Créer de nouvelles activités liées

Aperçu

Créer un Cas ou un Ticket à partir d’un Cas ou d'un Ticket existant crée un lien entre les activités.

Les activités liées conservent un lien avec le Cas ou le Ticket d'origine, mais sont complètement indépendantes, se comportent selon leur propre configuration et n’ont pas besoin d'attendre que l’autre soit terminé pour se terminer. Cette fonctionnalité peut vous être utile lorsque la date d’échéance du Cas ou du Ticket d’origine ne dépend pas de l’achèvement d'une sous-partie (par exemple, par un autre service).

Les activités liées seront affichées dans un onglet Activités liées sur la page des activités, ce qui vous permet de suivre facilement un groupe d’activités qui sont liées les unes aux autres.

Attention, seuls les Cas et les Tickets peuvent être « liés » et lorsqu’une activité est liée à une autre et qu'elle est ensuite fusionnée, fractionnée ou convertie en Cas, les autres activités qui en résultent seront également liées à l’activité originale.

Par exemple :

• Quand un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est fusionné avec une autre activité, l’activité fusionnée sera liée à l’activité originale.

• Quand un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est fractionné en plusieurs Tickets, les Tickets enfants qui en résultent seront également liés à l’activité d'origine.

• Quand un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est ensuite converti en Cas, le Cas ainsi créé sera également lié à l’activité d'origine.

Créer un Ticket lié

Pour créer un nouveau Ticket lié à partir d’un Cas ou d’un Ticket existant, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets de l’activité, puis sélectionnez l’option « Ticket » dans le menu déroulant.

Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Ticket que vous souhaitez créer de deux façons :

• en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Ticket que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.

• en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Ticket à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option).

Attention, les Tickets que vous pouvez créer dépendent des paramètres d’autorisation dans Builder. De plus, vous ne pourrez également que sélectionner un processus de Ticket à partir d’un itinéraire d’e-mails ayant été activé dans Builder (voir ici pour plus d'informations). Vous aurez aussi la possibilité de sélectionner un processus de Ticket en Mode test si l’itinéraire d’e-mails pour ce processus de Ticket a été configuré pour fonctionner en Mode test.

Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants:

Titre	Vous pouvez modifier le titre du nouveau Ticket que vous créez
Description	Vous pouvez modifier la description du nouveau Ticket que vous créez
Catégorie et sous-catégories	Vous devez choisir la catégorie et sous-catégories du nouveau Ticket
Remplacer la date d’échéance	Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous pouvez choisir de remplacer la date d’échéance du nouveau Ticket que vous créez.
Copier les défauts	Vous pouvez copier les défauts existants du Cas ou du Ticket d'origine vers le nouveau Ticket que vous créez. Attention, si vous modifiez les défauts dans le nouveau Ticket lié, ceux du Ticket ou Cas d'origine ne seront PAS modifiés.
Copier les fichiers	Vous pouvez copier les fichiers existants que vous avez téléchargés (y compris les balises et les notes de fichier) du Cas/Ticket d'origine vers le nouveau Ticket que vous créez en sélectionnant l'option Fichiers. Veuillez noter : Pour les fichiers reçus par communication (par exemple, par e-mail), vous devrez sélectionner Communications dans les options afin de copier ces fichiers. Notez que la mise à jour des fichiers dans le nouveau Ticket lié ne mettra PAS à jour les fichiers dans le Ticket/Cas d'origine à partir duquel il a été créé.
Copier les liens	Vous pouvez copier les liens existants (y compris les balises et les notes des liens) du Cas ou du Ticket d’origine vers le nouveau Ticket que vous créez. Attention, si vous modifiez les liens dans le nouveau Ticket lié, ceux du Ticket ou Cas d’origine ne seront PAS modifiés.
Copier les données personnalisées	Vous pouvez copier les données personnalisées existantes (par exemple, les champs de données personnalisées) du Cas ou du Ticket d’origine vers le nouveau Ticket que vous créez. Attention, si vous modifiez les données personnalisées dans le nouveau Ticket lié, celles du Ticket ou Cas d’origine ne seront PAS modifiés.
Copier les communications de l’activité	Vous pouvez copier les communications relatives à l'activité, c'est-à-dire les e-mails (y compris toutes les pièces jointes, c'est-à-dire les fichiers) et les notes du Cas/Ticket d'origine vers le nouveau Ticket lié que vous créez. Notez que lorsque vous choisissez de copier des communications, vous copierez non seulement les communications de l'Activité d'origine, mais également celles du groupe associé à l'Activité d'origine, par exemple ses Actions s'il s'agissait d'un Cas, ou le Ticket parent/enfant s'il s'agissait d'un Ticket Fractionné. Notez également que la mise à jour des communications dans le nouveau Ticket lié ne mettra PAS à jour les communications dans le Ticket/Cas d'origine à partir duquel il a été créé. Vous trouverez plus d'informations sur les groupes liés par rapport aux Activités liées ici.
Envoyer des e-mails automatisés	Vous pouvez choisir d’envoyer des e-mails système automatisés aux contacts marqués comme Contact principal, Demandeur ou Sujet.
Ajouter des contacts	Si les autorisations dans Builder vous permettent de le faire, vous pouvez ajouter plusieurs contacts à votre nouveau Ticket et diviser les balises selon vos besoins.
Sélectionner tout	Vous pouvez choisir de sélectionner toutes les options décrites ci-dessus.

