Gestionarea unui Caz
Trimirere inițială a Cazului
Cazuri pot fi inițiate în următoarele moduri:
Prin intermediul unui e-mail de intrare (dacă sistemul este configurat să facă acest lucru pentru acea căsuță de e-mail).
Printr-o acțiune „Începeți Cazul” în cadrul unui flux de Cazuri.
Manual, din link-ul „Creați un articol de lucru nou” din bara de instrumente Work Manager.
Lansare automată
Prin integrarea realizată de terțe părți.
Cum se deplasează Cazurile prin diferite stări
Atunci când începeți manual un Caz direct în Enate, acesta va rămâne în starea de „Ciornă” până când va fi trimis pentru prima dată.
Atunci când îl începeți manual, trebuie să completați "Scurtă descriere a Cazului".
Odată ce un Caz a fost trimis în Enate, acesta va rămâne în starea „De făcut” până când o resursă îl va prelua – poate fi vorba de o resursă umană sau de o resursă robot. Odată ce începeți să actualizați un Caz care se află în această stare, acesta:
vă va fi atribuit în mod automat și
starea se va schimba în „În curs”
De asemenea, puteți alege să schimbați chiar dvs. starea. Acest lucru înseamnă că sarcina este în curs de desfășurare și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată – presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.
Setarea unui articol înapoi la „De făcut”
Dacă ați preluat un Caz din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu puteți continua să lucrați la el, vă puteți înlătura alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Puteți face acest lucru după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar când o faceți, sistemul va seta automat starea acestuia înapoi la „De făcut” pentru a informa pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea stării.
În mod similar, în cazul în care o resursă robotizată respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru a fi efectuată de către o resursă umană.
Necesită atenție
În plus, în cazul în care există o problemă cu un Caz (de obicei, din cauza unei probleme cu una dintre Acțiunile sale), Cazul va fi readus în starea de „De făcut”.
Odată ce Cazul se află în această stare, proprietarul Cazului poate vedea acest lucru împreună cu motivul – adesea, eroarea Acțiunii din Fișa de informații. În calitate de Proprietar de Caz, aveți la dispoziție diverse opțiuni:
Re-elaborați Cazul dintr-o etapă anterioară sau din Acțiunile finalizate în cadrul acestei etape
Așezați cazul în așteptare - Pauză
Resetați Cazul la În curs
Să lansați / relansați manual Acțiunile
Cum se utilizează starea „În așteptare” pentru un Caz
Dacă lucrați la un Caz și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare sau datorită unui alt blocaj temporar, trebuie să selectați statusul „În așteptare”.
Când un Caz se află În așteptare, nu se vor lansa Acțiuni noi pentru acel Caz până când Cazul nu revine la starea De făcut sau În progres. Utilizatorii pot finaliza Acțiuni care au fost deja lansate și care sunt deja în curs de desfășurare, dar odată ce aceste Acțiuni sunt finalizate, nu vor mai fi lansate noi Acțiuni.
Când plasați un Caz „În așteptare”, trebuie să specificați tipul de așteptare. Alegeți între următoarele opțiuni:
„În așteptare de informații suplimentare” pentru Cazuri
Impactul asupra ceasului SLA: Ceasul SLA rămâne ÎNTRERUPT când un Caz se află în această stare, DACĂ valoarea Datei scadente a Cazului (configurată în momentul procesului de proiectare) are ACTIVATĂ opțiunea „Adăugați timp de așteptare la data scadentă”. Dacă aceasta este setată ca fiind DEZACTIVATĂ, ceasul SLA CONTINUĂ în timp ce Cazul se află în această stare.
Dacă lucrați la un Caz și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare de la un client sau de la o terță parte, trebuie să selectați opțiunea „În așteptare de informații suplimentare”.
Când un Caz se află În așteptare, nu se vor lansa Acțiuni noi pentru acel Caz până când Cazul nu revine la starea De făcut sau În progres. Utilizatorii pot finaliza Acțiuni care au fost deja lansate și care sunt deja în curs de desfășurare, dar odată ce aceste Acțiuni sunt finalizate, nu vor mai fi lansate noi Acțiuni.
Dacă faceți clic pe „În așteptare de informații suplimentare”, din lista derulantă trebuie să selectați motivul pentru care ați plasat Cazul în starea respectivă.
La confirmarea stării „În așteptare de informații suplimentare”, Cazul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la primirea unui răspuns.
Odată ce s-a primit un răspuns, Cazul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcat astfel încât să puteți avansa.
