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Retravailler un cas

Si vous rencontrez des problèmes lors du traitement d'un cas, vous pouvez retravailler ce cas.

À partir d’un cas

Vous pouvez le faire à partir du cas en cliquant sur l'onglet « Retravailler ». Dans le panneau qui s’affiche, choisissez le point à partir duquel vous souhaitez reprendre le cas. Vous pouvez choisir de le retravailler à partir d'une étape spécifique ou d'une action spécifique. Vous pouvez également sélectionner un calendrier si votre système a été configuré pour vous le permettre.
Note : Pour réévaluer les conditions du Cas, il faut commencer à retravailler dès le début d'une étape donnée. Quelques informations supplémentaires à ce sujet :
  • Vous ne pouvez pas retravailler à partir d'une Action qui a été lancée en tant qu'Action ad-hoc.
  • Les utilisateurs doivent toujours retravailler à partir d'étapes antérieures à l'étape en cours et doivent également sélectionner des Actions à partir d'étapes antérieures.
  • Si le travail est effectué plusieurs fois, il est possible que des étapes en aval aient été précédemment terminées. Elles ne peuvent cependant pas être sélectionnées comme point de reprise.
De plus, si le Cas que vous souhaitez retravailler est associé à des Sous-cas en cours ou à des Actions démarrées manuellement (Actions ad-hoc), vous pouvez choisir de les terminer dans le cadre du retravail du Cas.
Une fois que vous êtes satisfait, cliquez sur « Retravailler » dans la fiche d’information pour confirmer et commencer à retravailler le Cas.
Le statut du Cas sera changé en « En cours ».
Lorsque le Cas est retravaillé, toutes les Actions en cours de traitement qui font partie du Cas sont fermées.
Des copies de ces actions seront créées dans le Cas avec pour statut « À faire ».
Une entrée sera également ajoutée à la chronologie pour indiquer qui a décidé de retravailler le Cas, quand cette décision a été prise, ainsi que le numéro de l'étape et l'Action à partir desquels le cas sera retravaillé. Si vous avez sélectionné le filtre Historique du retravail du cas dans les options de filtres de la chronologie, cette entrée apparaîtra également dans les chronologies des activités liées, c'est-à-dire ses Actions et ses Sous-cas.

À partir d’une Action

Si des problèmes sont survenus pendant l’exécution d’un Cas, il se peut que vous vouliez le retravailler. Vous pouvez le faire à partir d’une action en sélectionnant l’onglet « Retravailler ». Dans le panneau qui s’affiche alors, vous devez choisir l’endroit à partir duquel vous souhaitez redémarrer le Cas. Vous pouvez choisir de le retravailler à partir d’une étape spécifique ou d’une Action spécifiqueeVous pouvez également sélectionner un calendrier si votre système a été configuré pour vous permettre de le faire.
Remarque : Pour réévaluer les conditions du Cas, vous devez le retravailler à partir du début d’une étape. Plus de détails à ce propos :
  • Vous ne pouvez pas retravailler un Cas à partir d’une Action qui a été créée comme une Action ad hoc.
  • Les utilisateurs sont toujours limités à retravailler à partir d’étapes antérieures à l’étape actuelle et sont donc également limités à choisir des Actions dans des étapes antérieures.
  • Si vous retravaillez un Cas plusieurs fois, il se peut qu’il compte des étapes en aval ayant été complétées précédemment. Ces étapes ne peuvent cependant pas être utilisées comme nouveau point de départ.
De plus, si le Cas que vous souhaitez retravailler comporte des Sous-cas en cours ou des Actions créées manuellement (Actions ad hoc), vous pouvez choisir de les terminer pendant que vous retravaillez le Cas.
Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur « Retravailler » pour confirmer et commencer à retravailler le Cas.
Toutes les Actions en cours qui font partie du Cas, y compris l’Action dans laquelle vous vous trouvez actuellement, seront alors fermées:
Des copies de ces Actions seront créées dans le Cas et auront toutes le statut « À faire ».
Une entrée sera également ajoutée à la chronologie pour indiquer qui a décidé de retravailler le Cas, quand cette décision a été prise, ainsi que le numéro de l'étape et l'Action à partir desquels le cas sera retravaillé. Si vous avez sélectionné le filtre Historique du retravail du cas dans les options de filtres de la chronologie, cette entrée apparaîtra également dans les chronologies des activités liées, c'est-à-dire ses Actions et ses Sous-cas.

Affectation automatique des Actions commencées lorsqu’un Cas est retravaillé

Lorsqu’une Action est créée dans un Cas en train d’être retravaillé, l’Action est automatiquement affectée à l’utilisateur qui a effectué la même Action précédemment (soit l’utilisateur qui a terminé l’Action, soit, si elle n’a pas été terminée précédemment, le dernier utilisateur à qui elle a été affectée).
Remarque : Si l’option « Maintenir les Actions avec moi » est sélectionnée sur le Cas, la logique « Maintenir avec » aura la priorité.