Traitement d'une Action
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Une action dans Enate commencera sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource l’ait prise en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot.
Une fois que vous commencez à mettre à jour une Action qui se trouve avec se statut, elle :
vous sera automatiquement affectée et
son statut passera à "En traitement"
Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu'à ce qu'il soit résolu - en supposant, par exemple, que des informations supplémentaires ne soient pas requises.
Si vous avez pris une Action par erreur, ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez la retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système la replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’elle ne sera pas traitée tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.
De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.
Si vous travaillez sur une Action et que vous devez temporairement interromptre votre travail parce que vous attendez des informations supplémentaires ou en raison d'un autre problème temporaire, vous devez lui donner le statut « En attente ».
Lorsque vous donnez le statut « En attente » à une Action, vous devez spécifier le type d’attente. Vous avez le choix entre :
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : SI l’option « Ajouter le temps d’attente à la date d’échéance » est ACTIVÉE dans les règles de la date d'échéance de l’Action (configurées lors de la conception du processus), la durée de l’accord de niveau de service EST MISE EN PAUSE lorsqu’une Action passe à ce statut. Si l’option est DÉSACTIVÉE, la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que l’Action a ce statut.
Si vous travaillez sur une Action et que vous devez temporairement interrompre votre travail parce que vous attendez des informations d’un tiers ou d’un client, vous devez choisir « En attente de plus d’informations » comme type d’attente.
Si vous confirmez le statut « En attente de plus d'informations », l’Action passera de votre Boîte de réception de travail à votre « Mes responsabilités», car vous ne pouvez plus travailler dessus tant que vous n’avez pas reçu de réponse.
Une fois la réponse reçue, l’Action passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mise en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que l’Action a ce statut.
Si vous travaillez sur une Action et que vous devez temporairement interrompre votre travail jusqu'à une date/heure ultérieure spécifique, vous devez choisir « Attendre jusqu’à » comme type d’attente.
Si vous sélectionnez « Attendre jusqu’à », vous devez préciser la date et l’heure à laquelle l’attente doit se terminer.
Si vous confirmez le statut « Attendre jusqu’à », l’Action passera de votre Boîte de réception de travail à votre « Mes responsabilités», car vous ne pouvez plus travailler dessus jusqu’à la date spécifiée.
Une fois la date atteinte, l’Action passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mis en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Vous indiquez que vous avez terminé l’Action en la marquant comme résolue.
De plus, il y a deux options pour spécifier comment l'action a été résolue :
Finir
Impossible à finir
Définissez cette option si vous ne pouvez pas réaliser l'activité requise. Une fois que vous avez confirmé cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte. Le responsable du Cas en sera informé et il lui sera demandé de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème au niveau du cas. Cela peut nécessiter de lancer une autre copie de l’Action, de retravailler le Cas à partir d'une étape précédente ou de passer à autre chose.
Entrez la raison pour laquelle vous ne pouvez pas terminer l’Action et cliquez sur le bouton "impossible à finir" pour confirmer. L’onglet se fermera.
Une fois que l’Action a été résolue, elle passe sur "Fermée".
Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité. Une fois que vous avez sélectionné cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte.
Note : Vous pouvez facilement faire passer une activité de la catégorie "À faire" à la catégorie "Résolue".
