Fiche Suivi du temps

Aperçu

Pour vous aider à gérer vos opérations par rapport à vos accords de niveau de service, Enate permet aux utilisateurs de suivre le temps nécessaire pour terminer des activités, à la fois sous la forme d’un total global et sous la forme d’une ventilation par les différentes ressources qui ont pu y travailler.

La fiche Suivi du temps dans les activités permet de suivre le temps de chaque session de navigation individuelle au cours de laquelle l’activité est traitée ; le temps est comptabilisé chaque fois qu’une activité est ouverte à l’écran, qu’elle soit affectée ou non à l’utilisateur et quel que soit le statut de l’activité. Le suivi du temps ne s’exécute que pour une seule activité à la fois au sein d’une session de navigation et s’exécute pour un onglet de l’activité lorsque celui-ci est actif dans le navigateur. Il continue à s’exécuter même si le navigateur est réduit, si l’ordinateur est en écran de verrouillage, etc.

Si une activité A est en cours de traitement dans un onglet (et le suivi du temps enregistre la session) et qu’un autre onglet est ouvert pour traiter une activité B, le suivi du temps se mettra en pause pour l’activité A et commencera à enregistrer le temps passé sur l’activité B. Si vous passez d’un onglet à l’autre, le suivi du temps enregistrera chaque fois le temps passé sur l’onglet actif.

Le suivi du temps s’arrête lorsque l’onglet de l’activité est fermé et si le navigateur ou la machine cesse de fonctionner.

Consultez cette page pour plus de détails sur le suivi ou non du temps dans la fiche Suivi du temps.

Remarque importante : cliquer directement sur un e-mail dans l’un des onglets d’affichage des e-mails lancera le suivi du temps pour cette activité et arrêtera le suivi du temps pour tout autre onglet sur lequel il était en cours d’exécution juste avant.

La fiche vous indique la durée de la session en cours, un total combiné de la durée de toutes les sessions précédentes, la durée de référence prévue et, pour les actions et les tickets, une estimation de l’effort nécessaire pour les terminer, que l’agent de service peut modifier, ce qui s’avère très utile pour faire des prévisions sur le temps que vous devrez consacrer à une activité.

Remarque : vous pouvez interrompre et réinitialiser le temps enregistré pour la session en cours, que vous soyez ou non l’utilisateur affecté à l’activité.

De plus, vous pouvez modifier le temps de la session en cours et de vos sessions précédentes, que soyez ou non l’utilisateur affecté à l’activité. Cependant, seuls les chefs d’équipe peuvent modifier le temps enregistré des autres membres de leur équipe, tandis que les membres de l’équipe ne peuvent modifier que le temps enregistré pour leurs propres sessions.

Consulter les sessions enregistrées précédentes

Développer la fiche Suivi du temps permet de voir le temps enregistré des sessions précédentes ainsi que les personnes qui travaillaient sur l’activité durant ces sessions, la durée de chaque session et si le temps enregistré de la session a été modifié.

En cliquant sur l’icône Informations, vous pouvez voir la date et l’heure à laquelle la session a été enregistrée et, si l’activité est un Ticket, la catégorie à laquelle il a été assigné durant cette session.

Modifier les temps enregistrés

Vous pouvez modifier le temps des sessions enregistrées actuelles et précédentes, que vous soyez ou non l'utilisateur affecté à l'activité. Cependant, seuls les chefs d’équipe peuvent modifier le temps enregistré des autres membres de leur équipe, tandis que les membres de l’équipe ne peuvent modifier que le temps enregistré pour leurs propres sessions.

Si vous modifiez manuellement le temps passé sur une activité, ce temps modifié sera enregistré dans une nouvelle ligne de l’historique.

Vous pourrez y voir des informations supplémentaires, notamment quand la modification a été effectuée et par qui, lorsque vous ouvrirez la fiche en mode plein écran.

Les valeurs de suivi du temps pour le travail effectué par les robots sont en lecture seule.

