Gestionarea unei Acțiuni
În Enate, o Acțiune va începe în starea „De făcut” până când o resursă o va prelua - aceasta poate fi o resursă umană sau o resursă robot.
Odată ce începeți să actualizați o Acțiune care se află în această stare, aceasta:
vă atribuie în mod automat și
starea se va schimba în „În curs”
De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este „În curs de desfășurare” și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.
Setarea unui element înapoi la "De făcut"
Dacă ați preluat o Acțiune din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu este o lucrare pe care să o puteți face să progreseze, vă puteți anula alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Acest lucru se poate face după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când îl faceți, sistemul va seta automat starea înapoi la „De făcut” pentru a anunța pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de starea.
În mod similar, în cazul în care o resursă robot respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru ca o resursă umană să o efectueze.
Folosirea funcției „În așteptare” pentru Acțiuni
Dacă lucrați la o Acțiune și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare sau datorită unui alt blocaj temporar, trebuie să selectați statusul „În așteptare”.
Când plasați o Acțiune „În așteptare”, trebuie să specificați tipul de așteptare. Alegeți între următoarele opțiuni:
„În așteptare de informații suplimentare” pentru Acțiuni
Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA rămâne ÎN PAUZĂ când o Acțiune se află în această stare, DACĂ valoarea Datei scadente a Tichetului (configurată în momentul procesului de proiectare) are ACTIVATĂ opțiunea „Adăugați timp de așteptare la data scadentă”. Dacă aceasta este setată ca fiind DEZACTIVATĂ, ceasul SLA CONTINUĂ în timp ce Acțiunea se află în această stare.
Dacă lucrați la o Acțiune și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare de la un client sau de la o terță parte, trebuie să selectați opțiunea „În așteptare de informații suplimentare”.
La confirmarea stării „În așteptare de informații suplimentare”, Acțiunea va fi transferată din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la primirea unui răspuns.
Odată ce s-a primit un răspuns, Acțiunea va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcată astfel încât să puteți avansa.
„În așteptare până la” pentru Acțiuni
Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA CONTINUĂ când o Acțiune se află în această stare.
Dacă lucrați la o Acțiune și trebuie să întrerupeți temporar activitatea până la o anumită dată/oră viitoare, trebuie să selectați funcția „În așteptare până la”.
Când selectați funcția „În așteptare până la”, trebuie să specificați data și ora de monitorizare dorite.
La confirmarea stării „În așteptare până la”, Acțiunea va fi transferată din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la data de monitorizare.
Odată ce se atinge această dată, Acțiunea va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcată astfel încât să puteți avansa.
Rezolvarea unui element de lucru
Semnalați finalizarea Acțiunii prin marcarea acesteia ca fiind Rezolvată.
În plus, există două opțiuni pentru a specifica modul în care a fost rezolvată Acțiunea:
Completă
Imposibil de finalizat
Imposibil de finalizat
Setați această opțiune dacă nu puteți finaliza activitatea dorită. După ce ați confirmat această opțiune, Acțiunea va fi închisă și nu poate fi redeschisă. Proprietarul Cazului va fi înștiințat în acest sens și i se va cere să ia măsurile necesare pentru soluționarea la nivel de Caz. Aceasta poate implica pornirea unei alte copii a Acțiunii, reelaborarea Cazului dintr-o etapă anterioară sau continuarea.
Introduceți motivul pentru care nu puteți finaliza Acțiunea și apăsați butonul „Nu se poate finaliza” pentru a confirma. Fila se va închide.
Rezolvat în Închis
După ce Acțiunea a fost rezolvată, aceasta va trece la starea „Închis”.
Orice e-mail primit ulterior va lansa un nou element de lucru. După ce ați selectat această opțiune, Acțiunea va fi închisă și nu poate fi redeschisă.
Notă: Puteți muta cu ușurință un element de la "De făcut" direct la rezolvat.
Last updated