Ce indică Data scadentă atunci când ceasul SLA se întrerupe la Cazurile care sunt „În așteptare de informații suplimentare”
Se vor afișa orele rămase pentru SLA atunci când un Caz este setat „În așteptare de informații suplimentare”. Explicație...
Dacă un Caz este setat „În așteptare de informații suplimentare” și valoarea Datei scadente a Cazului (configurată în momentul procesului de proiectare) are ACTIVATĂ opțiunea „Adăugați timp de așteptare la data scadentă”, sistemul va ÎNTRERUPE ceasul SLA. Concomitent cu acest lucru, valoarea Datei scadente afișată în mod normal pe bara de antet a Cazului va fi ascunsă (deoarece până când ceasul SLA nu pornește din nou, aceasta nu se poate cunoaște!). În schimb, sistemul va afișa timpul rămas până la Data scadentă a Cazului în momentul în care acesta a fost pus în această stare (sau durata întârzierii când a fost pus în această stare, dacă acesta a depășit deja Data scadentă).
De exemplu, dacă nu s-a depășit încă Data scadentă a Cazului, se va afișa următorul mesaj: „Data limită: Întrerupt x h y m înainte de data limită”.
De exemplu, dacă operațiunea a depășit data scadentă, se va afișa următorul mesaj: „Data limită: Întrerupt x h y m după întârziere”.
„În așteptare până la” pentru Cazuri
Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA CONTINUĂ când un Caz se află în această stare.
Dacă lucrați la un Caz și trebuie să întrerupeți temporar activitatea până la o anumită dată/oră viitoare, trebuie să selectați funcția „În așteptare până la”.
Când un Caz se află în această stare, nu se vor mai lansa noi Acțiuni pentru acel Caz până când nu se atinge Data monitorizării. Utilizatorii pot finaliza Acțiuni care au fost deja lansate și care sunt deja în curs de desfășurare, dar odată ce aceste Acțiuni sunt finalizate, nu vor mai fi lansate noi Acțiuni.
Când faceți clic pe „În așteptare până la”, trebuie să specificați data și ora de monitorizare dorite.
La confirmarea stării „În așteptare până la”, Cazul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la data de monitorizare.
Odată ce se atinge această dată, Cazul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcat astfel încât să puteți avansa.
„Întrerupt” pentru Cazuri
Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA CONTINUĂ când un Caz se află în această stare.
Dacă lucrați la un Caz și trebuie să întrerupeți temporar activitatea, dar nu așteptați informații suplimentare de la un client sau de la o terță parte și nici o anumită dată/oră viitoare, trebuie să selectați funcția „Întrerupt”.
Când un Caz se află În așteptare, nu se vor lansa Acțiuni noi pentru acel Caz până când un utilizator nu schimbă în mod activ starea Cazului în De făcut sau În progres. Nu există nicio modalitate automată de a scoate un Caz din starea de Întrerupt, această operațiune se poate efectua doar manual. Utilizatorii pot finaliza Acțiuni care au fost deja lansate și care sunt deja în curs de desfășurare, dar odată ce aceste Acțiuni sunt finalizate, nu vor mai fi lansate noi Acțiuni.
La confirmarea stării de „Întrerupt”, Cazul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până când un utilizator nu schimbă în mod activ starea Cazului în De făcut sau În progres.
În această situație, Cazul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcat astfel încât să puteți avansa.
Rezolvarea unui Caz
Când toate acțiunile dintr-un caz sunt finalizate, sistemul va muta cazul în starea de „Rezolvat” dacă acesta a fost configurat cu o fereastră de feedback. Acesta va rămâne în această stare pentru o perioadă scurtă de timp, în care utilizatorul serviciului poate răspunde, iar Cazul poate fi redeschis, fie manual, fie automat, la primirea unui nou e-mail sau a unui feedback în perioada de timp indicată.
Rețineți că, atunci când articolele de lucru se redeschid, datele stocate cu privire la utilizatorul care a rezolvat articolul și la data rezolvării acestuia sunt păstrate și nu se suprascriu atunci când articolul este rezolvat pentru a doua oară.
După ce fereastra de feedback s-a închis fără niciun alt răspuns, sau dacă nu există o fereastră de feedback, Cazul va trece la starea de „Închis”. Orice e- mail primit ulterior va lansa un articol de lucru nou.
Anularea/ abandonarea unui caz
Dacă selectați opțiunea de „Anulare” și apăsați butonul pentru confirmare, va duce la anularea Cazului. Acesta va fi complet închis și nu va mai fi disponibil pentru procesare. Dacă redeschideți fila pentru acest articol, sistemul va confirma anularea Cazului.
Last updated
