Carduri de defecte și înregistrarea defectelor

Prezentare generală

Când lucrați la un Tichet, la o Acțiune sau la un Caz, pot interveni anumite probleme operaționale care influențează modul de derulare a procesului. Este important să înregistrați aceste situații ca un mijloc de informare pentru alți utilizatori care ar putea vizualiza sau lucra la articolul respectiv și pentru a contribui la îmbunătățirea procesului pe termen lung.

Secțiunea Defecte de pe ecranul articolelor de lucru din Enate are rolul de a facilita înregistrarea și gestionarea incidentelor de acest tip atunci când acestea apar. Dacă în Builder au fost configurate categorii de defecte la nivel de serviciu pentru un Tichet, în fereastra acelui Tichet din Work Manager se va indica un Card de defecte, oferind posibilitatea de a înregistra defectele referitoare articolului de lucru.

Defectele pot surveni din diverse motive, de exemplu:

• Un client întârzie să furnizeze informațiile solicitate de dvs.

• Un furnizor a anexat fișierul greșit

• Ceva nu funcționează corespunzător ca parte a gestionării activității de către centrul tehnic.

Este esențial să se înregistreze defectele, din diverse motive:

• cât timp articolul de lucru se află în derulare, acesta informează instantaneu agenții care ar putea vizualiza sau lucra la activitatea respectivă, cu privire la problemele survenite sau care sunt încă în desfășurare și despre care probabil vor trebui să știe

• odată ce un articol de lucru a fost închis, contribuie la înregistrarea cu exactitate a activităților desfășurate și a problemelor întâmpinate - ceea ce este important dacă revizuiți un anumit articol și trebuie să demonstrați în mod explicit, de ex. dacă un client a avut nevoie de mai mult timp pentru a furniza informații esențiale

• pe termen lung, este foarte util să se analizeze și să se identifice tiparele în care apar probleme și la care se pot realiza îmbunătățiri - probabil este vorba de o problemă calitativă frecventă privind informațiile primite de la o parte externă, sau de un anumit client care întârzie în mod constant să furnizeze informații într-o anumită etapă a procesului. Dacă defectele nu se înregistrează, este foarte probabil ca problemele care ar putea fi soluționate, să continue să apară

Este important de reținut că funcția privind defectele nu este corelată cu modul în care sistemul Enate stabilește informațiile SLA.

Adăugarea/Editarea unui defect

Înregistrarea unui defect este simplă - dacă aveți un Tichet, o Acțiune sau un Caz deschis, pur și simplu extindeți cardul Defecte și faceți clic pentru a adăuga o nouă înregistrare.

Selectați categoria relevantă în care se încadrează defectul.

Dacă observați că unele opțiuni nu figurează în lista de categorii, și anume, dacă un tip de problemă se întâmplă în mod regulat și nu există o categorie rezonabilă pentru aceasta, comunicați acest aspect administratorilor și solicitați să fie adăugată în lista de categorii.

Selectați departamentul responsabil din meniul derulant „Parte responsabilă” - spre exemplu, compania dvs., un furnizor extern sau chiar clientul

Adăugați apoi descrierea corespunzătoare.

Dacă sistemul dvs. este configurat astfel, puteți adăuga și numărul înregistrărilor afectate - de exemplu, acest lucru poate fi util în cazul în care gestionați un proces de salarizare pentru 100 de angajați și se produce un defect care afectează 20 de state de plată; puteți adăuga aici acest detaliu suplimentar, care poate fi util pentru rapoartele ulterioare.

Puteți adăuga oricâte defecte sunt necesare, dacă se ivesc mai multe probleme.

Odată ce înregistrați un defect pentru un anumit articol de lucru, acesta se partajează cu toate Cazurile, Tichetele și Acțiunile asociate, în același mod ca și contactele.

Dacă un defect se soluționează în timp ce articolul de lucru este încă deschis, puteți accesa cardul de defecte pentru a-l marca drept rezolvat.

Dacă un defect a fost atribuit din greșeală unui articol de lucru sau dacă a fost înregistrat incorect, aveți posibilitatea de a-l șterge, atâta timp cât articolul de lucru este încă în derulare.

Orice utilizator poate adăuga un defect și/sau marca defectele ca fiind rezolvate. Rețineți însă că, dacă este activată opțiunea „Restricționarea modificării defectelor” din cadrul secțiunii de configurare a sistemului din Builder, numai agentul care a înregistrat defectul îl poate modifica sau șterge ulterior.

Dacă sunteți mulțumit de toate detaliile noii înregistrări de defecte sau de modificările efectuate, dacă editați unul existent, faceți clic pe „Trimitere” pentru a salva modificările.