L’écran des tickets

L’écran des ticket a la même présentation générale que l’écran des Cas et l’écran des Action, et les mêmes fonctionnalités de base, notamment ajouter une note à une activité, envoyer un e-mail, visualiser les fichiers et les liens joints et visualiser les communications/la chronologie, mais il contient également des fonctionnalités spécifiques aux ticket. Regardez cette vidéo pour en savoir plus :

Titre du Ticket

En haut de l’écran du ticket, vous verrez le titre du ticket.

En fonction des paramètres de Builder, ce titre peut être modifié durant toute la durée de traitement du ticket.

Le titre du ticket apparaîtra en haut de l’onglet du ticket.

Le titre apparaîtra dans la colonne « Titre » de la grille de la page d’accueil du ticket.

Vous pouvez copier la référence et le numéro du ticket en cliquant sur l’icône Copier dans l’onglet :

Date d’échéance

La date d’échéance du ticket sera affichée, avec un code couleur pour indiquer si le ticket est :

Dans les délais :

Dû aujourd’hui :

En retard :

Remplacer la date d’échéance

Si un ticket a été configuré avec l’option de remplacer la date d’échéance dans Builder, vous pourrez remplacer sa date d’échéance en cliquant sur la date d’échéance dans l’en-tête et en changeant la date dans la fenêtre contextuelle.

Attention, si vous changez la catégorie du ticket pour une catégorie qui ne permet pas de remplacer la date d’échéance, alors le système recalculera et utilisera la date d’échéance qui a été configurée pour cette catégorie dans Builder.

Utilisateur affecté

Vous pouvez également voir si le Ticket a été affecté ou non, et l’utilisateur auquel il a été affecté.

Vous pouvez réaffecter et retirer l’affectation à un ticket, ou vous affecter le Ticket à vous-même s’il ne vous a pas déjà été affecté.

Pour plus d’informations sur l’affectation des activités dans Enate, cliquez ici :

Activités : affecter/réaffecter/retirer l’affectation

Panneau latéral

Consulter le statut d’un Ticket

Dans la fiche Infos, vous pouvez consulter le statut du Ticket et le modifier si nécessaire.

L’étiquette principale sur la gauche de la fiche Infos affichera le statut actuel du Ticket. Le bouton déroulant sur la droite vous permet de choisir les statuts que vous pouvez lui attribuer dans le cadre de son traitement.

Pour plus d’informations sur le traitement d’un Ticket, cliquez ici :

Traitement d’un ticket

Après avoir sélectionné le nouveau statut dans la liste déroulante et rempli toutes les autres informations requises, cliquez sur le bouton pour confirmer.

Le cadre de la fiche infos apparaît dans une couleur correspondant au statut actuel du Ticket et, quand vous aurez cliqué sur le bouton pour changer son statut, le système traitera les changements, et la couleur du cadre ainsi que le nouveau statut changeront pour confirmer que la modification du statut a eu lieu.

Quand vous modifiez le statut d’une activité, si vous lui donnez le statut « En cours », l’onglet de l’activité restera ouvert après confirmation du nouveau statut. Si vous le faites passer à un autre statut, par exemple « En attente » ou « Refusé », l’onglet se fermera automatiquement. Une étiquette sous le statut vous en informera à l’avance.

En plus de montrer le statut du ticket, les informations suivantes sont affichées directement en dessous :

• Défini par : l’utilisateur qui a défini le statut

• Motif : le motif de la modification du statut, c’est-à-dire la raison pour laquelle il a été modifié (manuellement ou dans le cadre d’un processus).

• Date : date à laquelle le statut a été modifié

• Dernière mise à jour par : l’utilisateur qui a modifié en dernier lieu certaines données du ticket.

• Dernière mise à jour le : date à laquelle certaines données ont été modifiées pour la dernière fois dans le ticket.

Attention, toutes les informations ci-dessus ne seront pas toujours visibles. Les informations affichées dépendent du statut du Ticket et de la façon dont il a été configuré dans Builder.

Consulter les paramètres d’un ticket

La fiche Paramètres vous permet de consulter des informations détaillées sur le ticket, notamment :

• Le nom du processus du ticket

• Le contexte du ticket (Client>Contrat>Service>Processus du ticket), ainsi que sa catégorie et ses sous-catégories. Vous pouvez les modifier en développant la fiche

Développer la fiche Paramètres vous permettra de voir :

• Le nom du processus du ticket

• Les versions modifiables du contexte du ticket (Client>Contrat>Service>Processus du ticket), ainsi que sa catégorie et ses sous-catégories.

• Quand, comment et qui a créé le ticket

• Si ce ticket a été créé à partir d’une autre activité, la date de la demande initiale indique la date à laquelle la demande initiale a été introduite, ce qui vous permet de connaître la durée totale de l’exécution d’une demande.

• Maintenir avec moi : l’option de maintenir le ticket avec l’utilisateur actuel.

• Envoyer des e-mails automatisés : option permettant d’envoyer des e-mails automatisés, par exemple des e-mails d’accusé de réception de ticket aux contacts du ticket.

Selon que le nombre d’enregistrements a été configuré pour être visible sur un ticket, les utilisateurs pourront également voir et interagir avec le nombre d’enregistrements sur la fiche des paramètres du ticket.

Contacts du ticket

La fiche Contacts est l’endroit où vous pouvez spécifier les personnes qui sont en relation avec le ticket.

Par défaut, les relations disponibles sont les suivantes :

• Contact principal : la personne principale avec laquelle vous traitez pour ce Ticket. Cette relation est obligatoire pour les Tickets.

• Demandeur : la personne qui a fait la demande initiale. Cette relation est obligatoire pour les Tickets.

