Travailler avec des activités liées
Enate dispose de plusieurs fonctionnalités qui vous permettent de gérer les activités effectuées par différentes équipes, ce qui vous permet de créer et superviser des activités, même lorsque vous n’avez pas d’autorisations sur le travail des uns et des autres.
Vous pouvez :
  • Créer et lier des activités, et ce, même dans des domaines de l’entreprise pour lesquels vous n’avez pas d’autorisations.
  • Partager et ajouter des communications entre ces activités.
Créer un Cas ou un Ticket à partir d’un Cas ou d’un Ticket existant permet de créer un « Lien » entre les activités. Les activités créées ainsi conserveront un lien vers le Cas ou le Ticket original que vous pourrez trouver dans l’onglet « Liens », ce qui facilitera le suivi d’un groupe d’activités liées les unes aux autres.
Examinons ensemble certaines de ces fonctionnalités, à commencer par la création d’activités liées.

Créer un Ticket lié

Pour créer un nouveau Ticket lié à partir d’un Cas ou d’un Ticket existant, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets de l’activité, puis sélectionnez l’option « Ticket » dans le menu déroulant.
Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Ticket que vous souhaitez créer de deux façons :
  • en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Ticket que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.
  • en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Ticket à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option).
Attention, les Tickets que vous pouvez créer dépendent des paramètres d’autorisation dans Builder. De plus, vous ne pourrez également que sélectionner un processus de Ticket à partir d’un itinéraire d’e-mails ayant été activé dans Builder (voir ici pour plus d'informations). Vous aurez aussi la possibilité de sélectionner un processus de Ticket en Mode test si l’itinéraire d’e-mails pour ce processus de Ticket a été configuré pour fonctionner en Mode test.
Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants :
Titre
Vous pouvez modifier le titre du nouveau Ticket que
vous créez
Description
Vous pouvez modifier la description du nouveau Ticket que vous créez
Catégorie et sous-catégories
Vous devez choisir la catégorie et sous-catégories du nouveau Ticket
Remplacer la date d’échéance
Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous pouvez choisir de remplacer la date d’échéance du nouveau Ticket que vous créez.
Copier les défauts, les fichiers et les données personnalisées
Vous pouvez partager les défauts, fichiers (y compris les balises) et les données personnalisées existants du Cas/Ticket original avec le nouveau Ticket que vous créez.
Copier les communications de l’activité
Vous pouvez partager les communications de l’activité, c’est-à-dire ses e-mails (y compris les pièces jointes) et ses notes, entre le Cas/Ticket original et le nouveau Ticket que vous créez. Attention, si vous créez un Ticket à partir d’un Cas, vous ne pourrez partager que les communications au niveau du Cas, mais pas les communications au niveau de l’Action et Sous-Cas. Vous pouvez copier les communications individuelles d’une Action ou d’un Sous-Cas en partageant les e-mails/notes individuels depuis leur chronologie des communications.
Désactiver les e-mails automatisés
Vous pouvez choisir d'envoyer des e-mails automatisés aux contacts marqués comme étant le contact principal, le demandeur ou le sujet.
Ajouter des contacts
Si les autorisations dans Builder vous permettent de le faire, vous pouvez ajouter plusieurs contacts à votre nouveau Ticket et diviser les balises selon vos besoins.
Cliquez ensuite sur Créer. Un lien vers le nouveau Ticket lié apparaîtra alors dans l’onglet « Liens ».

Créer un Cas lié

Un Cas lié est un Cas associé à un Cas ou un Ticket, mais dont le Cas parent est complètement indépendant. Cela peut s’avérer utile quand la date d’échéance du Cas parent ne dépend pas de l’achèvement d’une sous-partie (par exemple par un autre service).
Pour créer un nouveau Cas lié à partir d’un Cas ou d’un Ticket existant, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets de l’activité, puis sélectionnez l’option « Cas » dans le menu déroulant.
Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Cas que vous souhaitez créer de deux façons :
  • en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Cas que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.
  • en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Cas à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option).
Attention, les Cas que vous pouvez créer dépendent des paramètres d’autorisation dans Builder. De plus, vous ne pourrez également que sélectionner un processus de Cas à partir d’un itinéraire d’e-mails ayant été activé dans Builder (voir ici pour plus d'informations). Vous aurez aussi la possibilité de sélectionner un processus de Cas en Mode test si l’itinéraire d’e-mails pour ce processus de Cas a été configuré pour fonctionner en Mode test.
Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants :
Titre
Vous pouvez modifier le titre du nouveau Cas que vous créez
Description
Vous pouvez modifier la description du nouveau Cas que vous créez
Calendrier
Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous devez choisir un calendrier pour le nouveau Cas que vous créez.
Remplacer la date d’échéance
Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous pouvez choisir de remplacer la date d’échéance du nouveau Cas que vous créez.
Copier les défauts, les fichiers et les données personnalisées
Vous pouvez partager les défauts, fichiers (y compris les balises) et les données personnalisées existants du Cas/Ticket original avec le nouveau Cas que
vous créez
Copier les communications de l’activité
Vous pouvez partager les communications de l’activité, c’est-à-dire ses e-mails (y compris les pièces jointes) et ses notes, entre le Cas/Ticket original et le nouveau Cas que vous créez. Attention, si vous créez une Activité à partir d’un Cas, vous ne pourrez partager que les communications au niveau du Cas, mais pas les communications au niveau de l’Action et Sous-Cas. Vous pouvez copier les communications individuelles d’une Action ou d’un Sous-Cas en partageant les e-mails/notes individuels depuis leur chronologie des communications.
Ajouter des contacts
Vous pouvez ajouter plusieurs contacts pour le nouveau Cas et diviser les balises selon vos besoins.
Cliquez ensuite sur Créer. Un lien vers le nouveau Cas lié apparaîtra alors dans l’onglet « Liens ».

