Ecranul Tichetului
Last updated
Last updated
Ecranul Tichetului are același aspect general ca și ecranul Cazului și a Acțiunii , precum și aceleași caracteristici de bază, inclusiv adăugarea unei notițe la un articol de lucru, trimiterea unui e-mail, vizualizarea de fișiere și link-uri anexate și vizualizarea comunicațiilor/cronologiei, dar conține și câteva caracteristici specifice Tichetelor. Urmăriți acest clip video pentru informații suplimentare:
În partea de sus a ecranului de Tichet, veți vedea titlul acestuia.
În funcție de setările din Builder, acesta poate fi editat pe toată durata unui Tichet.
Titlul Tichetului va apărea în partea de sus a fișei Tichetului.
Și titlul va apărea în rubrica „Titlu” din grila paginii de pornire a Tichetului.
Puteți copia numărul și referința Tichetului făcând clic pe pictograma de copiere din fișa acestuia:
Data scadentă a Tichetului se va afișa cu un cod de culori pentru a arăta dacă acesta este:
La termen:
Scadentă astăzi:
Întârziată:
Dacă un Tichet este configurat cu opțiunea de modificare a datei scadente în Builder, veți putea modifica data scadentă a Tichetului făcând clic pe data scadentă din antet și modificând data din fereastra pop-up care apare.
Vă rugăm să rețineți că, dacă schimbați categoria Tichetului cu o categorie care nu permite opțiunea de a modifica data scadentă, sistemul va recalcula și va utiliza data scadentă care a fost configurată pentru acea categorie în Builder.
De asemenea, puteți vedea dacă Tichetul a fost alocat sau nu și către cine.
Aveți posibilitatea de a realoca și de a anula alocarea unui Tichet sau de a vă aloca un Tichet, dacă nu v-a fost deja alocat.
Consultați AICI pentru mai multe informații despre alocarea activităților în Enate:
Alocarea / Realocarea / Nealocarea sarcinilorÎn Fișa de informații puteți consulta statusul Tichetului și puteți modifica statusul după necesități.
Eticheta principală din partea stângă a Fișei de informații va indica statusul în care se află Tichetul în momentul respectiv. Butonul derulant din partea dreaptă oferă opțiuni pentru stările în care îl puteți schimba, ca parte a procesării.
Consultați aici pentru mai multe informații privind procesarea unui Tichet:
Gestionarea unui TichetDupă ce selectați noul status din lista derulantă și completați informațiile suplimentare necesare, faceți clic pe butonul de confirmare.
Chenarul fișei de informații este marcată cu o culoare corespunzătoare statusului curent - după ce faceți clic pe butonul de schimbare a statusului, sistemul va procesa modificările – culoarea chenarului și noul status se vor schimba pentru a confirma că a avut loc actualizarea statusului.
Când schimbați statusul unui articol de lucru, dacă îl mutați într-o stare „În curs de desfășurare”, fișa articolului de lucru va rămâne deschisă la confirmarea noului status. La schimbarea în orice alt status, de exemplu ”În așteptare” sau „Respins”, fișa se va închide automat. Un afișaj sub status vă va informa în prealabil despre acest lucru.
Dincolo de indicarea statusului Tichetului, următoarele informații vor fi afișate sub acesta:
Setat de – utilizatorul care a stabilit statusul
Motivul – motivul schimbării statusului (de ce a fost schimbat, fie manual sau ca parte a unui proces
Data – data la care a fost schimbat statusul
Ultima actualizare efectuată de – utilizatorul care a modificat cel mai recent anumite date din Tichet
Ultima actualizare efectuată la – data la care au fost modificate cel mai recent anumite date din Tichet
Rețineți că nu toate informațiile de mai sus vor fi afișate de fiecare dată, informațiile afișate depind de starea Tichetului și de modul în care acesta a fost configurat în Builder.
Fișa de setări vă oferă informații detaliate despre Tichet, inclusiv:
Numele procesului de Tichete
Contextul Tichetului (Client> Contract> Serviciu> Procesul Tichetului), precum și categoria și subcategoriile Tichetului. Acestea pot fi modificate la extinderea fișei.
La extinderea fișei de setări, veți vedea:
Numele procesului de Tichete
Versiuni care pot fi editate ale contextului Tichetului (Client>Contract>Serviciu>Procesul Tichetului), precum și categoria și subcategoriile Tichetului
Data la care a fost creat Tichetul, modul în care a fost creat și utilizatorul care l-a creat
Dacă Tichetul a fost creat dintr-un alt articol de lucru, data inițială a solicitării va indica data de lansare a solicitării inițiale, ceea ce înseamnă că puteți stoca întreaga perioadă de timp necesară pentru a finaliza o solicitare.
Continuă cu mine - opțiunea de a păstra Tichetul cu utilizatorul actual
Trimiterea e-mailurilor automate - opțiunea de a trimite e-mailuri automate, cum ar fi e-mailurile de confirmare a Tichetului către persoanele de contact corespunzătoare Tichetului.
Dacă numărul de înregistrări este configurat pentru a fi vizibil pe un tichet, utilizatorii vor putea vedea și interacționa cu numărul de înregistrări pe cardul Setări tichet.
În Fișa de Contacte puteți indica persoanele care au legătură cu Tichetul.
În mod prestabilit, contactele disponibile sunt:
Contact principal - utilizatorul principal cu care colaborați referitor la acest Tichet. Această rubrică este obligatorie pentru Tichete.
Solicitant - utilizatorul care a lansat cererea inițială. Această rubrică este obligatorie pentru Tichete.