Si vous souhaitez copier des fichiers joints à des communications, par exemple des e-mails, vous devrez sélectionner l'option Communications.

Cliquez ensuite sur Créer. Un lien vers le nouveau Ticket lié apparaîtra alors dans l’onglet « Liens ».

Créer un Cas lié

Un Cas lié est un Cas associé à un Cas ou un Ticket, mais dont le Cas parent est complètement indépendant. Cela peut s’avérer utile quand la date d’échéance du Cas parent ne dépend pas de l’achèvement d’une sous-partie (par exemple par un autre service).

Pour créer un nouveau Cas lié à partir d’un Cas ou d’un Ticket existant, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets de l’activité, puis sélectionnez l’option « Cas » dans le menu déroulant.

Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Cas que vous souhaitez créer de deux façons :

• en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Cas que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.

• en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Cas à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option).

Attention, les Cas que vous pouvez créer dépendent des paramètres d’autorisation dans Builder. De plus, vous ne pourrez également que sélectionner un processus de Cas à partir d’un itinéraire d’e-mails ayant été activé dans Builder (voir ici pour plus d'informations). Vous aurez aussi la possibilité de sélectionner un processus de Cas en Mode test si l’itinéraire d’e-mails pour ce processus de Cas a été configuré pour fonctionner en Mode test.

Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants :

Description	Vous pouvez modifier la description du nouveau Cas que vous créez
Calendrier	Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous devez choisir un calendrier pour le nouveau Cas que vous créez.
Remplacer la date d’échéance	Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous pouvez choisir de remplacer la date d’échéance du nouveau Cas que vous créez.
Copier les défauts	Vous pouvez copier les défauts existants du Cas ou du Ticket d'origine vers le nouveau Cas que vous créez. Attention, si vous modifiez les défauts dans le nouveau Cas lié, ceux du Ticket ou Cas d'origine ne seront PAS modifiés.
Copier les fichiers	Vous pouvez copier les fichiers existants (y ccompris les balises et les notes des fichiers) du Cas ou du Ticket d'origine vers le nouveau Cas que vous créez. Attention, si vous modifiez les fichiers dans le nouveau Cas lié, ceux du Ticket ou Cas d'origine ne seront PAS modifiés.
Copier les liens	Vous pouvez copier les liens existants (y compris les balises et les notes des liens) du Cas ou du Ticket d’origine vers le nouveau Cas que vous créez. Attention, si vous modifiez les liens dans le nouveau Cas lié, ceux du Ticket ou Cas d’origine ne seront PAS modifiés.
Copier les données personnalisées	Vous pouvez copier les données personnalisées existantes (par exemple, les champs de données personnalisées) du Cas ou du Ticket d’origine vers le nouveau Cas que vous créez. Attention, si vous modifiez les données personnalisées dans le nouveau Cas lié, celles du Ticket ou Cas d’origine ne seront PAS modifiés.
Copier les communications de l’activité	Vous pouvez copier les communications des activités, c’est-à-dire les e-mails (y compris les pièces jointes) et les notes entre le Cas/Ticket original et le nouveau Cas lié que vous créez. Attention, lorsque vous choisissez de copier les communications, vous ne copiez pas seulement les communications de l’activité d'origine, mais également celles des activités qui lui sont liées, par exemple ses Actions s'il s’agit d'un Cas, ou le Ticket parent/enfant s’il s’agit d’un Ticket fractionné. Notez également que les mises à jour des communications dans le nouveau Cas lié ne mettront PAS à jour les communications dans le Ticket/Cas d’origine à partir duquel il a été créé. Pour en savoir plus sur les activités liées, cliquez ici.
Envoyer des e-mails automatisés	Vous pouvez choisir d’envoyer des e-mails système automatisés aux contacts marqués comme Contact principal, Demandeur ou Sujet.
Ajouter des contacts	Vous pouvez ajouter plusieurs contacts pour le nouveau Cas et diviser les balises selon vos besoins.

Cliquez ensuite sur Créer. Un lien vers le nouveau Cas lié apparaîtra alors dans l’onglet « Liens » .