Gestion des e-mails non gérés

Aperçu

Tous les e-mails reçus sur Enate sont automatiquement convertis en tickets ou en cas sur la base de règles métier qui prennent en compte des éléments tels que l’endroit où ils sont envoyés, leur expéditeur et leur objet. Il arrive cependant que des e-mails soient reçus sur Enate et ne soient pas convertis automatiquement.

Cela peut se produire pour les deux raisons suivantes :

1. Aucune des adresses e-mail À et/ou Cc n’a d'itinéraire d’e-mail correspondant défini pour elles dans Builder (c'est-à-dire les règles qui indiquent quel type de ticket ou de cas un e-mail entrant doit générer).

2. L’e-mail n’est adressé qu’à des adresses e-mail Cci, pas à des adresses À ou Cc.

Si de tels e-mails existent dans votre secteur d’activité, une icône s’affichera dans votre barre d’en-tête pour vous en indiquer le nombre.

Cette icône indique le nombre total d’e-mails actuellement non gérés et, si vous cliquez sur le lien, elle ouvre une fenêtre contextuelle indiquant le nombre d’e-mails reçus au cours des dernières 24’heures, et vous propose un lien vous permettant d’accéder directement à la section des e-mails non gérés de votre boîte de réception (vous pouvez également la trouver sur la page de votre boîte de réception).

Section E-mails non gérés de la boîte de réception

La section E-mails non gérés de la boîte de réception dans Work Manager permet aux agents d’examiner ces e-mails non gérés et de prendre les mesures qui s’imposent. Cette option est visible par tous les utilisateurs.

Quels sont les e-mails que je peux consulter ?

Vous pourrez voir les e-mails qui n’ont pas été convertis en cas ou en ticket (c.-à-d. les e-mails non gérés) qui ont été reçus dans la boîte de réception de votre secteur d’activité. Les autres e-mails non gérés reçus dans des boîtes de réception qui ne sont pas liées à l’un de vos processus d’entreprise pourront être consultés par les agents travaillant dans ces autres domaines.

Pour être plus précis, si vous disposez d’autorisations sur un processus connecté à un itinéraire d’e-mails, vous verrez les e-mails non gérés pour tout e-mail entrant dans ce connecteur d’e-mail, même s’il provient d’un autre itinéraire.

Le nombre à côté de cette section indique le nombre total d’e-mails présents dans la page E-mails non gérés.

Filtres

Vous pouvez filtrer les e-mails de cette section par :

• l’adresse de la boîte de messagerie

• le nom de la boîte de messagerie (si vous le connaissez). Il s’agit de l’adresse e-mail de la boîte de messagerie qui traite les e-mails entrants.

• la date, c.-à-d. la date à laquelle les e-mails ont été reçus

Quelles sont mes options ?

La page des e-mails non gérés vous permet d’examiner le contenu des e-mails entrants pour vous aider à déterminer l’itinéraire qu’il doit suivre..

Une fois que vous avez déterminé l’itinéraire que l’e-mail doit suivre, plusieurs options s'offrent à vous :

1. Vous pouvez décider de créer une activité à partir de l’e-mail, en lui spécifiant d’abord un client, un contrat et un service. Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme traité et disparaîtra de la page des e-mails non gérés lorsque vous actualiserez votre boîte de réception.

2. Vous pouvez décider de supprimer l’e-mail si nécessaire (par exemple s’il s’agit d’un e-mail indésirable). Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme supprimé et disparaîtra de la page des e-mails non géréslorsque vous actualiserez votre boîte de réception.

Suppression en bloc

Vous pouvez également supprimer plusieurs e-mails en bloc. Cliquez sur une ou plusieurs cases et un bouton de suppression et le nombre d’e-mails sélectionnés apparaîtront à côté du filtre.

E-mails non gérés : remarques supplémentaires

Il n’est actuellement pas possible d’ajouter un e-mail non géré à une activité existante, mais seulement d’en créer une nouvelle. Cependant, une fois la nouvelle activité créée, vous pouvez toujours la fusionner avec une activité existante.

Remarque : Les utilisateurs pourront créer une nouvelle activité à partir d’un e-mail non géré sur cette page, même s’ils n’ont pas reçu l’autorisation Peut créer.

Tendances à surveiller : un nouvel itinéraire d’e-mail est-il nécessaire ?

Si vous devez régulièrement traiter des e-mails non gérés pour les acheminer vers les mêmes tickets ou cas, deux options s'offrent à vous :

• Vous pouvez contacter votre administrateur pour voir s'il est possible d'établir un nouvel itinéraire d’e-mail afin de prendre en charge ces e-mails et de créer automatiquement une activité appropriée.
• Vous pouvez également résoudre le problème à la source et créer vous-même une règle d’acheminement des e-mails simple, à partir de la page des e-mails non gérés. Pour savoir comment faire, reportez-vous à la section « Créer de nouveaux itinéraires d’e-mail à partir d’e-mails non gérés ».

Pour plus d’informations sur la façon dont Enate traite les e-mails entrants consultez cette section.