Subiect - utilizatorul la care se referă Tichetul (poate fi niciuna dintre cele de mai sus).
Deseori, toate trei vor fi aceeași persoană.
CC – orice alte contacte care pot fi incluse în corespondență. Dacă un contact este etichetat doar ca „CC”, acesta va fi afișat în secțiunea separată CC (ascunsă până când există contacte doar CC pentru articolul de lucru).
Notă: se pot adăuga și alte tipuri de contacte în sistem. Consultați aici pentru mai multe informații despre cum să adăugați etichete de contact.
Popularea automată a fișei de contacte a unui Tichet
Când sosește un e-mail de la o adresă care este asociată cu un utilizator al sistemului (angajat) sau cu un contact extern care a fost înregistrat anterior în sistem, detaliile acestora vor fi populate automat în fișa de contacte în momentul în care sistemul creează Tichetul. Aceste contacte vor fi etichetate automat ca Solicitant, Subiect și Contact principal. Etichetele respective pot fi eliminate.
În mod facultativ, primul operator care evaluează Tichetul poate fi stabilit drept Contact Principal, dacă se consideră adecvat în urma evaluării sale. Dacă etichetați un alt contact ca fiind unul dintre aceste tipuri de contacte, eticheta va fi eliminată de la contactul anterior.
Introducerea manuală a datelor de contact ale unui Tichet
Contactele unui Tichet vor fi, de regulă, introduse automat dintr-un e-mail inițial. Cu toate acestea, în cazul în care contactele Tichetului nu sunt introduse automat sau dacă doriți să adăugați un alt contact la Tichetul respectiv, puteți adăuga manual contacte la Tichet, căutându-le în Fișa de contacte.
Dacă în Fișa de contacte căutați un utilizator care nu există în sistem, puteți crea un nou contact făcând clic pe opțiunea „Creați contact” și introducând detaliile contactului.
Conform adresei de e-mail a persoanei de contact, sistemul va decoda și va completa automat numele și prenumele persoanei de contact. După ce introduceți toate informațiile și faceți clic pe „creați contactul”, sistemul vă va redirecționa înapoi la articolul de lucru.
Atunci când adăugați manual un contact, acesta va fi setat în mod implicit ca și Contact principal, Solicitant și Subiect. Ulterior, puteți realoca manual aceste etichete altor utilizatori.
Pentru a vă ajuta să vă gestionați activitatea în raport cu acordul nivelului de servicii, Enate permite utilizatorilor să monitorizeze timpul necesar pentru finalizarea articolelor de lucru, atât sub forma unui raport total general, cât și defalcat, în funcție de diferitele surse care au participat la acestea.
Fișa de monitorizare a timpului din articolele de lucru urmărește durata fiecărei sesiuni individuale de navigare în care se lucrează la articolul respectiv.
Consultați aici pentru mai multe informații despre monitorizarea timpului:
Fișa de monitorizare timpÎn plus, se poate configura un Custom Card pentru a afișa datele personalizat.
Vezi aici pentru mai multe informații:
Carduri inteligenteCând lucrați la un Tichet, la o Acțiune sau la un Caz, pot interveni anumite probleme operaționale care influențează modul de derulare a procesului. Este important să înregistrați aceste situații ca un mijloc de informare pentru alți utilizatori care ar putea vizualiza sau lucra la articolul respectiv și pentru a contribui la îmbunătățirea procesului pe termen lung.
Urmăriți acest clip video pentru informații suplimentare privind înregistrarea defectelor în Enate:
Puteți consulta și articolul special conceput în acest scop, unde găsiți mai multe informații:
Dacă în timpul procesării unei investigații referitoare la un Tichet devine evident că solicitarea este mai bine gestionată în cadrul unui Caz specific, puteți susține acest lucru alegând să convertiți Tichetul într-un Caz. Puteți face acest lucru prin intermediul opțiunii „Conversie în Caz” din ecranul Tichetului.
Vezi aici pentru mai multe informații:
Convertiți Tichetul într-un CazDacă un e-mail primit creează un nou Tichet în loc să se aplice automat la o solicitare deja existentă, puteți fuziona Tichetul cu celălalt articol de lucru. Această operațiune se realizează prin selectarea opțiunii „Fuziune” din ecranul Tichetului.
Vezi aici pentru mai multe informații:
Fuzionarea unui Tichet cu un alt Tichet/Caz/AcțiuneÎn cazul în care un Tichet conține numeroase investigații/solicitări separate care pot fi mai bine gestionate separat, puteți diviza Tichetul. Această operațiune se realizează făcând clic pe opțiunea Divizare din ecranul Tichetului.
Vezi aici pentru mai multe informații:
Divizarea unui TichetCând se primește un e-mail nou sau un mesaj de autoservire pentru un Tichet care nu a fost încă citit, se va evidenția pictograma de Informații noi. Dacă faceți clic pe ea, veți putea vedea când au fost recepționate noile informații.
Puteți opta să marcați noile informații ca fiind citite, ceea ce va reseta pictograma de Informații noi la normal. Totodată, puteți marca informațiile ca fiind necitite, făcând clic pe opțiunea „Marcați ca nou”.
Aceasta conține un link către Procedura standard de operare pentru articolul de lucru, care a fost setată în Builder.
Dacă setarea 'permite Feedback' este bifată în Builder (consultați aici pentru informații suplimentare despre cum să faceți acest lucru), pictograma Feedback-ul clienților va apărea în antetul Tichetului.
Aceasta vă va afișa evaluarea dvs. actuală de feedback, precum și feedback-ul recent din partea clienților. Consultați aici pentru mai multe informații despre obținerea Feedback-ului clienților.