Consulter les temps modifiés

Vous pouvez cliquer sur l’icône Développer pour ouvrir la fiche en mode plein écran. Vous pouvez y voir la durée de la session en cours, un total combiné de la durée de toutes les sessions précédentes, et, pour les Actions et les Tickets, le temps prévu pour terminer l’activité. Vous pourrez également y trouver des informations plus détaillées sur la session individuelle ainsi que des informations sur les modifications apportées au temps enregistré :

Colonnes	Détails
Utilisateur	Qui travaillait sur l’activité ?
Temps	L’heure de début et de fin, et la durée totale de la session enregistrée.
Date	La date à laquelle la session a été enregistrée
Temps modifié par	Qui a modifié le temps enregistré de la session pour la dernière fois
Temps modifié à	La valeur à laquelle le temps enregistré de la session a été modifié
Date de la modification	La date à laquelle le temps enregistré de la session a été modifié.
Catégorie du Ticket (uniquement pour les Tickets)	La catégorie dans laquelle se trouvait le Ticket lorsque le temps a été modifié.

Temps prévu

Le temps prévu pour terminer l’activité peut être configuré dans Builder pour les Actions et les Tickets. Cette information ne s’affichera que si :

• Une valeur d’effort estimé a été saisie pour cette Action / pour la catégorie de Ticket sélectionnée dans Builder.

• Les paramètres à l’échelle du système « Afficher le suivi du temps » et « Afficher le temps prévu dans le suivi du temps » sont activés.

Quand le temps est-il suivi / non suivi ?

Le suivi du temps s'effectue chaque fois qu'un utilisateur a ouvert une activité et que celle-ci est affichée à l'écran (au moyen d'un enregistrement). Le temps ne sera pas enregistré si la fiche Suivi du temps est mise en pause. Vous trouverez plus d’informations sur le suivi ou non du temps dans un scénario particulier dans le tableau ci-dessous.

Cas de figure	Que se passe-t-il avec le compteur
L’activité m’est affectée / ne m’est pas affectée et est ouverte à l’écran.	Le suivi du temps est en cours d’exécution
L’onglet de l’activité est fermé.	Le suivi du temps s’arrête et la session de suivi du temps en cours est interrompue. Toute activité ultérieure déclenchera une nouvelle session de suivi du temps.
L’utilisateur clique sur un autre onglet d’activité.	Le suivi du temps pour l’activité originale s’interrompt lorsqu’elle n’est pas affichée à l’écran, car un autre onglet d’activité, ouvert plus récemment, est affiché à l’écran.
L’utilisateur clique sur l’onglet de l’activité d’origine.	Le suivi du temps recommence pour la même session de suivi. Le suivi du temps pour l’autre activité (si son onglet est toujours ouvert) s’interrompt.
Rédaction d’un e-mail pour une activité dans une fenêtre contextuelle alors que l’onglet de l’activité est toujours sélectionné dans la fenêtre principale du navigateur.	Le suivi du temps se poursuit
Le navigateur est réduit, mais l’onglet de l’activité est toujours l’onglet de l’activité sélectionné dans la fenêtre du navigateur.	Le suivi du temps se poursuit
L’ordinateur est verrouillé, mais Enate est toujours en cours d’exécution et l’onglet de l’activité est toujours ouvert à l’écran.	Le suivi du temps se poursuit, mais s’arrêtera lorsque la session Enate sera terminée.
L’utilisateur se déconnecte de sa session Enate	Le suivi du temps s’arrête et la session de suivi du temps en cours est interrompue. Une nouvelle session de suivi du temps sera lancée lorsque l’utilisateur se reconnectera à Enate.
Le navigateur est fermé de manière inattendue / l’ordinateur s’éteint de manière inattendue / la connexion internet a été perdue.	Le système conserve un relevé du dernier temps enregistré (au cours des trois dernières minutes) et la session de suivi du temps en cours est interrompue. Une nouvelle session de suivi du temps sera lancée lorsque l’utilisateur se reconnectera à Enate.

Informations supplémentaires sur le suivi du temps

Le système Enate conserve toujours un relevé du temps enregistré automatiquement (c’est-à-dire non modifié manuellement). Il s’agit d’un relevé du temps durant lequel l’onglet de l’activité était affiché directement à l’écran. Ces données ne vous sont pas présentées, mais vous pouvez y accéder à des fins d’information et de rapport. Veuillez noter que le compteur de temps prend en compte TOUS les accès à l’activité, même après qu’elle est terminée. Si vous modifiez manuellement le temps passé sur l’activité, cette modification sera enregistrée dans une nouvelle ligne de l’historique. La case « temps passé sur l’activité » affichera ensuite le décompte automatique du temps passé depuis que vous avez commencé la modification manuelle de la valeur précédemment affichée.