Procesarea unui Tichet
Last updated
Last updated
Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare sau datorită unui alt blocaj temporar, trebuie să selectați statusul „În așteptare”.
Când plasați un Tichet „În așteptare”, trebuie să specificați tipul de așteptare. Alegeți între următoarele opțiuni:
Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA rămâne ÎNTRERUPT când un Tichet se află în această stare, DACĂ valoarea Datei scadente a Tichetului (configurată în momentul procesului de proiectare) are ACTIVATĂ opțiunea„Adăugați timp de așteptare la data scadentă”. Dacă aceasta este setată ca fiind DEZACTIVATĂ, ceasul SLA CONTINUĂ în timp ce Tichetul se află în această stare.
Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare de la un client sau de la o terță parte, trebuie să selectați opțiunea „În așteptare de informații suplimentare”.
La confirmarea stării „În așteptare de informații suplimentare”, Tichetul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la primirea unui răspuns.
Odată ce s-a primit un răspuns, Tichetul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcat astfel încât să puteți avansa.
În mod alternativ, dacă aveți activată opțiunea „Închidere dacă nu se primește niciun răspuns”, la împlinirea numărului de zile de așteptare, dacă nu s-a primit niciun răspuns de la client, Tichetul se va închide automat.
„În așteptare până la” pentru Tichete
Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA CONTINUĂ când un Tichet se află în această stare.
Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea până la o anumită dată/oră viitoare, trebuie să selectați funcția „În așteptare până la”.
Când selectați funcția „În așteptare până la”, trebuie să specificați data și ora de monitorizare dorite.
La confirmarea statusului „În așteptare până la”, Tichetul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la data de monitorizare.
Odată ce se atinge această dată, Tichetul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcată astfel încât să puteți avansa.
E-mail/notiță de rezolvare
Fereastra de feedback
Rețineți că, în momentul redeschiderii articolelor de lucru, datele stocate referitoare la persoana care le-a rezolvat și la data rezolvării sunt păstrate și nu se suprascriu când articolul este rezolvat pentru a doua oară.
