre élément de l’activité

Pour fusionner un ticket avec une autre activité, cliquez sur l’onglet « Fusionner » et sélectionnez l'option pour fermer « Cette activité ». Ensuite, dans la barre de recherche, sélectionnez l’activité avec laquelle vous souhaitez fusionner le ticket. Vous pouvez rechercher l’activité qui vous intéresse par son titre, son numéro de référence ou le nom du client, du contrat ou du service auquel elle appartient.

Remarque : si vous choisissez de fermer CE ticket et de le fusionner avec d’autres activités, sélectionnez le ticket, le cas ou l’action avec lequel/laquelle vous souhaitez fusionner le ticket, mais attention, l’activité sélectionnée doit avoir le statut « En cours ». De plus, si votre recherche renvoie plus de 50 résultats, seuls les 50 plus pertinents seront affichés. Si l’activité que vous souhaitez trouver n’apparaît pas dans les 50 premiers résultats, ajoutez d’autres critères de recherche pour affiner les résultats.

Cliquez sur « Fusionner » dans la fiche d’information pour confirmer.

L'onglet Ticket se fermera et sera marqué comme fermé avec pour méthode de résolution « Fusionné ».

Si vous cliquez à nouveau sur ce ticket fermé, vous pourrez voir son statut, la personne qui l’a résolu, la date à laquelle il a été résolu et sa méthode de résolution (c'est-à-dire « Fusionné »). De plus, la fiche d’information contiendra un lien vers l’activité dans laquelle il a été fusionné.

Les communications provenant du ticket désormais fermé s’afficheront dans la chronologie du ticket restant, avec un point vert pour indiquer qu'elles sont nouvelles pour cette activité, et le numéro de référence de leur ticket d’origine. Les marqueurs disparaîtront lorsqu’un utilisateur cliquera sur l’icône de nouvelle information pour la marquer comme lue.

Garder ce ticket ouvert et le fusionner avec d’autres tickets

Pour garder ce ticket ouvert et le fusionner avec d’autres tickets existants, cliquez sur l’onglet « Fusionner » et sélectionnez l’option pour fermer « Autres activités ». Sélectionnez ensuite le(s) ticket(s) avec le(s)quel(s) vous souhaitez fusionner votre ticket initial à partir de la barre de recherche. Vous pouvez rechercher les activités par titre, numéro de référence ou le nom du client, du contrat ou du service auquel elles appartiennent.

Remarque : lorsque vous choisissez de fermer d’AUTRES activités, vous ne pouvez sélectionner que des tickets, mais vous pouvez en sélectionner plusieurs à la fois. Si votre recherche renvoie plus de 50 résultats, seuls les 50 plus pertinents seront affichés. Si l’activité que vous souhaitez trouver n’apparaît pas dans les 50 premiers résultats, ajoutez d’autres critères de recherche pour affiner les résultats.

Cliquez sur « Fusionner » dans la fiche d’information pour confirmer.

Les autres tickets seront marqués comme étant fermés avec pour méthode de résolution « Fusionné » et accompagné(s) d’un lien vers le ticket avec lequel ils ont été fusionnés. Si vous cliquez sur les tickets fermés, vous pourrez voir leur statut, la personne qui les a résolus, la date à laquelle ils ont été résolus et leur méthode de résolution (c’est-à-dire « Fusionné »). De plus, la fiche d'information contiendra un lien vers l’activité dans laquelle il ont été fusionnés.

Les communications provenant du ticket désormais fermé s’afficheront dans la chronologie du ticket restant, avec un point vert pour indiquer qu'elles sont nouvelles pour cette activité, et le numéro de référence de leur ticket d’origine. Les marqueurs disparaîtront lorsqu’un utilisateur cliquera sur l’icône de nouvelle information pour la marquer comme lue.