• Sujet : la personne sur laquelle porte le Ticket (il peut s’agir d’aucune des deux personnes ci-dessus).

Très souvent, ces trois relations seront la même personne.

• Cc : tout autre contact qui peut être copié sur toute communication. Lorsqu’un contact est uniquement marqué comme « Cc », il est affiché dans la section Cc séparée ( masquée jusqu’à ce que des contacts uniquement Cc soient marqués sur l’activité).

Remarque : il est possible d’ajouter d’autres types de relations dans le système. Voir ici pour plus d’informations sur la façon d’ajouter des balises de contact.

Remplir la fiche Contacts d’un Ticket

Remplissage automatique des contacts d’un Ticket

Lorsqu’un e-mail est reçu d’une adresse associée à un utilisateur du système (employé) ou d’un contact externe qui a été enregistré dans le système, ses détails sont automatiquement remplis dans l’onglet Contacts lorsque le système crée le Ticket. Ils seront automatiquement marqués comme Demandeur, Sujet et Contact principal. Ces balises peuvent être supprimées.

Si nécessaire, le premier opérateur qui évalue le Ticket peut également les marquer comme Contact Principal s’il le juge approprié. Si vous marquez un autre contact avec l’un de ces types de relation, la balise sera retirée du contact précédent.

Remplir manuellement les contacts d’un Ticket

Les contacts d’un Ticket seront généralement remplis automatiquement à partir d’un e-mail initial. Cependant, si les contacts du Ticket ne sont pas automatiquement remplis ou si vous souhaitez ajouter un autre contact au Ticket, vous pouvez le faire manuellement en les recherchant dans la fiche Contacts.

Si vous recherchez un utilisateur dans la fiche Contacts qui n’existe pas dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant sur « Créer un contact » et en remplissant ses détails.

Si vous avez écrit l’adresse e-mail du contact, le système décodera et remplira automatiquement son nom et son prénom. Une fois que vous aurez rempli toutes les informations et cliqué sur « Créer un contact », le système vous redirigera vers l’activité.

Lorsque vous ajoutez manuellement un contact, il est marqué par défaut comme le Contact principal, le Demandeur et le Sujet du Ticket. Vous pouvez réaffecter manuellement ces balises à d’autres utilisateurs par la suite.

Suivi du temps

Pour vous aider à gérer vos opérations par rapport à vos accords de niveau de service, Enate permet aux utilisateurs de suivre le temps nécessaire pour terminer les activités, à la fois sous la forme d’un total global et sous la forme d’une ventilation par les différentes ressources qui ont pu y travailler.

La fiche Suivi du temps dans les activités permet de suivre le temps de chaque session de navigation individuelle lors de laquelle l’activité est traitée.

Pour plus d’informations sur le suivi du temps, cliquez ici:

Fiche Suivi du temps

Fiche intelligente

Une Fiche intelligent peut également être configurée pour afficher des données personnalisées.

Voir ici pour plus d'informations:

Fiches intelligentes

Fiche Défauts et consigner les défauts

Lorsque vous travaillez sur un ticket, une action ou un cas, des problèmes opérationnels peuvent survenir et avoir un impact sur la manière dont vous pouvez exécuter le processus. Il est important de consigner ces défauts afin de les mettre en évidence pour les autres personnes susceptibles de consulter ou de travailler sur l’activité et de contribuer aux efforts à plus long terme visant à améliorer l’exécution du processus.

Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur la manière de consigner des défauts sur Enate :

Vous pouvez également consulter l’article dédié à ce sujet :

Activités créées à partir de l’écran des Tickets

Convertir en Cas

Si, au cours du traitement d’une requête de Ticket, il s’avère que la demande serait mieux traitée par le biais d’un Cas spécifique, vous pouvez prendre la décision de convertir le Ticket en Cas. Vous pouvez le faire en cliquant sur « Convertir en Cas » sur l’écran des Tickets.

Voir ici pour plus d'informations:

Convertir un ticket en cas

Fusionner des Tickets

Si un e-mail entrant crée un nouveau ticket au lieu de s’ajouter automatiquement à une demande existante, vous pouvez fusionner le Ticket avec l’autre activité. Pour ce faire, cliquez sur « Fusionner » sur l’écran des Tickets.

Voir ici pour plus d'informations:

Fusionner un ticket avec un autre ticket, un cas ou une action

Fractionner un Ticket

Si un Ticket contient plusieurs requêtes / questions distinctes qui seraient mieux gérées séparément, vous pouvez fractionner le Ticket. Pour ce faire, cliquez sur « Fractionner » sur l’écran des Tickets.

Voir ici pour plus d'informations:

Fractionner un ticket

Plus d’informations sur l’écran des Tickets

Nouvelles informations reçues

Lorsqu’un nouvel e-mail ou un message en libre-service qui n’a pas encore été lu a été reçu pour un Ticket, l’icône Nouvelles informations sera mise en évidence. Cliquer dessus vous permettra de savoir quand les nouvelles informations ont été reçues.

Vous pouvez choisir de marquer les nouvelles informations comme lues, ce qui remettra l’icône Nouvelles informations à son état normal. Vous pouvez également marquer les informations comme non lues en cliquant sur l’option « Marquer comme nouvelles ».

Procédure opérationnelle standard

Cette option fournit un lien vers la Procédure opérationnelle standard pour l’activité qui a été définie dans Builder.

Commentaires clients

Si le paramètre « Autoriser les commentaires » est coché dans Builder (voir ici pour plus d’informations sur la façon de le faire), l’icône « Commentaires clients » apparaîtra dans le ruban d’en-tête du Ticket.

Cela vous permettra de voir votre évaluation actuelle ainsi que les commentaires récents de clients. Pour plus d’informations sur la manière de recevoir les commentaires des clients, cliquez ici.