Créer un Sous-Cas

Un Sous-Cas agira selon sa propre configuration spécifique, mais son Cas « parent » ne pourra pas être terminé tant que tous ses Sous-Cas ne le seront pas également.
Vous ne pouvez donc créer un Sous-Cas qu’à partir d’un Cas existant.
Pour créer un nouveau Sous-Cas, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets du Cas, puis sélectionnez l’option « Sous-Cas » dans le menu déroulant.
Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Sous-Cas que vous souhaitez créer de deux façons :
  • en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Sous-Cas que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.
  • en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Sous-Cas à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option). Attention, le client d'un Sous-Cas sera automatiquement défini comme étant le même que celui de son Cas parent, c’est-à-dire le Cas à partir duquel vous le créez.
Attention, les Sous-Cas que vous pouvez créer dépendent des paramètres d’autorisation dans Builder. De plus, vous ne pourrez également que sélectionner un processus de Sous-Cas à partir d’un itinéraire d’e-mails ayant été activé dans Builder (voir ici pour plus d'informations). Vous aurez aussi la possibilité de sélectionner un processus de Sous-Cas en Mode test si l’itinéraire d’e-mails pour ce processus de Sous-Cas a été configuré pour fonctionner en Mode test.
Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants :
Remplacer la date d’échéance
Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous pouvez choisir de remplacer la date d’échéance du nouveau Sous-Cas que vous créez.
Description
Vous pouvez modifier le titre du nouveau Sous-Cas que vous créez
Calendrier
Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous devez choisir un calendrier pour le nouveau Sous-Cas que vous créez.
Ajouter des contacts
Vous pouvez ajouter plusieurs contacts pour le nouveau Sous-Cas et diviser les balises selon vos besoins.
Un lien vers le nouveau Sous-Cas apparaîtra dans l’onglet Sous-Cas et PAS dans l’onglet Liens.

Onglet « Sous-Cas »

L’onglet « Sous-Cas » affichera les informations suivantes pour tous les Sous-Cas d’un Cas :
  • L’icône indiquant le statut actuel
  • Le numéro de référence du Sous-Cas et titre du Cas
  • Le nombre d’Actions : le nombre d’Actions associées ce Sous-Cas Le responsable : le responsable du Cas (s’il a été défini)
  • La file d’attente : la file d’attente du Cas (si elle a été définie)
  • La date d’échéance : la date d’échéance du Cas
  • L’icône pour développer le Sous-Cas afin d’afficher ses Actions

Logique du numéro de référence du Sous-Cas

Les numéros de référence des Sous-Cas peuvent être ventilés des manières suivantes :

Consulter les activités liées : l’onglet « Liens »

L’onglet Liens vous permet de consulter toutes les activités liées d’un Ticket ou d’un Cas.
Veuillez noter que les Sous-Cas créés par le biais du lien « + Activité » seront, pour le moment, encore affichés dans l’onglet « Sous-Cas » et n’apparaîtront pas dans l’onglet « Liens ».
L’onglet « Liens » vous permet de consulter une liste des activités liées dans laquelle vous pouvez trouver leur référence, leur titre, la personne à qui elles sont affectées, leur file d’attente et leur date d’échéance.
Si l’activité a été liée par erreur il y a également une icône pour la dissocier.
Vous pouvez également développer les Cas liés pour afficher leurs Actions.

Activités liées pour lesquelles vous n’avez pas d’autorisations

Si vous ne disposez pas d’une autorisation sur certains processus d’entreprise, les activités de ce processus seront grisées et vous ne pourrez pas les ouvrir ou les modifier. Vous serez toujours en mesure de voir les informations les plus importantes de l’activité, comme la personne à qui elle est affectée, la file d’attente dans laquelle elle se trouve et sa date d’échéance.